Kako provesti anketiranje korisnika?

Svi znamo kako je zadovoljstvo kupaca neophodno za opstanak vašeg poslovanja. Ali kako saznati jesu li vaši kupci zadovoljni ili ne? Vrlo je jednostavno – samo ih pitajte!

Ali ono što tražite od svojih kupaca jednako je važno kao i kako to tražite. Također je važno kada i koliko često ih pitate. No ono što radite s povratnim informacijama kupaca najvažniji je dio poboljšanja zadovoljstva kupaca. Ako ne analizirate svoje rezultate, možda biste trebali i potpuno prestali prikupljati povratne informacije kupaca.

Kako pitati korisnike jesu li zadovoljni?

Recimo da želite početi prikupljati povratne informacije kupaca u vašimLiveAgent razgovorima, ali ne znam odakle započeti. Postoje alati za povratne informacije kupaca, poput Nicereply ili Simplesat, koji integrirajte s LiveAgent-om i olakšajte si početak mjerenja zadovoljstva kupaca u trenu. Možete ugraditi anketu kupaca:

• izravno u vaš LiveAgent potpis
• automatski pošaljite anketu svaki put kad riješite ticket
• omogućite kupcima da ocijene vašu uslugu na kraju svake sesije chata
• izmjerite lojalnost kupaca pomoću Net Promoter Score kampanja

Prvo što morate odlučiti je koju metriku zadovoljstva želite mjeriti.

Nicereply nudi tri metrike

• Customer Satisfaction Score
• Customer Effort Score
• Net Promoter Score

Ako želite saznati više, Nicereply je napravio sjajan članak o odabiru korisničke metrike za vaše poduzeće.

Nakon što odlučite koju metriku želite mjeriti, morate odabrati jednu od prethodno spomenutih opcija distribucije.

Ako odaberete e-mail predložak, morate kopirati kôd Nicereply ankete i umetnuti ga u svoj LiveAgent e-mail predložak . Anketa će biti stavljena u njihov potpis, a kupci će moći ocjenjivati ​​vaše agente nakon svake interakcije.

Ako odlučite automatski slati ankete nakon rješavanja (mi to nazivamo okidačem), postavite ga i Nicereply će početi redovito skenirati status vaših ticketa. Nakon što se ticket riješi, ovaj događaj pokreće anketu.

Ako odaberete kampanju Net Promoter Score, izradit ćete popis kontakata i postaviti svoju kampanju. Vaša NPS anketa mjerit će lojalnost kupaca i moći ćete prepoznati promotore svoje tvrtke. Zahvaljujući Nicepeply NPS Autopilot-u možete dobiti više ocjena u različitim fazama kupčevog putovanja s manje truda. Autopilot će automatski poslati vašu NPS kampanju nakon odabranog vremenskog razdoblja (na primjer svaka 3 mjeseca), a možete usporediti rezultate svaki put kad ponovo pošaljete kampanju.

I na kraju, ako odaberete Nicereply dodatak za chat, moći ćete mjeriti zadovoljstvo kupaca nakon svake chat sesije.

Kako provesti ispitivanje zadovoljstva korisnika?

Najbolje vrijeme za provođenje ankete o zadovoljstvu je kada je iskustvo svježe u mislima vašeg korisnika. Odgovor korisnika može biti manje točan ako pričekate jer bi mogli zaboraviti važne detalje o interakciji s vašom tvrtkom. Ako uključite anketu o zadovoljstvu izravno u svoj potpis, korisnici će vas moći ocjenjivati ​​nakon svake pojedinačne interakcije i dobit ćete povratne informacije u stvarnom vremenu. S druge strane, ako mjerite zadovoljstvo kupaca nakon razrješenja (kada se završi sesija chata ili se riješi ticket), korisnici će moći izraziti osjećaje prema svom cjelokupnom iskustvu s vašom tvrtkom, a ne samo jednim dijelom.

Zahvaljujući značajci Nicereply Autopilot možete postaviti i NPS kampanju koja će se automatski distribuirati vašim korisnicima nakon određenog vremenskog razdoblja (na primjer svaka tri mjeseca).

Što pitati u anketi o zadovoljstvu korisnika

Postoji mnogo izvrsnih načina kako zatražiti povratne informacije, a svaka vam opcija daje pomalo nijansiran odgovor. Nicereply vam omogućuje prilagodbu anketnih pitanja kako biste postavili ono pitanje koje imate na umu. Možete odabrati različite ljestvice ocjena i dodati dodatna pitanja.

Veliki smo ljubitelji miješanja i isprobavanja novih stvari. Ispod možete pronaći više različitih načina na koje možete pitati svoje kupce što misle o vašoj usluzi ili vašem proizvodu!

Ocjena zadovoljstva korisnika

Kada vaši kupci stupe u interakciju s vašim timom za podršku, možete nakon rješavanja upita poslati anketu s pitanjem jesu li zadovoljni interakcijom. Ovi rezultati ankete sastavljeni su u ocjenu zadovoljstva korisnika– CSAT. Postoji mnogo različitih načina kako od korisnika zatražiti povratne informacije nakon razrješenja razgovora. Evo samo nekoliko:

• Kakav je bio moj odgovor?
• Kakvi smo bili danas? Dobro, sretan sam / loše, nisam sretan
• Jeste li zadovoljni današnjom podrškom? Da, ja sam zadovoljan / Ne, nisam zadovoljan

Neki se timovi odluče na dnu svakog e-maila uključiti vezu za povratne informacije. Nicereplyov tim koristi ovaj format za svaki e-mail koji pošalju kupcima. To znači kako ne morate čekati kraj razgovora da biste saznali kako se osjećaju kupci. Kupci mogu pružiti povratne informacije čim razgovor ne ispunjava njihova očekivanja, a tim za podršku može uskočiti kako bi preokrenuo situaciju. Evo nekoliko pitanja o povratnim informacijama kupaca:

• Kakav je bio moj odgovor?

Druga pitanja za anketiranje korisnika:

• Javite nam kakva je bila naša usluga danas: Izvrsna / Dobra/ Loša
• Koliko ste zadovoljni svojim iskustvom?
• Jesmo li ispunili vaša očekivanja?

Što pitati kada se kupci previše usredotoče na proizvod, a ne na podršku

Česta briga voditelja korisničke podrške je to što su povratne informacije koje dobivaju anketama previše usmjerene na proizvod, a zanemaruju iskustvo podrške. Komentari kupaca nisu korisni za tim za podršku i čini se da tim za podršku nema kontrolu nad rezultatom kada se kupci usredotoče na funkcionalnost proizvoda.

No male promjene u pitanjima koja postavljate nakon interakcije s podrškom mogu vam pomoći da dobijete više mjera za djelovanje i podržavaju posebne povratne informacije.

• Kako je prošao razgovor s [ime agenta] danas? – Neka to bude osobno, tako da kupci razmišljaju o radu agenta za podršku, a ne o proizvodu
• Razmišljajući konkretno o posljednjoj interakciji, koliko ste zadovoljni uslugom koju ste danas dobili?
• Dva brza pitanja za vas danas: Prvo, koliko ste zadovoljni [tvrtkom]? Drugo, koliko ste bili zadovoljni agentom za korisničku podršku s kojim ste danas razgovarali?
• Kakva je bila podrška koju ste dobili?

Što pitati kada je vaša stopa odgovora na anketu niska

Kada kupci ne odgovaraju na vaše ankete, teško je u potpunosti razumjeti što vaša baza korisnika misli. Procjenjuje se kako će samo 1 od svakih 26 nesretnih kupaca uzeti si vremena za žalbu. Kako biste dobili odgovor i od ostalih 25 kupaca, morate im što je moguće jednostavnije dati priliku za ostavljanje povratne informacije. To znači kratke ankete, lako razumljiva pitanja i mogućnosti povratnih informacija jednim klikom.

Primjeri korisničkih povratnih informacija

• Samo s jednim klikom, recite nam kakva je razina podrške koju ste dobili danas.
• Jesmo li odgovorili na vaša pitanja danas? Da, zadovoljan sam / Ne, nisam zadovoljan

Relacijska anketna pitanja

Ponekad ne želite samo znati kako je prošla vaša posljednja interakcija s korisničkom službom, već kako vaši kupci uopće doživljavaju vašu tvrtku. Iako se CSAT pitanja usredotočuju na transakciju, postoje i druga pitanja koja možete postaviti da biste se usredotočili na ukupno iskustvo. Ova pitanja nazivamo “relacijskim pitanjima”. Relacijska pitanja traže od kupaca razmišljanje o široj slici. Oni vam daju sjajan uvid u to zašto se vaši kupci drže ili možda imaju jednu nogu kroz vrata. Pokušajte pitati kupce relativna pitanja nekoliko puta godišnje.

Primjeri korisničkih povratnih informacija

• Net Promoter Score: “Kolika je vjerojatnost da tvrtku preporučite prijateljima ili obitelji?”
• The Product Market Fit pitanje: “Kako biste se osjećali ukoliko ne biste sutra mogli koristiti uslugu/proizvod naše tvrtke?”

Što činiti s odgovorima

Najvažnije je započeti mjerenje zadovoljstva kupaca – ali tu se ne možete zaustaviti. Također je važno postaviti procese kako biste mogli učiti iz onoga što vam kupci govore.

Pogotovo jer povratne informacije mogu doći putem mnogih kanala: e-mailom, NPS anketama, CSAT anketama, recenzijama i još mnogo toga.

Tri su koraka koja vam mogu pomoći da strukturu oblikujete oko povratnih informacija svojih kupaca, tako da vaš tim može iz toga učiti i stalno se poboljšavati.

1. Nastavite s pitanjem

Kad dobijete povratne informacije od kupaca, gotovo je uvijek dobro postaviti slijedeće pitanje. Nemojte samo reći: “Hvala na povratnim informacijama!” i pobjeći s tim. Morate ići dublje iz dva razloga:

• Postoji šansa da zapravo možete isporučiti ili riješiti sve što mu se predloži, a kupac to jednostavno ne shvaća ili nije u mogućnosti dobro formulirati pitanje.
• Ako ne ponudite ono o čemu pitaju, gotovo će vam uvijek trebati još konteksta ako ćete najbolje iskoristiti povratne informacije kupaca i postupiti prema njima.

2. Organizirajte proces

Povratne informacije kupaca korisne su samo ako ih možete pronaći, razumjeti i pratiti trendove u njima.

Ako upotrebljavate LiveAgent, povratne informacije kupaca možete vidjeti izravno u ocijenjenom ticketu. Također možete analizirati ocjene i vidjeti ocjenjenog agenta i kupca koji je dao određenu ocjenu. Štoviše, u mogućnosti ste iskoristiti poboljšanu analitiku, uključujući različite trendove i grafikone.

Kako biste trebali analizirati povratne informacije svojih kupaca nakon što se sve organizira? To ovisi o vama i vašem timu. Evo nekoliko primjera koji vam mogu pomoći da odlučite kako segmentirati povratne informacije prema:

• Korisniku/kupcu: Pratite povratne informacije koje prikupite. Na taj način možete intervenirati prije nego kupac odustane ili dati prijedloge koji mogu poboljšati prodaju.
• Industriji: Ako imate kupce u različitim industrijama možete vidjeti kako se razlikuju za svaku od industrija i kako možete prilagoditi svoj proizvod ili poruku za svaku od njih.
• Regiji: Posebno za globalne timove, ovo vam može pomoći u donošenju odluka o broju ljudi i razmjeni poruka koje se mogu razlikovati među zemljama.
• Funkcionalnostima: Skupite povratne informacije o određenom dijelu vašeg proizvoda/usluge kako biste mogli dobiti izolirani pogled na njega. To je posebno korisno za nove velike značajke ili osnovne značajke za koje želite povećati usvajanje.

3. Podijelite trendove povratnih informacija sa svojim timom

Postavljanje pitanja i organiziranje poruka korisno je samo ako povratne informacije kupaca podijelite sa cijelim svojim timom. Na taj način svi mogu imati koristi i iz toga naučiti. Nekoliko načina na koje biste to mogli učiniti su:

• predstavljanje primjera povratnih informacija kupaca u segmentu tijekom sastanaka tvrtke
• vješanje fizičkih logotipa i priča kupaca po uredu
• kreiranje Slack kanala gdje svatko može objaviti povratne informacije kupaca (dobre i loše)
• Nicereply vam omogućuje stvaranje “zap” u Zapieru koji će automatski poslati prikupljene povratne informacije kupaca izravno na vaš odabrani slack kanal tako da ih svi mogu vidjeti

I na kraju, ali ne najmanje važno, nemojte zaboraviti nagraditi svoje kupce i pokazati im da cijenite njihove povratne informacije!

Timovi koji provode ankete o zadovoljstvu kupaca mogu lako izračunati očekivani rizik od nesretnih kupaca. Stavljanjem broja na važnost zadovoljstva kupaca možete voditi značajnije razgovore sa svojim šefom i tvrtkom o ulaganju u vaš tim.

Cilj svakog tima treba biti svakodnevno poboljšavanje zadovoljstva kupaca. Izmjerite svoj napredak i uživajte u blagodatima. Stvaranje korisne ankete nije lak zadatak, ali vrijedi raditi na tome.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada se provodi u praksi. Testirajte sve u našoj akademiji unutar LiveAgent-a.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024