In-house vs vanjska služba za korisnike

Kada se radi o upravljanju timom za korisničku podršku – vrijeme je važno. Čak i ako se vaš odjel za korisničku podršku sastoji od samo dvoje ljudi – njime još uvijek treba upravljati, zar ne? Odnosi vaše tvrtke s kupcima previše su važni da biste gubili vrijeme.

Međutim, kako se zna koliko predstavnika tvrtke za korisničku podršku treba tvrtki? Ako vam je cijeli tim negdje oko 25-30 ljudi, rješenje je vrlo jednostavno – kad god vidite da su vaši agenti preopterećeni, zaposlite nove. Ali što ako je vaš tim puno veći? U ovom slučaju postoji nekoliko mjernih podataka koje morate imati na umu dok utvrđujete broj svojih agenata. To je mjesečni broj ticketa, koliko korisnika imate i vaša stopa incidenta. Imajte na umu kako su ove tri najvažnije, ali definitivno ne jedini mjerne podaci koje ćete koristiti. Što će precizniji biti vaši izračuni, to će vaš tim za korisničku podršku biti učinkovitiji.

In-house za korisničku podršku: Zašto i kada ga trebate?

Interni(In-house) tim za korisničku podršku doista je dobra opcija koju treba uzeti u obzir prilikom uspostavljanja vašeg odjela korisničke podrške.”In-house” znači kako će agenti za podršku raditi u istoj zgradi kao i vi, stoga biste mogli imati bolji nadzor nad njihovim učinkom. Što je toliko privlačno u in-house timovima? Prođimo brzo kroz njihove prednosti i nedostatke.

In-house prednosti i nedostaci

Prednosti

• Izvrsno poznavanje proizvoda. Interni timovi obično se nalaze u samom “srcu” razvoja proizvoda, stoga su agenti daleko upoznatiji sa svim detaljima.
• Brže povratne informacije. Zbog prikladne lokacije rada vašeg tima, odmah ćete dobiti sve povratne informacije korisnika.
• Bolja kontrola nad procesom komunikacije između vaših korisnika i agenata za podršku.

Nedostaci:

• Cijena. Imati vlastiti tim može biti prilično skupo jer ćete morati platiti najam za ured i mnoge druge režijske troškove, uključujući poreze.
• Da biste pružili podršku 24/7, trebat će vam više agenata, neki od njih će morati raditi u noćnim smjenama (što nas vraća na pitanje isplativosti).

Interni tim za korisničku podršku također je sjajna ideja kada lansirate neobičan proizvod koji bi mogao zahtijevati dodatnu pažnju.

Vanjski tim za korisničku podršku: Vaša druga opcija za razmatranje

Iako interni tim za korisničku podršku zvuči vrlo privlačno i prikladno za posao, sve se više tvrtki ovih dana okreće vanjskim pružateljima usluge. U IT industriji, “prepuštanje” određenih zadataka znači njihovo povjeravanje vanjskom dobavljaču (bilo da je to tvrtka ili freelancer) koji je obično isplativiji i ima više iskustva u obavljanju određenog zadatka. Na ovaj način završite posao i oslobodite si vrijeme za hitnije stvari. Također, outsourcing vam može uštedjeti i mnogo resursa, jer vam omogućuje zapošljavanje stručnjaka iz cijelog svijeta.

Kako bi outsourcing rješenje moglo dobro odgovarati vašem poslovanju? Pa, to ovisi isključivo o vrsti proizvoda ili usluge koju nudite. Čest je slučaj da tvrtke koje proizvode potrošačke proizvode imaju tendenciju angažiranja svog tima za korisničku podršku. Međutim, mnoge SaaS, Software, Fintech, Gaming i druge IT tvrtke odlučuju se prepustiti vanjskim tvrtkama. Zašto? Pogledajmo pobliže prednosti i nedostatke tima za korisničku podršku kod vanjskog izvođenja.

Outsourcing prednosti i mane

Prednosti:

• Isplativo je. U slučaju outsourcinga, može te birati između stotina opcija širom svijeta pa možete odabrati rješenje koje najbolje odgovara.
• Brže zapošljavanje. Ako se odlučite držati internog tima, morat ćete se pozabaviti s puno birokracije i procesa onboardinga. Vanjska korisnička služba omogućuje vam da to izbjegnete i prijeđete izravno na posao.
• Lakša zamjena. Ponekad se dogode situacije kada iz nekog razloga trebate skratiti ili proširiti svoj tim. Ako ga prepustite vanjskim izvođačima, nećete izgubiti resurse zbog takvih odluka jer je sve članove tima obično lako zamijeniti.

Nedostaci:

• Može doći do poteškoća u komunikaciji. Budući da se vaš vanjski tim za korisničku podršku može nalaziti u bilo kojem kutku svijeta, mogu se pojaviti neke jezične i kulturne prepreke.
• Sigurnosni rizici. Kada se komunikacija od osobe do osobe zamijeni mrežnom, mogu se dogoditi kršenja sigurnosti podataka. Naravno, uvelike ovisi o vašem dobavljaču, pa budite oprezni kada tražite svoju tvrtku za outsourcing. Davatelji usluga moraju ulagati u vlastitu internetsku sigurnost i provoditi revizije godišnje.

Završne misli

Obje ove opcije imaju svoje prednosti i nedostatke. Umjesto da ih uspoređujete, morate se usredotočiti na potrebe projekta, proračun i vrstu proizvoda. Na kraju, to su stvari koje moraju odrediti vaš izbor predstavnika korisničke podrške.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada se provodi u praksi. Testirajte sve što vidite u našoj akademiji unutar LiveAgent-a. LiveAgent je softver za korisničkeu podršku koji pomaže vašim agentima pružanje usluge vašim kupcima na učinkovit način.

Ukoliko želite naučiti više, pročitajte LiveAgent – Funkcionalnosti.

Povezani članci

Automatizirana služba za korisnike

Želite li automatizirati repetitivne zadatke agenta? Saznajte o automatiziranim procesima korisničke podrške kako biste odmah poboljšali svoje poslovanje.

Izvještaji korisničke službe

Izvještaji korisničke službe pružaju poduzećima puni pregled svih zahtjeva za korisničku službu. Saznajte više o prednostima.

Dužnosti službe za korisnike

Koje su točno svakodnevne dužnosti službe za korisnike? Naučite 10 glavnih dužnosti i odgovornosti agenata službe za korisnike.

Predlošci korisničke službe

Poboljšajte korisničku službu uz predloške! Uštedite vrijeme, smanjite greške i povećajte zadovoljstvo. Saznajte najbolje prakse!