Dužnosti službe za korisnike

U širem smislu, zaposlenici službe komuniciraju s korisnicima u ime organizacije. To se događa putem različitih dostupnih kanala podrške. Dakle, oni mogu brzo i učinkovito riješiti probleme kupaca. Ovisno o položaju i zahtjevima tvrtke, dužnosti, funkcije i odgovornosti mogu se uvelike razlikovati.

Na primjer:

• odgovaranje na upite korisnika
• rješavanje tehničkih problema
• od rješavanja pritužbi pa sve do izgradnje strategija za poboljšanje ukupnog korisničkog iskustva i poticanje lojalnosti

10 dužnosti i odgovornosti zaposlenika službe za korisnike

Koje su točno svakodnevne dužnosti predstavnika službe za korisnike? Ispod je popis 10 glavnih odgovornosti i dužnosti zaposlenika službe za korisnike. U rasponu od agenata i predstavnika tehničke podrške do onih na rukovodećim pozicijama.

1. Odgovaranje na pitanja o proizvodima ili uslugama tvrtke

Odgovaranje na općenita/specifična pitanja kupaca o proizvodima/uslugama tvrtke ključna je odgovornost mnogih agenata. Zapravo, upućeni zaposlenici jedan su od najvažnijih aspekata dobrog korisničkog iskustva. Poznavanje detalja u ponudi tvrtke presudno je za agente na prvoj liniji. Omogućuje im pružanje brzih, točnih i sveobuhvatnih odgovora korisnicima i potencijalnim kupcima.

2. Obrada narudžbi i transakcija

Neke od osnovnih zadataka službe za korisnike mogu uključivati ​​primanje i obradu dolaznih narudžbi. Također to su i transakcije, kao i upravljanje otkazivanjem narudžbi, povrati proizvoda ili zamjene. To znači osigurati da se narudžbe i transakcije kupaca obrađuju na učinkovit i pravodoban način. Obrada narudžbi često je povezana s poslovima korisničke podrške početne razine. I to se gleda kao glavna prilika za one koji žele započeti svoju karijeru u službi za korisnike.

3. Rješavanje pritužbi i tehničkih problema

Rješavanje problema s proizvodima/uslugama, rješavanje pritužbi i pružanje stalne tehničke pomoći korisnicima tipične su dužnosti help desk djelatnika u SaaS-u i tehnološkim tvrtkama. To uključuje pružanje pomoći i podrške u instalaciji, prilagodbi, održavanju i nadogradnji proizvoda. Od agenata se očekuje opsežno znanje o proizvodu/usluzi, kao i određene hard vještine. Predstavnici tehničke podrške vrlo često usko surađuju s timovima za razvoj proizvoda kako bi osigurali optimizaciju proizvoda i poboljšanje iskustva krajnjeg korisnika.

4. Pružanje informacija o ponudama tvrtke

Osim odgovaranja na pitanja i rješavanja problema, dužnosti help desk stručnjaka za podršku mogu uključivati ​​pružanje informacija o posebnoj ponudi tvrtke i upselling srodnih proizvoda/usluga, ako je to prikladno, prilikom interakcije s kupcima. Predstavnici mogu biti djelomično uključeni u prodaju, u nekom svojstvu. Međutim, njihova je primarna odgovornost pružanje pomoći kupcima u upitima o proizvodima uslugama, osiguravanje pozitivnog iskustva i zadovoljstvo kupaca.

5. Proaktivni pristup korisnicima

Prema brojnim studijama, današnji potrošači očekuju kako će korisnička podrška biti proaktivnija i personaliziranija. Stoga se od predstavnika službe za korisnike ne traži samo reaktivno odgovaranje na zahtjeve. Proaktivni pristup prema korisnicima također postaje uobičajena dužnost zaposlenika u uslužnim djelatnostima. To može uključivati ​​pružanje podrške prije nego što kupci uopće zatraže pomoć.

Na primjer:

• putem proaktivnog chat-a
• informiranje kupaca o stvarnim ili potencijalnim problemima proizvoda/usluge
• praćenje spominjanja brenda
• uključivanje u komunikaciju s korisnicima na društvenim mrežama
• proaktivno traženje povratne informacije

6. Upravljanje pritužbama korisnika

Suočavanje s nezadovoljnim kupcima i rješavanje pritužbi gotovo je neizbježna dužnost mnogih zaposlenika službe za korisnike. To se posebno odnosi na vodeće predstavnike, koji su obično prva kontaktna točka za kupce. Agenti moraju biti obučeni za širok raspon soft vještina korisničke podrške, kao što su dobro slušanje, jasna komunikacija, empatija, sposobnost korištenja pozitivnog govora itd. Stoga, je ključna sposobnost smirivanja frustriranih kupaca i osiguravanje učinkovitog i uspješnog rješavanja prigovora. Na primjer; recimo kako je agent u situaciji u kojoj je suočen s problemom koji je izvan dosega onoga što on/ona može riješiti. U ovoj je situaciji agent odgovoran za prosljeđivanje kupca odgovarajućim internim timovima.

7. Prikupljanje i analiza povratnih informacija korisnika

Dužnosti predstavnika službe za korisnike ne završavaju pukim odgovaranjem korisnicima i rješavanjem njihovih problema. Prikupljanje i analiza povratnih informacija korisnika također mogu biti dio njihovih radnih zadataka u službi za korisnike. Postoje brojni načini za automatizaciju prikupljanja povratnih informacija. Agenti također mogu osobno pratiti kupce kako bi saznali kako je rješenje funkcioniralo za njih. Uz to, bilježite njihove prijedloge o tome što se potencijalno može poboljšati. Uslužni timovi obično usko surađuju s marketinškim timovima na prikupljanju i analizi povratnih informacija.

8. Odgovaranje na recenzije korisnika

Platforme za recenzije sve su popularnije, a sve se više potrošača oslanja na tuđa mišljenja/iskustva prilikom donošenja odluka o kupnji. Odgovor na recenzije proizvoda ili tvrtke koje su napisali kupci postaje sve važnija odgovornost zaposlenika u službi za korisnike. Svaka negativna internetska recenzija može lako doseći veliku publiku i utjecati na potencijalnu prodaju. Stoga bi uslužni agenti trebali znati postupati s negativnim kritikama i pretvoriti te neugodne situacije u pozitivna iskustva. Sveukupno smanjite moguću štetu na reputaciju branda.

9. Razvijanje i dokumentiranje znanja u koristan sadržaj

Djelatnici službe za korisnike dobro poznaju proizvode/usluge tvrtke. Stoga imaju duboko razumijevanje kako ih koristiti kako bi se ostvarila maksimalna vrijednost. Obično su uključeni u razvoj i stvaranje korisnog sadržaja za kupce i potencijalne klijente. To može uključivati ​​pisanje članaka za bazu znanja,često postavljanih pitanja, priručnika za pomoć, vodiča s uputama, dokumentacije za rješavanje problema i blogova. U osnovi, sve što kupcima može pomoći da pronađu odgovore, riješe probleme i na najučinkovitiji način koriste proizvode tvrtke.

10. Praćenje pokazatelja uspješnosti službe za korisnike

Praćenje ključnih pokazatelja uspješnosti (KPI) i metrika druga je odgovornost timova za korisničku podršku.

Oni mogu uključivati:

• CSAT skor – za praćenje zadovoljstva korisnika.
• Net Promoter Score (NPS) – za mjerenje vjerojatnosti da kupci preporuče tvrtku/proizvod/uslugu svojim prijateljima ili kolegama.
• Ocjena korisničkog napora (CES) – kako bi se procijenila lakoća uslužnog iskustva s organizacijom.
• Rješenje pri prvom kontaktu (FCR) – da biste saznali kako možete učinkovito riješiti probleme s uslugom pri prvom kontaktu s kupcem.
• Prosječno vrijeme rješavanja (ART) – da biste vidjeli koliko je prosječno potrebno agentima kako bi riješili probleme.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada se provodi u praksi. Isprobajte sve što naučite na našoj akademiji izravno na LiveAgent-u.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Povezani članci

Služba za korisničku podršku

Služba za korisničku podršku je ključna za rješavanje problema korisnika i povećanje njihovog zadovoljstva putem weba ili telefona. Naučite o četiri razine podrške i važnosti dobrih komunikacijskih vještina. Isprobajte besplatno s LiveAgentom i poboljšajte korisničko iskustvo.

Korisnička služba u odnosu na korisničku podršku

Otkrijte ključne razlike između korisničke službe i korisničke podrške! Naučite kako pružiti vrhunsko korisničko iskustvo razumijevanjem njihovih jedinstvenih uloga. Posjetite naš vodič za detalje koji će vam pomoći da optimizirate zadovoljstvo kupaca i efikasnost vaših timova.

Predlošci korisničke službe

Seeking professional email templates? Look no further. LiveAgent provides free email templates for marketing, sales, live chat, and help desk purposes.

Kontrolni popis za vještine u korisničkoj službi

Kakva osoba trebate biti da bi mogli raditi u korisničkoj službi? Koje vještine trebate posjedovati? Iskoristite ovaj popis za vještine u korisničkoj službi da vidite jeste li pravi izbor za taj posao.