Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Korisnički samoposlužni portal je odjeljak web stranice tvrtke. On pruža korisnicima jedinstvenu točku pristupa informacijama o tvrtki/proizvodu. Osnovni portali koji ne zahtijevaju prijavu korisnika mogu nuditi samo opće informacije dostupne svima. To su na primjer: članci iz baze znanja, stranica s često postavljenim pitanjima, video vodiči itd. Napredniji portali kojima se pristupa putem korisničkog imena i lozinke su sigurniji. To tvrtkama omogućuje dijeljenje privatnih podataka specifičnih za račun sa svojim korisnicima.
Korisnicima portal za korisnike omogućuje da u bilo kojem trenutku sami dobiju informacije i sami riješe probleme s proizvodom/uslugom. Sve u svemu, to je isplativ način podrške klijentima, čak i kada agenti za podršku nisu dostupni.
Uspon korisničkih portala i samoposluživanja
U današnje vrijeme potrošači postaju samostalniji i više vole tražiti informacije onlajn prije nego što pozovu podršku. Potražnja za samoposlužnim portalima dramatično je porasla posljednjih godina. Ispod su neke od najnovijih statistika koje dokazuju da:
- Baze znanja, poput često postavljanih pitanja, su danas najčešće korištene opcije samoposluživanja. (Forrester)
- 90% globalnih potrošača očekuje da robne marke i organizacije ponude onlajn portal za samoposluživanje, dok ih je 74% koristilo. (Microsoft)
- 98% potrošača isprobalo je samoposlužno rješenje, uključujući traženje često postavljanih pitanja tvrtke, centra za pomoć ili drugih mrežnih izvora. (Dimensional Research)
- 60% američkih potrošača kaže da je njihov kanal za jednostavne upite korisničke podrške digitalni alat za samoposluživanje. (American Express)
- 86% B2B rukovoditelja radije koristi samoposlužne alate za preuređivanje, umjesto da razgovaraju s prodajnim predstavnikom. (McKinsey)
Osnovni elementi samoposluživanja korisnika
Poboljšano zadovoljstvo kupaca
Korisnički portali/portali za podršku nude besprijekorno iskustvo samoposluživanja i podrške pružanjem cjelovitog 24/7 pristupa relevantnim, ažuriranim informacijama. Na jednom mjestu uključuje sve što je korisnicima potrebno. Time sami mogu pronaći odgovore, ponekad njima osobno prikladne. To potrošačima olakšava traženje informacija koje traže. Ovo uvelike poboljšava zadovoljstvo korisnika.
Povećani angažman korisnika
Angažman korisnika se može povećati kreiranjem zajednice na forumu. Na forumu korisnici mogu međusobno da dijele jedni sa drugima. Na primjer: razgovarati o rješenjima, o mogućim koracima za rješavanje problema, kao i podijeliti svoje povratne informacije, ideje i prijedloge. Portali za podršku pružaju im veći osjećaj uključenosti, povećavaju angažman i osnažuju.
Smanjeno radno opterećenje agenta za podršku
Korisnički samoposlužni portali pomažu u smanjenju radnog opterećenja agenata. Budući da korisnici mogu lako potražiti status vlastitih tiketa, agenti ne moraju trošiti vrijeme odgovarajući na pitanja poput “Koji je status mog zahtjeva?”. Svoje napore i pažnju mogu usmjeriti na rješavanje složenijih upita umjesto rješavanja manjih problema koji se ponavljaju.
Sniženi troškovi korisničke podrške
Implementacija portala pomoćne službe zahtijeva određena ulaganja. Ali, zapravo se dugoročno isplati jer pomaže u smanjenju troškova korisničke podrške za poslovanje. Na taj način korisnici mogu biti u kontaktu s tvrtkom izvan radnog vremena. Stoga nema potrebe za dodjeljivanjem dodatnih sredstava za produljenje radnog vremena ili zapošljavanje dodatnih pomoćnih djelatnika.
Smanjen obujam podrške
Korisnički portal/portal za podršku koji je dobro dizajniran i lagan za navigiranje, ima solidnu bazu znanja, odjeljak s čestim pitanjima i dobro povezan forum zajednice. Pomoću njih tvrtke mogu smanjiti ukupan broj dolaznih zahtjeva za korisničku podršku, budući da će korisnici moći pronaći odgovore na svoja pitanja i sami riješiti barem jednostavne probleme.
Temeljni elementi portala za samoposluživanje kupaca
Baza znanja
Baza znanja je zbirka sadržaja koja sadrži sve relevantne informacije o proizvodima/uslugama tvrtke. Obično se organizira u niz članaka koji se lako mogu pretraživati. To bi moglo uključivati vodiče za početak rada, članke s uputama, savjete za rješavanje problema i bilo koje druge korisne/vrijedne informacije. Većina portala će na vrhu imati traku za pretraživanje za jednostavnu navigaciju kroz sadržaj.
Najčešće postavljena pitanja
FAQ ili, drugim riječima, često postavljana pitanja odjeljak je u kojem se bavite najčešćim problemima, pitanjima i primjedbama koje bi korisnici mogli imati, na primjer, u vezi s proizvodima, uslugama i politikama tvrtke. Česta pitanja mogu također uključivati veze do relevantnih članaka u bazi znanja, postova na blogu ili video vodiča.
Video tutorijali
69% korisnici radije gledaju videozapise kako bi saznali o proizvodu ili usluzi jer smatraju da su video vodiči lakše razumljivi, brži za konzumiranje i privlačniji. Stoga je bitno stvoriti sveobuhvatnu samoposlugu zasnovanu na videu.
Forumi zajednice
Povratne informacije i prijedlozi
feedback and suggestionsZnačajka omogućuje tvrtkama da prikupe povratne informacije kupaca te potiče kupce da šalju svoje prijedloge za buduća poboljšanja proizvoda/usluge. Štoviše, kupci mogu glasovati za postojeće prijedloge, kao i pratiti napredak njihove provedbe.
Predaja tiketa
Ako sve drugo zakaže, korisnici bi i dalje trebali da mogu da se obrate za pomoć podnošenjem zahtjeva za podršku. Pomoću te opcije korisnici mogu upravljati svojim očekivanjima tako što će moći pregledati statuse svojih tiketa u bilo kojem trenutku.
Otkrijte sami
LiveAgent je rješenje za korisničku podršku bogato značajkama koje također uključuje i opsežan portal za korisnike. Ako želite saznati više, pogledajte video ispod.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Otkrijte sve ključne značajke korisničkog portala na LiveAgentu, uključujući bazu znanja, korisničke forume, povratne informacije, i još mnogo toga. Saznajte kako odabrati pravi softver za vaš portal i poboljšajte iskustvo korisničke podrške. Isprobajte besplatno i unaprijedite svoju korisničku službu već danas!
