Komunikacija s kupcima

Kako biste trebali komunicirati s kupcima na mreži?

Vaše su linije za chat otvorene, i obavijesti vas preplavljuju. Morate na njih odgovoriti na isti način kao i konobarica kad komunicira s kupcem – pravovremeni i osobni. Problem je u tome što vaši agenti za korisničku podršku mogu imati poteškoća da učine isto.

Suvremena komunikacija s korisničkim službama puno je drugačija nego nekada. U današnje vrijeme kupci su zahtjevni koliko i tehnološki pametni i upućeni. Stoga je izuzetno važno pružati visokokvalitetnu korisničku uslugu.

Vjerojatno postoje tisuće razloga zašto je izvrsna korisnička usluga vrijedna vašeg truda. Daleko je jeftiniji od bilo kojeg marketinga ili oglašavanja. Pomaže u zadovoljstvu vaših kupaca koji zauzvrat mogu postati vaši zagovornici robne marke.

U osnovi, kada usrećite svoje vjerne kupce, oni sa sobom dovode i druge ljude koji će vjerojatno i kod vas kupovati. Uz takve pogodnosti, presudno je osigurati učinkovitu komunikaciju s korisničkom službom.

Stres u chatu uživo – pogreške u korisničkoj službi štete vašem poslovanju

Live chat komunikacija s korisničkom službom može biti izazov za ispravljanje. Možda ste instalirali Live Chat za svoj tim za korisničku podršku, misleći da će riješiti sve vaše probleme. Mislili ste da je to pametna investicija u kojoj će vaše osoblje pružiti brzu i glatku komunikaciju s korisničkom podrškom.

Ali to nije istina za većinu menadžera korisničke podrške. Čak i establirane, veoma pouzdane internetske tvrtke nije izbjegla najčešće probleme/pogreške korisničke podrške. Tvrtke jedva ispunjavaju zahtjeve potrošača za chatom uživo.

Kupci žele trenutnu podršku, pa su odlučili instalirati chat uživo. Ali kupci su rijetko zadovoljni većinom iskustava, što završava frustracijom. Prema istraživanju, 38% potrošača ima loše iskustvo pružanja korisničkih usluga kada je Live Chat u pitanju.

Istina, vole brzinu zbog čega tvrtke preferiraju brže vrijeme povezivanja i odgovore. Međutim, postoji nešto što oni ne shvaćaju. Potrošači vole brze transakcije, ali više im je stalo do rješavanja njihovih problema, čak i ako to traje dulje.

Davanje prioriteta zadovoljstvu kupaca umjesto brzine nudi vaše značajne poslovne prednosti. Vaši će kupci ostati vjerni, promovirati vašu marku i povećati promet. Ako želite iskoristiti ove pogodnosti, evo nekoliko savjeta kako razgovarati s kupcima na mreži.

Savjeti za chat uživo za profesionalnu komunikaciju s kupcima

Iako je puno kupaca razočarano chatom uživo, to ne znači da to nije najzanimljiviji oblik korisničke usluge. Otprilike 70% potrošača zadovoljno je putem chata uživo. U tom pogledu možete povećati zadovoljstvo kupaca pomoću sljedećih strategija za učinkovite odnose s potrošačima.

Koristite svoje ime

Kad se predstavljate, upotrijebite svoje ime. Dodaje ljudskiji dodir s elektroničkom interakcijom chata uživo. Kada koristite svoje ime, to također pomaže vašem kupcu da zna da razgovara sa stvarnom osobom, a ne umjetnom inteligencijom.

Upotrijebite indikator tipkanja

Pokazatelj tipkanja izvrstan je dodatak značajkama chata uživo. Kada ovo upotrebljavate, možete svojim kupcima dati do znanja da im odgovarate u stvarnom vremenu. Na taj se način ne moraju pitati jeste li i dalje aktivni u chatu ili ne.

Bez CAPS-a i elipsi

Što je više moguće, izbjegavajte korištenje elipsa i CAPS-a (velikih slova). Tri sitne točkice ne čine se važnima, ali mogu učiniti da izgledate neizravno ili snishodljivo. Kao što većina vas zna, sva velika slova čine Vas da vičete, a nijedan kupac to ne želi.

Upotrijebite emojije i pripremljene odgovore

Vrijeme je za prihvaćanje kulture emojija, koju kupci bolje razumiju. Oni ne samo da dodaju jasnoću razgovoru, već pokazuju i koliko ste ljubazni. Istodobno, upotreba automatiziranih odgovora za najčešće postavljana pitanja pomaže u povećanju točnosti i brzine.

Pazite na gramatiku

Kad se bavite upitima kupaca, možete biti društveni, a da ne zanemarite gramatiku. Osigurajte da su chatovi uživo što ugodniji. Međutim, za to ne možete žrtvovati gramatiku ili u slučaju odnosa s kupcem nećete doći profesionalno.

Upotrijebite automatsko prevođenje chata uživo

Možete ukloniti jezične prepreke prilikom rješavanja problema s korisničkom službom pomoću automatskog prevođenja. Korištenje ovoga omogućuje vašim agentima da razgovaraju s kupcima jasno i brzo.

Pošaljite pozivnicu za dinamični chat

Dio izvrsne korisničke usluge nikada nije ignoriranje kupca koji uđe u vašu trgovinu. Primjenjuje se i kada kupac posjeti vašu web stranicu. Pozdravi i pitaj imaš li im čime pomoći. Možete komunicirati s kupcima pomoću dinamičnih poziva za chat.

Koristite web analitiku uživo

Live web analitika korisna je za korisničku uslugu. Omogućuje vam da vidite što vaši posjetitelji rade na vašoj web stranici. Te će vam informacije omogućiti da brzo kontaktirate kupce, pružajući im uslugu chata uživo koja im je potrebna.

Šaljite chatove relevantnim agentima

Vaši kupci odmah žele pomoć, zbog čega se okreću chatu uživo. Napokon je uživo. Možete pomoći u bržem rješavanju njihovih problema slanjem chatova relevantnim agentima. Učinite to koristeći automatsko usmjeravanje utemeljeno na vještinama da biste usmjerili poruke agentu koji najbolje može odgovoriti na problem.

Stavite gumbe za chat uživo naprijed

Ne skrivajte gumb za chat uživo postavljanjem na samo dno stranice ili unutar stranice s kontaktima. Postavite ga na vidljivo mijesto i učinite odmah dostupnim. Ovdje je poanta učiniti sebe dostupnim. Zbog toga morate gumb za Live Chat smjestiti na najočitije mjesto za interakciju s kupcima.

Prilagodite prozor za chat

Prilagođavanje prozora značajke chata uživo može vam pružiti izvrsne dobitke. Kao prvo, to može pomoći stvoriti fantastičan vizualni prvi dojam. S tim u vezi, dodajte prozor svog korisničkog agenta i logotip svoje tvrtke u prozor za chat kako biste poboljšali imidž svoje marke.

Osigurajte razlučivost prvog kontakta

Potaknite svoje agente za pomoć kupcima da riješe bilo koji problem što je brže moguće, možda u prvom kontaktu. To možete učiniti isporukom brze prosječne stope odgovora, koja se događa kada maksimalno iskoristite automatizirane poruke i višezadaćnost između kupaca.

Za tvrtku je presudno i korisno imati brzu komunikaciju s korisničkom službom. Međutim, rješavanje problema s kupcima je ključno, ali još više, osigurajte da oni odu kao sretni kupci.

Želite li saznati više?

Pogledajte naše opsežne članke o komunikaciji s kupcima;

• Kako dobiti bolju korisničku uslugu
• Kako pristojno odbiti
• Kako odgovoriti na zahtjev kupca
• Kako postupati s pritužbama kupaca
• Kako se ispričati kupcu

Ne znate LiveAgent?

LiveAgent je softver za upravljanje komunikacijom s kupcima koji omogućavapredstavnicima korisničke službe riješiti sve upite s jednog mjesta. Ovaj alat za pomoć kupcima povezuje više komunikacijskih kanala i okuplja ih u jedanuniversal inbox. Na primjer, sva e-pošta, društveni mediji, chat uživo ili komunikacija s klijentima u bazi znanja transformiraju se u tikete u jednom sučelju.

Koje su prednosti softvera za upravljanje komunikacijom s kupcima?

• zadržavanje kupaca
• pozitivne povratne informacije kupaca/iskustvo kupaca
• vjernost klijenata

Znanje je bitno, ali samo kada se provodi u praksi. Testirajte sve u našoj akademiji upravo unutar LiveAgent-a.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024