Besplatni softver za upravljanje kupcima

Što je to i kako odabrati najbolje rješenje?

Poslovne organizacije više ne mogu zanemariti izraz “softver za upravljanje kupcima”. Prema Gartnerovom istraživanju, upravljanje odnosima s korisnicima preuzelo je značajan dio prihoda na tržištu softvera u 2017. godini.

Podaci predstavljeni u veljači 2020. ukazuju da se svjetska potrošnja na CRM softver u 2019. godini povećala za 15,6%. To u usporedbi s 2018. godinom, iznosi 48,2 milijarde dolara. Gartner predviđa da će se postotak ulaganja u CRM eksponencijalno povećati u 2020.

Ove brojke ne bi trebale biti iznenađenje. Većina tvrtki “živi ili umire” na temelju odnosa koje održavaju i mogućnosti koje promiču svojim kontaktima.

Implementacija snažnog sustava upravljanja i podrške bitna je za uspjeh svakog poslovanja. Ovdje u igru dolazibesplatni softver za upravljanje korisnicima.

Srećom, softver za korisničku podršku može pomoći tvrtkama u organizaciji podataka iz više točaka kontakta. Štoviše, pomaže profesionalce opremiti alatima koji su im potrebni za usporedbu i analizu svih njihovih interakcija. U današnjem konkurentskom okruženju pronalaženje pravog softvera za uspjeh korisnika može napraviti razliku između rasta i stagnacije.

• 

Dakle, želite li optimizirati odnose s klijentima i povećati učinkovitost svojih interakcija?

Cilj implementacije besplatnog softvera za korisničku podršku je steći maksimalnu količinu znanja o korisnicima tvrtke. Naoružana ovim znanjem, organizacija može ponuditi korisnicima personalizirano iskustvo. To je upareno s proizvodima/uslugama koji se prilagođavaju njihovim potrebama ili rješavaju njihove bolne točke. Sve to možete učiniti na temelju podataka koje su sami klijenti ostavili u sustavu. Klijent može proaktivno dostaviti ove podatke ili ih možete prikupiti na temelju njihovog ponašanja. Na primjer, ono što su kupili ili iznos novca koji su potrošili itd.

Nakon što pročitate ovaj kratki opis, možete se upitati:

• “Zašto se tvrtke odlučuju ulagati u besplatni softver za upravljanje klijentima ili plaćena rješenja?”
• “Za koju vrstu tvrtke je to najzanimljivije?”
• “Kako započeti besplatnu implementaciju softvera za podršku uživo?”

Pripremili smo detaljan opis softvera za upravljanje korisnicima. Osim toga, dodali smo informacije o besplatnom sustavu upravljanja korisnicima kako bismo vam pomogli pri odabiru onoga koji odgovara vašim potrebama.

Customer management software – What is it?

Upravljanje odnosima s klijentima je metodologija koja se usredotočuje na; pohranjivanje, analiziranje i korištenje svih relevantnih podataka o korisnicima u namjenskom softveru za upravljanje kupcima.

Ono što se smatra relevantnim podacima o kupcima očito ovisi o vrsti tvrtke i njezinim klijentima. Za neke tvrtke to podrazumijeva održavanje strukture kontaktnih podataka ili radnji poduzetih u odnosu na svoje klijente. Druge tvrtke zahtijevaju napredniju funkcionalnost i poslovnu inteligenciju (BI) unutar sustava upravljanja kupcima. Kao rezultat toga, oni mogu dobro razumjeti svoje klijente.

• 

Broj različitih strategija i paketa za upravljanje odnosima s klijentima je prilično velik. Stoga tvrtkama otežava odlučivanje koje je rješenje najbolje za njihovo poslovanje. Dakle, prije nego što odaberete određeni sustav, trebali biste upoznati cijelu ideju koja stoji iza njega. Upoznajte se s njegovim prednostima i identificirajte moguće izazove koji se mogu pojaviti tijekom faza njegove implementacije ili uporabe. Pomoću ovih podataka možete provjeriti odgovara li ovakav sustav potrebama vaše tvrtke.

Kako funkcionira sustav upravljanja kupcima?

Korištenje softvera za upravljanje korisnicima počinje pohranjivanjem svih podataka o korisnicima u jednom sustavu. Nakon toga uzastopno ga analiziraju i pronalaze sličnosti među skupinama kupaca. Jedan od načina za to se naziva segmentacija ponašanja. To je istraživanje ponašanja kupaca koji imaju sličan profil.

Ako se skupina kupaca ponaša na određeni način kada je stimulirana poticajem (ponuda, bilten, kupon za popust); njihova dubinska analiza može vam pomoći uočiti obrasce. Svaki put kad novi kupac koji dospije u sustav upravljanja korisnicima odgovara određenom profilu; iste se radnje mogu provesti za cijelu skupinu u koju su segmentirane.

• 

Ti su sustavi prilično “inteligentni”. Ako kupac reproducira obrazac ponašanja, on se indeksira i može se koristiti za buduće radnje. To se može pretvoriti u slanje prilagođenih poruka ili generičkih biltena. Međutim, samo ako određeni sadržaj odgovara profilu tog korisnika.

Prednosti implementacije besplatnog softvera za upravljanje korisnicima

Implementacija besplatnih crms programa ili besplatnog softvera za korisničku podršku može donijeti vašoj tvrtki mnoge prednosti. Međutim, ove prednosti nisu uvijek vrlo relevantne i možda neće imati veliki utjecaj na rezultat vaše tvrtke.

Stoga, pri odabiru besplatnog softvera za uspjeh korisnika trebali biste provjeriti je li ulaganje opravdano. Drugim riječima, morate izračunati koliki će biti povrat ulaganja (ROI). Ne bi trebalo iznenaditi što govorimo o povratu ulaganja i troškovima kada razgovaramo o besplatnom softveru za korisničku podršku. Prelazak na takvo rješenje, unatoč tome što je besplatan, još uvijek generira naknade. Kao što su; troškovi implementacije, vrijeme provedeno na obuci agenata, troškovi održavanja i drugo.

Zato vrijedi analizirati sve prednosti, moguće rizike i troškove povezane s implementacijom besplatnog softvera za podršku uživo.

Tvrtke koje odluče uložiti u softver za korisničku podršku općenito to čine iz jednog od sljedećih razloga:

Jedinstveni izvor informacija za službu za korisnike

Klijenti su sve zahtjevniji kada je u pitanju korisnička usluga. Tvrtka koja može brzo i učinkovito riješiti nedoumice ili probleme odmah će steći prednost nad konkurencijom. Stoga bi tvrtke trebale izbjegavati distribuciju informacija o korisnicima među različitim sustavima, bazama podataka i zaposlenicima.

Dosljedno/jedinstveno korisničko iskustvo može se osigurati pohranjivanjem svih podataka o korisnicima. Kao što su poslane narudžbe, prethodna komunikacija, mišljenja, povratne informacije i zapisnici sa sastanaka kupaca na jednom mjestu.

Na primjer, jedan agent usluge koji radi u e-trgovini mogao bi vidjeti što je njihov kolega razgovarao s kupcem tijekom prethodnog razgovora, što mu olakšava brže pomaganje kupcu.

Optimiziranje kontakata s korisnicima važno je i za B2B odnose, a u ovom slučaju često je u igri još više. Prekid povjerenja s poslovnim partnerom obično znači prestanak suradnje dviju strana.

Promovira se lojalnost kupaca

Različite studije ukazuju da bi prioritet komercijalnih poduzeća trebao biti zadržavanje postojećih kupaca. Trajan odnos s kupcem rezultira većom kupnjom i zahtijeva manje ulaganja truda i kapitala.

Prema istraživanju Bain & Company,, čak i povećanje zadržavanja kupaca od 5%, može povećati dobit između 25% i 95%.

Dosljedna povezanost važna je i za tvrtke koje ne opslužuju tradicionalne kupce, već imaju članove. Uostalom, stabilna baza članova osigurava mnogo lakše upravljanje poslovanjem u usporedbi s stalnim uspostavljanjem novih veza s novim članovima.

“Cijena zadržavanja je 180 USD po korisniku. Međutim, većina trgovaca automobilima usredotočuje se na stjecanje kupaca. To je ludo jer je prosječni trošak stjecanja kupaca 1000 USD ili više.”

Arthur Middleton Hughes, osnivač Database Marketing Institute

Stupanj zadržavanja postojećih klijenata uvelike ovisi o učinku korisničke usluge, i obrnuto, učinkovita usluga korisnicima glavni je faktor zadovoljstva postojećih klijenata.

Međutim, korisnici imaju sve veća očekivanja i očekuju iznimno personaliziranu uslugu. Na primjer, kupci/članovi očekuju primanje ponuda ili poruka koje su izravno njima upućene.

Opći bilteni ili pozivi predstavnika često se zanemaruju i mogu čak uzrokovati neugodnosti. Odjeli za marketing i prodaju stoga koriste softver za upravljanje kupcima kako bi stekli više znanja o klijentima. Tako povećavaju prodaju ili mogućnosti suradnje.

Prikupljanje, analiza i upotreba podataka za povezivanje s kupcima obavljat će se različito u svakom poslu. Međutim, postoje neki osnovni principi koji su zajednički gotovo svim tvrtkama, i tu dobro dođe dobra analiza unutarnjih potreba i izazova.

Poboljšajte prijenos izvješća s marketinga na prodaju

Mnoge tvrtke imaju odjele za marketing i prodaju koji rade zajedno na održavanju i povećanju prodaje. Općenito, marketinški odjel prvi se obraća kupcu pomoću besplatnih crmsa. To čine kako bi upoznali postojeće kupce, njihove bolne točke ili izazove. Tako stječete razumijevanje o putovanju svojih kupaca.

Nakon toga mogu se stvoriti marketinške kampanje i aktivnosti za izgradnju lojalnosti među postojećim kupcima i za privlačenje novih na temelju; prikupljenih podataka poput mišljenja, (osobnih) preferencija i povijesti kupnji. Nakon toga, prodajni agenti poduzimaju određene radnje, poput praćenja zahtjeva za informacijama ili aktivnog pristupa potencijalnim kupcima.

U idealnom slučaju, marketing i prodaja trebali bi blisko surađivati kako bi iskoristili podatke iz besplatnog sustava za upravljanje korisnicima. Trenutak u kojem kontakt prosljeđujete odjelu prodaje varira od tvrtka do tvrtke; ovisno o procesu kvalificiranja potencijalnih klijenata i duljini prodajnog ciklusa.

Ovaj korak obično se događa u trenutku kada je kupac blizu donošenja odluke o kupnji. U ovoj je fazi također važno proslijediti sve relevantne informacije na međuresorni način. Dopuštajući odjelima za marketing i prodaju da dijele isti besplatni sustav upravljanja korisnicima, tvrtke mogu optimizirati suradnju između dva tima.

Dizajn i implementacija novih marketinških i prodajnih strategija

Kako bi se približili postojećim i potencijalnim kupcima, tvrtke također nastavljaju s osmišljavanjem novih strategija. To čini postojeće podatke o klijentima zlatnim rudnikom jer uspjeh prethodnih kampanja možemo izravno povezati s ponašanjem kupnje sadašnjih klijenata. Čak i besplatni softver za podršku može pomoći marketinškim i prodajnim odjelima tvrtke prikupljanjem i analizom sljedećih informacija:

Stopa uspješnosti kampanja

• Koje su kampanje izazvale interes novih kupaca?
• Koje su kampanje imale pozitivan učinak na interes postojećih kupaca?

Uspjeh prodaje

• Koji su komunikacijski kanali pomogli u izgradnji lojalnosti kupaca ili poticanju kupaca da nešto kupe? (pozivi, e-mail, društveni mediji, plaćeni oglasi itd.)
• Koji su oblici komunikacije, kada su upućeni potencijalnim klijentima, rezultirali kupnjom ili boljom suradnjom?
• Postoje li razlike između novih i postojećih kupaca?
• Postoje li razlike između skupina kupaca (npr. Obitelji i samci, generacijske podjele, komercijalni ili privatni kupci itd.)?

Marketinške i prodajne strategije često se temelje na istraživanju tržišta. Na primjer, studije mogu otkriti idealan jezik i ton glasa za reklamne panoe u Španjolskoj. Međutim, ako biste proveli studiju u Sjedinjenim Državama, vrlo je vjerojatno kako će rezultati biti drugačiji.

Pohranjivanjem rezultata ove vrste istraživanja u softver za upravljanje kupcima marketinški i prodajni odjeli tvrtke mogu bolje razumjeti identitet potencijalnih kupaca. Što više znate o svojim klijentima, vaše će strategije biti relevantnije i učinkovitije.

Upamtite, besplatni crm programi mogu tvrtki ponuditi brojne prednosti, ali to je i dalje samo alat. Uspjeh softvera leži u načinu na koji se koristi. Stoga ne zaboravite analizirati popis uobičajenih pogrešaka koje tvrtke čine dok koriste besplatni softver za korisničku podršku.

Postoje li posebni sigurnosni zahtjevi?

Oni koji upravljaju podacima o klijentima trebali bi dobro poznavati zakone o privatnosti, koji postupno postaju sve stroži. Zakoni poput Opće uredbe o zaštiti podataka (GDPR) imaju snažan utjecaj na korištenje sustava upravljanja korisnicima. Kako bi ograničile sigurnosne rizike, tvrtke bi si trebale postaviti sljedeća pitanja;

Koje su informacije bitne?

Prikupljanje i analiza podataka o korisnicima može tvrtki donijeti mnoge koristi, ali ako nešto pođe po zlu (poput curenja podataka) može se pokazati vrlo skupim. Stoga morate biti sigurni da su pohranjeni podaci apsolutno neophodni za učinkovit rad s klijentima.

Tko ima pristup informacijama?

Što više ljudi ima pristup klijentovim podacima, veći je rizik od kršenja GDPR -a. Stoga pitajte potencijalne davatelje besplatnih crms usluga o mogućim razinama autorizacije unutar njihovih sustava.

Gdje se pohranjuju podaci?

Općenito, GDPR ne zabranjuje pohranu podataka na poslužiteljima izvan Europe. Međutim, važno je znati da nisu svi podatkovni centri izvan Europe u skladu s europskim zakonodavstvom.

Neeuropski pružatelji usluga poslužitelja nisu obvezni udovoljavati GDPR standardima kako bi europske tvrtke radile s njima. No, ipak je dobra ideja zatražiti ovu dodatnu potvrdu od svog davatelja usluga ili jednostavno surađivati s tvrtkom koja samo pohranjuje podatke o korisnicima u Europi.

Najbolje prakse pri korištenju besplatnog sustava za podršku korisnicima

Pravilna obuka

Bitno je obučiti agente za pravilno korištenjebesplatnog sustava korisničke podrške kako bi se osigurala produktivnost i učinkovitost. Korisna praksa je provođenje tečajeva sistemske obuke za poučavanje predstavnika o različitim funkcijama programa. Isto tako, ako se sustav proširi ili ažurira, zamolite dobavljača da pošalje stručnjaka koji će vaše osoblje poučiti o značajkama uključenim u novu verziju.

Tokovi rada

Kako bi besplatni sustav upravljanja korisnicima bio operativno koristan, važno je razviti sheme i tijekove rada. Oni uče agente što učiniti s podacima unesenim u sustav i kako s njima ispravno raditi. Štoviše, uspostavite dijagrame, protokole i upute koje ukazuju na ulogu svakog člana i njegove odgovornosti pri korištenju softvera. Također ih ažurirajte kad god dođe do administrativnih i operativnih promjena.

Automatizirani procesi

Osim upravljanja podacima o klijentima besplatni softver uspjeha kupaca omogućuje nam automatiziranje dosadnih i ponavljajućih zadataka, poput stvaranja mjesečnih izvješća ili prodajnih rezultata. Iskoristite funkcije automatizacije kako biste povećali produktivnost svojih agenata i ubrzali svaki proces koji se provodi.

• 

Prilagođeni softver

To što je softver za upravljanje korisnicima skuplji ili složeniji ne znači da je bolji za vaše poslovanje. Kada se odlučite za kupnju sustava, odaberite najbolju opciju. Znači, uzimajući u obzir situaciju, mogućnosti i opseg poslovanja vaše tvrtke. Svaki je alat dizajniran za različite vrste organizacija. Dakle, prije donošenja konačne odluke morate pronaći ono što vama i vašim zaposlenicima treba.

Besplatni softver za korisničku podršku u odnosu na plaćene verzije – koju odabrati?

Postoje brojne vrste softvera za upravljanje korisnicima, i plaćeni i besplatni crms. Ponekad su plaćene verzije previše komplicirane, nepotrebno skupe i često si ih mnogi poduzetnici ne mogu priuštiti.

Međutim, najbolji besplatni crm sustav vrlo su izvedive opcije za tvrtke koje počinju svoj prijelaz na korisničku podršku, marketing, prodaju i općenito automatizaciju upravljanja korisnicima.

Ako planirate ulagati u softver za upravljanje korisnicima, uvijek možete započeti testiranjem besplatnog softvera za korisničku podršku kako biste provjerili sviđa li vam se način na koji proizvod radi, razinu korisničke podrške, njezinu upotrebljivost ili prilagođenost korisnicima prije nego što se odlučite za plaćenu verziju.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo ako se primijeni u praksi. Testirajte sve u našoj akademiji unutar LiveAgent-a.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Što je upravljanje odnosima s kupcima?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Upravljanje odnosima s klijentima je metodologija koja se usredotočuje na; pohranjivanje, analiziranje i korištenje svih relevantnih podataka o korisnicima u namjenskom softveru za upravljanje kupcima.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kako možete povećati učinkovitost interakcija s kupcima?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Učinkovitost interakcije s korisnicima možete povećati primjenom softvera za korisničku podršku. Osim toga, stječete znanje o kupcima tvrtke. Naoružana ovim znanjem, organizacija može ponuditi korisnicima personalizirano iskustvo. To je upareno s proizvodima/uslugama koji se prilagođavaju njihovim potrebama ili rješavaju njihove bolne točke.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kako funkcionira sustav za upravljanje kupcima?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ako se skupina kupaca ponaša na određeni način kada je stimulirana poticajem (ponuda, bilten, kupon za popust); njihova dubinska analiza može vam pomoći uočiti obrasce. Svaki put kad novi kupac uđe u sustav upravljanja kupcima koji odgovara određenom profilu; iste se radnje mogu provesti za cijelu skupinu u koju su segmentirane.” } }] }