Komunikacija sa korisnicima (odgovaranje na korisnički zahtjev) može stvoriti ili prekinuti posao.

Sposobnost jasne i učinkovite komunikacije dovodi do zadovoljnijih kupaca, preporuka i bolje ukupne slike na mreži. S druge strane, neuspjeh u tome rezultira narušenom reputacijom, razočaranim kupcima i, naravno, manjom prodajom.

Zapravo postoje dokazi da američka poduzeća svake godine gube oko 41 milijardu dolara kao rezultat loše korisničke usluge.

To je mnogo.

Osim toga, nitko nikada ne može izračunati štetu na reputaciji uzrokovanu neučinkovitom i nestručnom korisničkom uslugom. Zato tvrtke toliko ulažu u obuku za korisničku podršku. Danas je služba za korisnike postala brend i mnogi su ljudi spremni platiti više da bi dobili kvalitetan tretman.

U stvari, PwC-ova studija “Budućnost korisničkog iskustva” utvrdio da su ispitanici iz niza različitih industrija spremni platiti čak 16 posto više za bolju uslugu. Povrh toga, 74 posto ispitanih reklo je da želi više ljudske interakcije i izvijestilo je da su mnoge tvrtke “izgubile dodir s ljudskim elementom korisničkog iskustva”.

Bridgette Hernandez, koja je odgovorna za glavni dio sadržaja na Zgrabi moj esej i Studicus, dijeli svoje misli o ovome:

“Prije nekoliko godina poslali smo više tisuća e-mailova postavljajući izravno pitanje. U odgovorima su ljudi tražili usluge koje smo već pružali, ali brže i jeftinije. Zatim smo poslali još jedan upitnik koji nudi nekoliko mogućnosti, uključujući usluge koje smo planirali uskoro pokrenuti. Ovaj put većina odgovora pokazala je uzbuđenje novim opcijama. Zaključak: ljudi ne žele razmišljati o Vašem poslu, to je Vaš posao. “

Najvažnija pravila korisničke usluge

Prije nego što nastavimo sa aktualnim savjetima za pisanje, razjasnimo nešto: izbjeći ćemo pogreške koje štete Vašem poslovanju i pridržavati se zlatnog pravila pružanja korisničkih usluga (više o tome u sekundi). Mnogi predstavnici korisničke službe pogriješe govoreći kupcima ono što žele čuti.

Ovo je siguran znak neprofesionalnog predstavnika koji je ili bio loše obučen ili je imao slabu motivaciju da radi svoj posao. Ljudi poput ovih žele što prije zatvoriti tikete korisničke pomoći i otići kući.

Očito, loša ideja.

Kako bismo bili sigurni da pokrivamo sve baze, poslužit ćemo se zlatnim pravilom korisničke službe:

Ne pokušavajte da oduševite svoje kupce. Smanjite posao koji kupac mora obaviti kako bi riješio svoj problem.

Zašto je ovo zlatno pravilo? Zato što je, kao što je Harvard Business review utvrdio, to ključ lojalnosti kupaca, što je, kao što znate, presudno za nastavljeno poslovanje i pozitivnu reputaciju.

Kako bi se riješio problem kupca, u prosjeku su potrebne 2,4 elektronske poruke, prema HBR-u. Jasno je da je postizanje ovog cilja nemoguće uz jasnu, učinkovitu i komunikaciju usmjerenu na kupca.

Dakle, tu dolazi do pisanja korisničke službe. Pogledajmo kako odgovoriti na korisnički zahtjev na način koji smanjuje njihov trud.

customer-request-LiveAgent — LiveAgent – Ticket (example)

Kako odgovoriti na korisnički zahtjev: 7 savjeta

1. Osigurajte da imate sve informacije potrebne za odgovor

Dobar višekanalni sustav korisničke podrške obično pruža sve potrebne informacije. To uključuje ime kupca, vrijeme kada je upućen korisnički zahtjev, povezane oznake itd. Da biste bili sigurni da Vaš odgovor djeluje na rješavanje problema kupca, pregledajte sve.

Što više informacija imate o kupcu i njegovom problemu, to je veća šansa da ga riješite.

2. Izbjegavajte nepotrebnu složenost

Sve što može otežati čitanje ili razumijevanje Vašeg odgovora – žargon, duge, složene riječi ili rečenice, otmjeni fontovi koje možda ne podržava uređaj kupca itd. – treba izbjegavati da biste postigli najbolji ishod.

Ako to ne učinite, vjerojatno će rezultat biti potreba za daljnjim pojašnjenjima. Ili bi, u mnogim slučajevima, kupac morao otkriti što znači ta otmjena riječ koju ste im napisali. Jasno je da ovo dodaje još posla, što je suprotno od onoga što pokušavamo postići, pa pripazite da kupac razumije Vašu poruku bez potrebe za pojašnjavanjem značenja itd.

3. Koristite jezik kupca

Općenito, velika većina kupaca koristi prirodni razgovorni jezik kada se porukama obraćaju timovima za pružanje korisničkih usluga. Morate odgovoriti na sličan način / jezik na kojem oni više vole komunicirati s Vama. Osim toga, ovo pomaže izbjeći da se kupci osjećaju kao da rade.

Pojačajte svoju poruku pozitivnim jezikom. To znači izbjegavanje fraza poput “trebaš” i “moraš”, kao i riječi poput “nemoj” i “neće”, jer se široko doživljavaju kao negativne.

Loš primjer:

“Ne, nažalost, ne možemo Vam dopustiti da istovremeno pratite pet narudžbi.”

Dobar primjer:

„Trenutno nam naša web stranica omogućuje istodobno praćenje samo tri narudžbe, ali zaista cijenimo što ste nas obavijestili o ovoj ideji za poboljšanje. Stalno ih tražimo, a ovu ćemo definitivno razmotriti. Hvala Vam što ste nam poslali poruku! “

4. Pitajte uljudno i profesionalno

Nije li to razočaravajuće kada predstavnik službe za korisnike nema pojma o čemu govorite, ali Vas i dalje ne pita za pojašnjenje? Ne činite ovu pogrešku i pobrinite se da Vaš odgovor bude profesionalan i pristojan.

Na primjer, umjesto pitanja “Što ste pod tim mislili”, pokušajte “Možete li, molim, pojasniti što ste time željeli reći?”

5. Slijedite tri S-a kad postavljate pitanje

Vaša će pitanja biti učinkovitija ako su:

Jednostavno. Neka ih bude lako razumjeti; složena pitanja obeshrabruju kupce da odgovore.
Kratko. Neka svako pitanje bude što kraće i pobrinite se da ih ne postavljate puno; samo jedno ili dva po poruci!
Specific. Usredotočite se na jedan problem u jednom pitanju kako biste izbjegli da ih učinite nejasnima i teškim za razumijevanje.

6. Upotrijebite oblikovanje za važne informacije

Ako Vaš odgovor sadrži nešto od velike važnosti, upotrijebite podebljavanje ili podcrtavanje kako biste svoju poruku prenijeli. Na primjer, ovo bi mogle biti važne informacije koje kupac mora zapamtiti kako bi postigao svoj cilj.

7. Uvijek lektorirajte

Glupa pogreška poput pogreške pri pisanju prilikom odgovaranja na korisnički zahtjev čini da cijela korisnička služba izgleda amaterski. Stoga bacite brzi pogled prego svega prije nego što pritisnete “Pošalji”. To se također odnosi na nedovršene rečenice, pogrešna imena i još mnogo toga.

Korisnička usluga je umjetnost

Iako je korisnička usluga složena, Vaše poslovanje jednostavno ne može priuštiti bacanje lopte, jer loše korisničko iskustvo jednako je lošim stvarima. Nadamo se da su Vam ovi savjeti bili korisni da biste razumjeli kako učinkovito pisati i stoga pružiti učinkovitu podršku.