Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
U širem smislu, zaposlenici službe komuniciraju s korisnicima u ime organizacije. To se događa putem različitih dostupnih kanala podrške. Dakle, oni mogu brzo i učinkovito riješiti probleme kupaca. Ovisno o položaju i zahtjevima tvrtke, dužnosti, funkcije i odgovornosti mogu se uvelike razlikovati.
Na primjer:
- odgovaranje na upite korisnika
- rješavanje tehničkih problema
- od rješavanja pritužbi pa sve do izgradnje strategija za poboljšanje ukupnog korisničkog iskustva i poticanje lojalnosti
10 dužnosti i odgovornosti zaposlenika službe za korisnike
Koje su točno svakodnevne dužnosti predstavnika službe za korisnike? Ispod je popis 10 glavnih odgovornosti i dužnosti zaposlenika službe za korisnike. U rasponu od agenata i predstavnika tehničke podrške do onih na rukovodećim pozicijama.
1. Odgovaranje na pitanja o proizvodima ili uslugama tvrtke
Odgovaranje na općenita/specifična pitanja kupaca o proizvodima/uslugama tvrtke ključna je odgovornost mnogih agenata. Zapravo, upućeni zaposlenici jedan su od najvažnijih aspekata dobrog korisničkog iskustva. Poznavanje detalja u ponudi tvrtke presudno je za agente na prvoj liniji. Omogućuje im pružanje brzih, točnih i sveobuhvatnih odgovora korisnicima i potencijalnim kupcima.
2. Obrada narudžbi i transakcija
Neke od osnovnih zadataka službe za korisnike mogu uključivati primanje i obradu dolaznih narudžbi. Također to su i transakcije, kao i upravljanje otkazivanjem narudžbi, povrati proizvoda ili zamjene. To znači osigurati da se narudžbe i transakcije kupaca obrađuju na učinkovit i pravodoban način. Obrada narudžbi često je povezana s poslovima korisničke podrške početne razine. I to se gleda kao glavna prilika za one koji žele započeti svoju karijeru u službi za korisnike.
3. Rješavanje pritužbi i tehničkih problema
Rješavanje problema s proizvodima/uslugama, rješavanje pritužbi i pružanje stalne tehničke pomoći korisnicima tipične su dužnosti help desk djelatnika u SaaS-u i tehnološkim tvrtkama. To uključuje pružanje pomoći i podrške u instalaciji, prilagodbi, održavanju i nadogradnji proizvoda. Od agenata se očekuje opsežno znanje o proizvodu/usluzi, kao i određene hard vještine. Predstavnici tehničke podrške vrlo često usko surađuju s timovima za razvoj proizvoda kako bi osigurali optimizaciju proizvoda i poboljšanje iskustva krajnjeg korisnika.
4. Pružanje informacija o ponudama tvrtke
Osim odgovaranja na pitanja i rješavanja problema, dužnosti help desk stručnjaka za podršku mogu uključivati pružanje informacija o posebnoj ponudi tvrtke i upselling srodnih proizvoda/usluga, ako je to prikladno, prilikom interakcije s kupcima. Predstavnici mogu biti djelomično uključeni u prodaju, u nekom svojstvu. Međutim, njihova je primarna odgovornost pružanje pomoći kupcima u upitima o proizvodima uslugama, osiguravanje pozitivnog iskustva i zadovoljstvo kupaca.
5. Proaktivni pristup korisnicima
Prema brojnim studijama, današnji potrošači očekuju kako će korisnička podrška biti proaktivnija i personaliziranija. Stoga se od predstavnika službe za korisnike ne traži samo reaktivno odgovaranje na zahtjeve. Proaktivni pristup prema korisnicima također postaje uobičajena dužnost zaposlenika u uslužnim djelatnostima. To može uključivati pružanje podrške prije nego što kupci uopće zatraže pomoć.
Na primjer:
- putem proaktivnog chat-a
- informiranje kupaca o stvarnim ili potencijalnim problemima proizvoda/usluge
- praćenje spominjanja brenda
- uključivanje u komunikaciju s korisnicima na društvenim mrežama
- proaktivno traženje povratne informacije
6. Upravljanje pritužbama korisnika
Suočavanje s nezadovoljnim kupcima i rješavanje pritužbi gotovo je neizbježna dužnost mnogih zaposlenika službe za korisnike. To se posebno odnosi na vodeće predstavnike, koji su obično prva kontaktna točka za kupce. Agenti moraju biti obučeni za širok raspon soft vještina korisničke podrške, kao što su dobro slušanje, jasna komunikacija, empatija, sposobnost korištenja pozitivnog govora itd. Stoga, je ključna sposobnost smirivanja frustriranih kupaca i osiguravanje učinkovitog i uspješnog rješavanja prigovora. Na primjer; recimo kako je agent u situaciji u kojoj je suočen s problemom koji je izvan dosega onoga što on/ona može riješiti. U ovoj je situaciji agent odgovoran za prosljeđivanje kupca odgovarajućim internim timovima.
7. Prikupljanje i analiza povratnih informacija korisnika
Dužnosti predstavnika službe za korisnike ne završavaju pukim odgovaranjem korisnicima i rješavanjem njihovih problema. Prikupljanje i analiza povratnih informacija korisnika također mogu biti dio njihovih radnih zadataka u službi za korisnike. Postoje brojni načini za automatizaciju prikupljanja povratnih informacija. Agenti također mogu osobno pratiti kupce kako bi saznali kako je rješenje funkcioniralo za njih. Uz to, bilježite njihove prijedloge o tome što se potencijalno može poboljšati. Uslužni timovi obično usko surađuju s marketinškim timovima na prikupljanju i analizi povratnih informacija.
8. Odgovaranje na recenzije korisnika
Platforme za recenzije sve su popularnije, a sve se više potrošača oslanja na tuđa mišljenja/iskustva prilikom donošenja odluka o kupnji. Odgovor na recenzije proizvoda ili tvrtke koje su napisali kupci postaje sve važnija odgovornost zaposlenika u službi za korisnike. Svaka negativna internetska recenzija može lako doseći veliku publiku i utjecati na potencijalnu prodaju. Stoga bi uslužni agenti trebali znati postupati s negativnim kritikama i pretvoriti te neugodne situacije u pozitivna iskustva. Sveukupno smanjite moguću štetu na reputaciju branda.
9. Razvijanje i dokumentiranje znanja u koristan sadržaj
Djelatnici službe za korisnike dobro poznaju proizvode/usluge tvrtke. Stoga imaju duboko razumijevanje kako ih koristiti kako bi se ostvarila maksimalna vrijednost. Obično su uključeni u razvoj i stvaranje korisnog sadržaja za kupce i potencijalne klijente. To može uključivati pisanje članaka za bazu znanja,često postavljanih pitanja, priručnika za pomoć, vodiča s uputama, dokumentacije za rješavanje problema i blogova. U osnovi, sve što kupcima može pomoći da pronađu odgovore, riješe probleme i na najučinkovitiji način koriste proizvode tvrtke.
![customer service duties - create knowledge base articles]()
LiveAgent – Baza znanja
10. Praćenje pokazatelja uspješnosti službe za korisnike
Praćenje ključnih pokazatelja uspješnosti (KPI) i metrika druga je odgovornost timova za korisničku podršku.
Oni mogu uključivati:
- CSAT skor – za praćenje zadovoljstva korisnika.
- Net Promoter Score (NPS) – za mjerenje vjerojatnosti da kupci preporuče tvrtku/proizvod/uslugu svojim prijateljima ili kolegama.
- Ocjena korisničkog napora (CES) – kako bi se procijenila lakoća uslužnog iskustva s organizacijom.
- Rješenje pri prvom kontaktu (FCR) – da biste saznali kako možete učinkovito riješiti probleme s uslugom pri prvom kontaktu s kupcem.
- Prosječno vrijeme rješavanja (ART) – da biste vidjeli koliko je prosječno potrebno agentima kako bi riješili probleme.
Otkrijte sami
Znanje je važno, ali samo kada se provodi u praksi. Isprobajte sve što naučite na našoj akademiji izravno na LiveAgent-u.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Korisnička služba u odnosu na korisničku podršku
Otkrijte ključne razlike između korisničke službe i korisničke podrške! Naučite kako pružiti vrhunsko korisničko iskustvo razumijevanjem njihovih jedinstvenih uloga. Posjetite naš vodič za detalje koji će vam pomoći da optimizirate zadovoljstvo kupaca i efikasnost vaših timova.
