How do you handle a customer complaint?

Understanding them is the first step toward solving their problems. Take time to calm yourself down and then use the following tips to turn an angry customer into a happy customer; Keep calm, listen, reflect back on the customer's words, show empathy, and thank the customer for informing you about the issue.

What are the most common customer complaints?

There are multiple reasons why customers might complain. However, the most common customer complaints usually involve low-quality products/services, disrespectful staff, and long waiting on hold.

How to stay calm when the customer is complaining?

During such times, a good move is to take a deep breath and take the time to actually listen to the customer. Try to understand what they’re saying. Behind all of those angry words is a message of the frustration and struggle the customer is dealing with. Perhaps, it has become so bad that they have found themselves taking it out on you.

Kako postupati po pritužbama kupaca / bijesnim kupcima

Dakle, kako se nositi s ljutim kupcem (pritužba korisnika)? Dobar prvi korak je shvatiti da se klijent većinu vremena osjeća emocionalno zbog različitih psiholoških okidača koji su izvan njihove kontrole. Njihovo razumijevanje prvi je korak prema rješavanju njihovih problema. Uzmite si vremena da se smirite, a zatim upotrijebite sljedeće savjete kako biste ljutog kupca pretvorili u sretnog kupca.

Upamtite da je razlog zašto ste tu samo da svojim klijentima date ono što žele kako bi mogli otići zadovoljni. Zbog ljudske prirode, međutim, uvijek će biti trenutaka kada kupac jednostavno nije zadovoljan ili na bilo koji način dobije otkaz.

U takvim slučajevima vaš odgovor je sve. To može učiniti vašeg kupca smirenim, zadovoljnim i odšetati sretnim, ili ih može natjerati da odluče da je to zadnji put da će ikad imati posla s vašim poslom.

1. Ostanite mirni

Ovo je najcjenjeniji korak prema rješavanju pritužbi kupaca (ljuti kupac). Nećete biti od velike pomoći klijentima ako ste i sami ljuti. Njihovom problemu možete pristupiti samo s jasnom i mirnom komunikacijom kako biste pronašli rješenje.

Vrlo je lako iznervirati se kada se kupac naljuti. Ljutnja je tako prirodna emocija i vrlo je lako nasjesti na nju. Međutim, morate učiniti sve što je u vašoj moći da to kontrolirate i ne dopustite da vas iskoristi.

Recimo da kupac počne vikati, na primjer.

U početku biste to mogli shvatiti osobno i biti obrambeni. Možda želite reći kupcu koliko griješi ako tako razgovara s vama ili koliko naporno radite. Bijes može prebivati u vama.

U takvim trenucima dobar potez je duboko udahnuti i odvojiti vrijeme da zapravo saslušate klijenta. Pokušajte razumjeti što govore. Iza svih tih ljutitih riječi stoji poruka frustracije i borbe s kojom se kupac nosi. Možda je postalo toliko loše da su se našli na tebi.

Kupac je čovjek i razumijevanje te male činjenice prvi je korak prema tome da ostanete mirni u svjetlu svega što vam kažu dok su ljuti. To ne znači da morate tolerirati njihovo ponašanje, ali barem kad ste mirni, možete glatko prenijeti način svom upravitelju. Njihov je bijes teško eskalirati kad se susretne s neometanom smirenošću.

2. Budite dobar slušatelj

Iza svih ljutitih hukanja krije se želja da se čuje; da se sluša. Kad obratite pažnju na kupca i ono što on zapravo govori, počet ćete čuti poruku iza svih tih ljutitih riječi.

Što točno ljuti kupca? Je li to stvar koja se može riješiti? Ako jest, tada možete učiniti više od pokušaja da se klijent smiri. Možete poduzeti korake prema rješavanju njihovog problema umjesto njih. Rješavanjem njihovog problema bit će mnogo zadovoljniji. Kad sve ovo učinite mirno i pristojno, kupac će otići osjećajući se da mu je pomogao i vjerojatno se više nego pomalo sramio zbog njihovog ispada. Možda će vam se čak i oni ispričati!

3. Odrazite mušterijine riječi

Dobar trik koji možete upotrijebiti dok slušate klijenta jest ponoviti ono što mu oni uzvrate. To vam pomaže da budete sigurni da potpuno razumijete koju poruku pokušavaju prenijeti. Ovdje ne možete pretpostaviti. Pokušajte parafrazirati ono što govore i pitajte ih jesu li to ono što misle.

“Ispravite me ako griješim, ali govorite li ovo?” – dobar početak, prije nego što parafraziram ono što im govore.

Kad znate da ste na istoj stranici, puno je lakše riješiti njihove probleme. Također će se osjećati saslušanima.

4. Shvatite odakle kupac dolazi

Kad smo ljuti, rijetko smo savršeno racionalni. Radimo prema nekakvoj mentalnoj heuristici u to vrijeme. Prestajemo objektivno razmatrati činjenice pri ruci i pribjegavamo vlastitim emocijama kako bismo nam rekli kako se nositi sa situacijom. Te su emocije određene problemom, našim mentalnim stanjem i posebnom situacijom u kojoj se nalazimo u tom trenutku. To je naš učinak, i on je poput našeg unutarnjeg mentalnog algoritma koji je uvjetovan prošlim iskustvom da na određeni način reagira na situacije.

Kupac bi mogao biti ljut zbog nečega jer je već bio u sličnoj situaciji, a nikada nije dobio nikakvu pomoć. Stoga bi mogli očekivati istu vrstu liječenja. Dobar pristup bio bi ljubazno ih upitati zašto su ljuti kako biste mogli doći do dna pitanja. Jednom kad shvatite uzrok bijesa, puno je lakše riješiti njihov problem. Opet je ovdje važno aktivno slušanje.

customer-complaint-understand-where-the-customer-is-coming-from

5. Hvala korisniku što vas je obavijestio o problemu

Kad je kupac ljut, želite što brže uspostaviti odnos s njim pomoću HR softvera. Jedan učinkovit način za to je zahvaliti im se na pokretanju ovog pitanja. Priznajte njihovo strpljenje s vama dok rješavate problem i zahvalite im što su odvojili vrijeme da vam to ispričaju. Natjera ih da shvate da ste ovdje u istom timu i skloni su smanjivanju agresije. Ovo je još jedan sjajan trik za rješavanje pritužbi kupaca, za koji sam smatrao da je jako koristan dok sam radio za pisarsku uslugu.

Zaključak

U konačnici prevladava pravilo da je kupac uvijek u pravu. Pokušajte ih razumjeti i pronaći način da sporazumno riješite pritužbe kupaca. Uvijek budite iskreni s kupcem i ne dajte obećanja koja ne možete ispuniti. Ne samo da ćete riješiti njihov problem, nego ćete možda otkriti da je ljuti kupac koji je na kraju otišao zadovoljan, najvjerniji od svih njih.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo ako se primijeni u praksi. Testirajte sve u našoj akademiji izravno uLiveAgent-u.

Youtube video: LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL Dogovorite demo

Nazad na Akademiju Kreirajte račun besplatno

Povezani članci

Imate problema s izborom pravih riječi? Iskoristite naših 10 pažljivo sastavljenih predložaka korisničke podrške za svaku priliku i to odmah.

Predlošci korisničke podrške

Discover 10 free customer support templates from LiveAgent to streamline your responses to common issues like password resets and feature requests. Enhance your customer service efficiency with these ready-to-use templates, while improving client satisfaction. Try it free, no obligations!

Korisnička služba i korisnička podrška često se koriste naizmjenično. Upotrijebite naš vodič da biste naučili razliku između ova dva pojma.

Korisnička služba u odnosu na korisničku podršku

Otkrijte ključne razlike između korisničke službe i korisničke podrške! Naučite kako pružiti vrhunsko korisničko iskustvo razumijevanjem njihovih jedinstvenih uloga. Posjetite naš vodič za detalje koji će vam pomoći da optimizirate zadovoljstvo kupaca i efikasnost vaših timova.