Edukacija korisničke službe

Zašto je važna?

Živimo u svijetu koji se neprestano razvija i gdje zahtjevi ljudi rastu propocionalno s novim tehnologijama/prilikama/mogućnostima koje im se nude. Mi cijenimo naše vrijeme i stoga očekujemo to i od drugih. Kada se obratimo osoblju korisničke službe, očekujemo trenutne i efikasne odgovore od njihovog predstavnika. Danas se to podrazumijeva. Stoga, morate imati visoko educiranog predstavnika podrške. Ispod smo naveli različite savjete za edukaciju korisničke službe.

Edukacija prije zaposlenja

Pozicija predstavnika korisničke podrške je obično privremeni posao, gdje edukacija nije potrebna. Stoga, uzgajanje potencijalnih kandidata je odlična praksa u današnje vrijeme. Ako na tržištu vlada manjak kadra, lako je proizvesti nove krugove kandidata putem besplatnih radionica. Pogotovo s naglaskom na ono što je potrebno da postanete predstavnik korisničke službe.

Aktivnosti za potencijalne kandidate:

• “Dive in” trening. Ovdje je moguće reći nešto više o kompanijinom proizvodu, korporativnoj kulturi, klijentima i slično.

• Organizirajte općenita predavanja o poslovnoj komunikaciji, prodaji, emocionalnoj inteligenciji, otpornosti na stres, upravljanju vremenom i slično. Sve što je bitno za okruženje u kojem će osoba raditi. Ova predavanja moraju imati praktični dio kao i teoretski. Tako će biti interaktivnija i efikasnija.

• Mali domaći zadaci s povratnim informacijama nakon završetka, držanje novopridošlih pažljivima i uključenima.

• Poredak. Kreiranje sustava bodovanja sudionika je još jedna od opcija za učiniti trening za korisničku podršku poželjnijim. Mali pokloni od strane kompanija ostavljaju dobar dojam, kao i lijepe uspomene i šanse za prijavu na otvorene pozicije.

Trening program korisničke podrške za nove zaposlenike

Ove aktivnosti zahtijevaju dosta promišljanja prije nego prihvatite finalnu verziju, Kompanija treba praviti pokuse kako bi našla najbolje rješenje. Moguće sheme treninga za korisničku podršku su:

• Teorija prvo (zajednički), praksa u grupama
• Teorija prvo (zajednički), pojedinačni korisnički trening poslije.
• Teorija (djelimično) pomiješana s grupnom praksom korisničkog treninga.
• Teorija (djelimično) pomiješana s pojedinačnom praksom treninga.

Sudeći po CustomWriting-ovoj podršci klijentima, najefikasniji način je podijeliti ljude po grupama i dati im informacije o CRM sustavu. Dodatno, objasnite standarde vaše kompanije djelomično umjesto u potpunosti. Teoretske informacije bi trebale biti kombinirane s praksom, međutim, s individualnim pristupom prema svakom članu grupe.

Alati koji mogu biti korišteni za organizaciju i provođenje treninga za novopridošle:

• Moodle. Pomaže organizirati cijeli proces a novi zaposlenici mogu pratiti vlastiti uspjeh. Moguće je pozvati ljude da dijele materijale za trening korisničke podrške i ocjenjivati njihov rad. Ovo je odličan alat za prilagodbu i osiguranje vašeg procesa edukacije korisničke službe za buduće predstavnike korisničke podrške.

• Confluence. Tim za podršku je grupa ljudi sposobna zaboraviti stvari, pomiješati informacije i praviti pogreške. Zato je potrebno predstavnicima napraviti mjesto gdje mogu lako naći potrebne savjete, naputke, algoritme i procedure.

• Typing je alat koji uči predstavnike slijepom tipkanju. Dakle, štedi vrijeme potrebno za koncentraciju na što odgovoriti umjesto kako odgovoriti. Ima različite nivoe i nagrade za dodatnu aktivnost. Kompanija bi trebala postaviti vlastite vremenske standarde po minuti za zaposlenike.

Novopridošlice – Savjeti za edukaciju korisničke službe

• Barem dva trenera trebaju biti prisutna tijekom edukacijskog dana korisničke službe. Ponekad novopridošli mogu postaviti dosta pitanja, što je u redu i normalno za nekoga tko tek počinje učiti.

• Zaposlenici trebaju neprestano dobivati povratne informacije o njihovom poslu, domaćim zadacima, ponašanju i slično.
• Proces edukacije korisničke službe treba biti jasan i lak za pratiti. Grafikoni ili drugi vizualni materijali za trening edukacijske službe će držati pripravnike uključenima i motiviranima.
• Kompanija ne treba zanemariti povratne informacije i ideje za napredak od novih zaposlenika. Oni obično imaju svježu perspektivu sustava i procesa.

Napredna edukacija podrške

Edukacija korisničkih službi je konstantan proces. Zahtjeva od kompanija da uče i poučavaju svoje zaposlenike novim pristupima i tehnikama skoro svakodnevno. Dakle, što vaša kompanija treba uraditi?

Testirati postojeću korisničku podršku

Važno je testirati postojeće osoblje podrške barem dvaput godišnje. To kompaniji daje uvid da svi razmišljaju isto.

Koristite Classmarker

Korištenje Classmarkera je prikladan način testiranja znanja svakog predstavnika. Kako to? On uključuje kreiranje različitih vrsti pitanja (više odgovora, spajanje, otvorena pitanja i slično).

Koristite dodatni trening za očuvanje mekih vještina

Na primjer: “Komunikacija s različitim tipovima klijenata”, “Prodaja stalnim kupcima” ili “Rješavanje konflikta”. Tijekom takvih lekcija, trebate razgovarati o stvarnim situacijama s klijentima. Dakle, omogućavanje timu podrške da razmjenjuje povratne informacije ili se čak međusobno educira dijeleći svakodnevna iskustva s klijentima, će voditi k uspjehu.

Sudjelujte u događajima koji uključuju dijeljene znanja

• Članovima tima može biti predloženo da kreiraju prezentacije o temama u kojima su stručni. TedTalk analogija radi odlično.
• Kompanije mogu kreirati vlastite sustave edukacije korisničke podrške za svakog predstavnika dvije godine unaprijed.
• Bolje je kreirati trening program i edukacijski plan prilagođen ciljevima i planovima kompanije

Otkrijte sami

Znanje je bitno, ali samo kada ga koristite. Testirajte sve što ste naučili u našoj akademiji izravno u LiveAgent-u.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Povezani članci

Korisnički zastupnik

Korisnički zastupnik je ključni zaposlenik koji komunicira s kupcima i predstavlja tvrtku te njezine proizvode ili usluge putem više kanala. Njihova uloga uključuje rješavanje upita, pitanja i pritužbi kupaca, što je ključno za zadržavanje klijenata i poslovni uspjeh. Saznajte više o važnim vještinama i obuci potrebnoj za ovu poziciju te kako softver poput LiveAgent-a može unaprijediti korisničku podršku. Isprobajte LiveAgent besplatno i poboljšajte svoj tim za korisničku podršku već danas!

Korisnička služba u odnosu na korisničku podršku

Otkrijte ključne razlike između korisničke službe i korisničke podrške! Naučite kako pružiti vrhunsko korisničko iskustvo razumijevanjem njihovih jedinstvenih uloga. Posjetite naš vodič za detalje koji će vam pomoći da optimizirate zadovoljstvo kupaca i efikasnost vaših timova.

Kontrolni popis za obuku agenata korisničke službe

Otkrijte kako osposobiti svoje agente korisničke službe uz naš kontrolni popis! Naučite najbolje savjete za pružanje izvrsne usluge, rješavanje pritužbi i praćenje napretka. Poboljšajte zadovoljstvo kupaca i osigurajte da vaši agenti budu spremni za svaki izazov.

Kontrolni popis za regrutiranje službenika korisničke službe

Otkrijte sve ključne korake za regrutiranje idealnog službenika korisničke službe uz naš kontrolni popis. Od postavljanja uvjeta i objave oglasa do testiranja vještina i komunikacijskih sposobnosti, sveobuhvatno pratite HR politiku i objektivne kriterije izbora kako biste osigurali uspješnu regrutaciju. Posjetite stranicu za detaljne smjernice i pronađite savršenog kandidata za vašu tvrtku!