Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Potpuno je prirodno da se čovjek želi svidjeti drugima i traži potvrdu od drugih. Ali, na žalost, koliko god se trudili, ponekad se moramo ne složiti ili odbiti nešto učiniti i reći ne osobi s druge strane. To može biti nevjerojatno teško za one ljude koji se boje povratne reakcije i žele da ih svi vole. Evo nekoliko načina da pristojno odbijete, bilo da se radi o poslu poput korisničke službe ili bilo koje druge svakodnevne situacije.
Ovi savjeti su primjenljivi u u e-porukama, razgovorima uživo, razgovorima telefonom, u aplikaciji za chat ili u bilo kojoj drugoj situaciji u kojoj trebate odbiti nečiji zahtjev.
Prvo se ispričajte
Ovo se može činiti neobičnim savjetom, pogotovo ako objektivno niste učinili ništa loše. Međutim, ispričati se prije nego što kažete ne ima određene prednosti. Prvo obavijestite drugu osobu da dolaze loše vijesti. Drugo, pokazujete empatiju, koja može ublažiti i najteže udarce. Tako jednostavno pristojno odbijate.
I’m sorry, but we had to refuse your request to move to another department.
Ne okolišajte
Ako na neko pitanje izradite razrađen odgovor samo da biste odbili njegovu molbu, mogu se dogoditi dvije stvari.
Prvo, mogli bi pomisliti da lažete zbog toga koliko je detaljan Vaš odgovor.
Drugo, pronaći će način da Vas nagovore da kažete da pronalazeći rupu u Vašem odgovoru.
Dakle, umjesto da uzmete deset minuta da objasnite zašto govorite ne, učinite to brzo i bezbolno. Bit će iskrenije i manje su šanse da kasnije dođe do argumenta.
Dakle, umjesto: “Žao mi je, ali ne mogu Vas sutra odvesti na kolodvor, jer moja kći ima satove plivanja i ako joj promaknu, šanse za odlazak na državno prvenstvo su u opasnosti.“
Jednostavno recite…
I’m sorry but I can’t help you, I have something planned out for tomorrow.
Koristite pravu riječ
Ponekad uljepšavanje situacije može donijeti više štete nego koristi. Umjesto da pronađete načine kako ublažiti udarac, budite hrabri i upotrijebite pravu riječ s osobom koja razgovara s vama.
No, I’m afraid I can’t do that for you.
OR
That’s not possible at the moment.
OR
I would rather not get into that kind of situation.
Na taj način osoba koja sluša neće sumnjati da je Vaš odgovor negativan. Ovo je najlakše rješenje od svih, ali istodobno i najrizičnije jer se možete izreći netaktično ili previše izravno.
Recite NE dva puta, ako morate
Ponekad će ljudi nastaviti da inzistiraju nakon što prvi put čuju da odbijate njihov zahtjev. Mogli bi pomisliti da je moguće promijeniti Vaše mišljenje ili da nakon dovoljno uvjeravanja možete popustiti. Jednostavno (i pristojno) potvrdite svoj negativan odgovor.
As I said, I’m afraid I can’t help you at the moment.
OR
As I previously mentioned, we don’t give discounts to seniors.
Proslijedite ih nekom drugome
Jedna od situacija kada ljudi nemaju problema da čuju ne jest kada ih pošaljete nekome drugome tko bi mogao biti od veće pomoći. Na taj način, oni to neće smatrati odbijanjem, nego pomoći pri dobivanju onoga što im zaista treba. Naravno, prvo se pobrinite da osoba kojoj ih šaljete može obaviti taj zadatak.
I can’t help you at the moment since I’m not an expert on tax, but Susan from accounting can give you a hand.
OR
While I can’t solve this problem immediately, I can connect you with someone from customer service to help you out.
Zrcalite njihov zahtjev
Kad smo već kod empatije, jedna od najboljih taktika da se izvučete sa negativnim odgovorom je zauzimanje istog stava kao i oni. Ako imate tešku situaciju (ili osobu) s kojom imate posla, to Vam može pomoći da Vaš odgovor izgleda ne toliko negativan. Baš kao i u prethodnom scenariju, odgvor započnite na lijep način prije nego što odbijete.
You’re right, we did take too long when processing your request. However, I cannot help you at this time.
OR
It’s true that we haven’t done enough for your case. However, I don’t think we can really help you out with your request.
Predložite alternativu
Svakako, dobivanje ne kao odgovora neće prijati za osobu s druge strane. Međutim, ako im date alternativu koja se čini jednako dobrom, vjerojatno će puno bolje prihvatiti odbijanje.
I’m afraid I can’t give you a discount on a premium plan, but I can give you another month of free trial.
To nije uvijek mogućnost, jer ponekad ne postoji alternativna opcija. Također, imajte na umu da davanje alternative može otvoriti nepotrebnu raspravu.
Odgovorite im
Često nečiji zahtjev jednostavno nije moguće odmah ispuniti. Možda ne znate je li moguće, trebate odobrenje druge osobe ili može biti nešto sasvim drugo. U tim situacijama recite osobi da ćete provjeriti i javiti joj se kasnije. Naravno, pobrinite se da im se stvarno javite.
I can’t tell you where your shipment is at the moment, but I will check up on that and let you know sometime tomorrow if that works for you.
OR
While I can’t help you out at the moment, you can check back tomorrow and see if we have any more of those shoes in stock.
Primjer iz stvarnog života:
Kako odbiti pozivnicu?
Pogledajmo konkretan primjer. Kako odbiti pozivnicu za vjenčanje? Ako ne možete prisustvovati vjenčanju ili možda ne želite doći na vjenčanje, odgonetanje kako da odbijete poziv može predstavljati poteškoću.
Primjeri kako odbiti poziv na vjenčanje:
Thank you so much for the invitation. Unfortunately, I am unable to attend. Congratulations to both of you. Have a lovely day!
OR
I am sorry, but I cannot make it in person. Would love to celebrate with both of you when we get the chance. Anyways, congrats to both of you!
Zaključak
Reći ne ili pristojno odbiti jedna je od najtežih stvari, bez obzira na situaciju, osobu ili jezik. Ovi savjeti pomoći će Vam da lakše kažete NE i izbjegnete neugodne situacije s osobom s druge strane. Ako želite saznati više, pogledajte naš članak Komunikacija sa korisnikom kako biste proširitli svoje znanje.
Saznajte sami
Znanje je snaga, ali samo kad se provodi u praksi. Testirajte sve u našoj akademiji upravo unutar LiveAgent-a.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Predlošci za popratne emailove
Predlošci za popratne emailove mogu biti vrlo korisni u različitim situacijama. Neka vam naši primjeri i besplatni predlošci pobude inspiraciju.
