Korisnička podrška putem računala vs putem telefona

Danas većina kanala na kojima korisnici kontaktiraju vašu tvrtku ne zahtjeva upotrebu prijenosnog računala. Postoje aplikacije za dopisivanje i live chat.

Dakle, bi li se vaš tim za korisničku podršku trebao prebaciti na telefonsku korisničku podršku ili ostati na računalnoj?

Evo o čemu trebate razmisliti

Prednosti telefonske korisničke podrške

Možda se ne čini tako, ali rad na telefonu ima brojne prednosti. Evo u kojim aspektima je to bolje od rada na prijenosnom računalu.

1. Moć pametnih telefona

Danas su pametni telefoni prilično moćni. Međutim, ne toliko snažni kao suvremena prijenosna računala, ali dovoljni za većinu zadataka vezanih uz posao. Uzmite, na primjer, bilo koji najnoviji Samsung uređaj. Čak i s jeftinijim modelima možete obavljati više zadataka čavrljajući s klijentima u tri različita messenger-a dok pregledavate wiki tvrtke kako biste pronašli pravi odgovor.

Ne možete pokrenuti softver za kodiranje niti biti učinkoviti s pisanjem dokumenta, ali čavrljanje je ono u čemu pametni telefoni zasjaju. Toliko ljudi se dopisuje na pametnim telefonima iz zabave, a vaši zaposlenici mogu chatati u cilju zarade.

2. Telefoni i messengeri

Ovo može biti jaka strana ili slabost. Radite kao službenik za korisničku podršku uz ograničenja vašeg telefona. Možete raditi samo u vidu odgovaranja na pozive i razgovora u chatovima, ništa drugo.

Ali u ovo dvoje, možete biti jednako učinkoviti kao i vaše kolege na prijenosnim računalima.

3. On-site korisnička podrška

Međutim, postoji jedna iznimka od ovog pravila. Mobilni telefon može biti jedini odgovor ako vaš posao nije pružanje pomoći klijentima online, već odlazak na njihovu lokaciju kako biste pomogli.

Na primjer, tehničar za instalacije ne može raditi s prijenosnim računalom. Morate otići do svog klijenta, položiti internetski kabel, spojiti ga i sve postaviti na računalo klijenta.

Gdje mobitel dolazi u igru? Morate povezati novog klijenta s bazom podataka, registrirati ga i označiti ticket kao zatvoren. Puno je lakše to učiniti s mobilnim telefonom nego s prijenosnim računalom.

Isto vrijedi i za bilo koji posao podrške koji zahtijeva izlazak iz ureda.

4. Multitasking

Mobitel izvrsno funkcionira za ove vrste poslova jer omogućuje multitasking. Tehnički, možete raditi svoj posao jednom rukom, oslobađajući drugu za rad na nečem drugom.

Iako to nije uvijek najbolji način, još uvijek možete vrlo učinkovito obavljati više zadataka tijekom razgovora s kupcem. Neka vaš telefon bude povezan i uključenog zvuka i dobiti će te obavijest kad god klijentu treba pomoć.

U međuvremenu možete učiniti nešto drugo poput promjene pelene.

5. Telecommuting

Zašto je to zgodno? Zato jer mnogi ljudi u industriji službe za korisnikerade od doma. Značajan dio njih su mame koje pokušavaju pomoći obitelji radeći honorarno.

Rad na mobilnom uređaju omogućuje daljinski rad, a možda je i učinkovitiji za rad od doma. Ne možete propustiti obavijest klijenta ako je telefon u vašem džepu. Međutim, s prijenosnim računalom možete otići predaleko od radne stanice i trebati više vremena da odgovorite.

6. Instant podrška

Budući kako neki remote radnici imaju i druge dužnosti poput brige za djecu i sl., rad preko računala možda i nije najbolja opcija. Uvijek imaju telefon pri ruci, pa će vrijeme odziva biti kraće.

7. Rad 24/7

Žalosna je istina, ako želite biti dobar customer success menadžer, morate stalno biti na telefonu. Što ako vaš najbolji klijent odluči otići u drugu tvrtku u 23 sata i postavi vam pitanje koje može koštati desetke tisuća dolara? U ovom slučaju puno pomaže rad na vašem pametnom telefonu.

8. Više opcija prilikom zapošljavanja

„Kad smo zapošljavali nove menadžere za podršku – trebali su nam ljudi koji se mogu povezati s našim klijentima. U industriji vjenčanog nakita mnogi su potencijalni kandidati bile majke koje ostaju kod kuće. Morali smo dopustiti rad s telefona. “

Rick Dean – Voditelj prodaje u Rockher

To ne uključuje samo skrbnike. Preko 2 milijarde ljudi pristupa webu samo putem svojih telefona. Uglavnom su koncentrirani u Kini, Pakistanu, Indiji i Nigeriji. Ako su vam potrebni predstavnici u tim zemljama, možda ćete se htjeti prebaciti na telefonsku korisničku podršku.

Dopuštanje rada preko telefona također poziva ljude koji nemaju novca za kupiti prijenosno računalo.

Prednosti korisničke podrške putem računala

Ne možete očekivati ​​kako ćete sve korisničke usluge obaviti na pametnom telefonu. Evo gdje se podrška putem računala može pokazati boljom opcijom.

1. Tehnička podrška

Ako određeni problem koji ima korisnik zahtjeva modifikaciju koda, to ne možete učiniti telefonom. Tehnički postoje aplikacije za uređivanje koda na mobilnim uređajima, ali one su manje učinkovite od aplikacija za stolna računala.

Jedino što zaposlenik s telefonom može učiniti ako dobije prijavu koja zahtijeva kodiranje jest prikupiti podatke i proslijediti IT odjelu.

2. Rad u uredu

Možete koristiti računalo kod kuće, ali to nije obavezno. . Za ured je podrška putem prijenosnih računala savršen izbor.

Ne morate se ograničavati na telefon dok ste u uredu. Možete provjeriti svoj HR softver, odgovoriti na pozive i imati sve potrebne informacije koje trebate, i to na 15 ”zaslonu umjesto na 8”.

3. Fokusiranje na zadatak

Postoji razlog zašto su ljudi stalno na telefonima. Pametni telefoni i društvene mreže posebno su dizajnirani da izazivaju ovisnost.

Kad god dobijete obavijest, žudite je provjeriti. Ako morate raditi dok ste na telefonu, postoji rizik da vas društvene mreže ometu i samim time da odgovarate sporije.

Kada radite s računalom na kojem niste prijavljeni na vlastiti Facebook, jednostavno nemate tu mogućnost.

4. Više dostupnih softverskih rješenja

Nažalost, nije svaki softver dostupan u mobilnoj aplikaciji. Neki su samo za stolna računala. Ako je jedan od njih potreban za vaš posao, korištenje pametnog telefona nije opcija.

Osim toga, postoji softver koji jednostavno nema smisla na telefonu. Rad sa tablicama postaje sve teži što je veličina zaslona manja.

Zaključak

Telefonska služba za korisnike ima više prednosti odone na računalu, ali to ne znači da je jedna bolja od druge. Vrlo su različiti i vjerojatno ne možete koristiti samo jedno ili drugo.

Ako mislite kako će se vaši remote radnici moći nositi s tim, možete dopustiti rad s njihovih telefona.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada se provodi u praksi. Testirajte sve što vidite u našoj akademiji unutar LiveAgent-a. LiveAgent je softver za korisničkeu podršku koji pomaže vašim agentima pružanje usluge vašim kupcima na učinkovit način.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024