Intervju za korisničku službu

Prirodno je da odlična korisnička služba započinje s odličnim zaposlenicima korisničke službe. Čak i uz najbolje alate, usklađene procese i trening, ako kompanija nema prave ljude u svojim timovima korisničke službe. neće moći pružiti odlično korisničko iskustvo. Pošto nije svaki kandidat prikladan za to radno mjesto – kako naći i izabrati najprikladnije kandidate?

Ovaj članak daje naglasak na neka od najčešćih pitanja na intervjuu koja pomažu poslodavcima odstraniti pogrešne kandidate i izabrati najbolje.

Najčešća pitanja na intervjuu za korisničku službu

Prava pitanja na intervjuu za korisničku službu i odgovori na njih mogu otkriti više o kandidatu nego njegovo radno iskustvo navedeno u životopisu. Dakle, ova pitanja se mogu podijeliti u nekoliko grupa:

Pitanja o korisničkoj službi

Pitanja o korisničkoj službi su generalno usmjerena da odrede posvećenost kandidata ulozi i pomognu dati uvid u njihovu filozofiju korisničke službe. Kandidat bi trebao jasno objasniti važnost i utjecaj korisničke službe na kompanijin rast i razvoj, te dati primjere dobre i loše usluge. Nadalje, trebali bi biti spremni razgovarati o tome što je potrebno da budete odličan predstavnik korisničke službe i što je potrebno za uspjeh u toj ulozi. Ova početna pitanja mogu biti postavljena na početku intervjua da bi pokrenula razgovor:

• Kako vi definirate korisničku službu?
• Što za vas znači dobra korisnička služba?
• U čemu najviše uživate u korisničkoj službi?
• Koja je najbolja korisnička služba koju ste ikad dobili? Zašto?
• Koje je najgore iskustvo korisničke službe koje ste ikad imali?
• Koje su top tri osobine koje bi svatko u korisničkoj službi trebao imati?
• Kojih top 5 vještina treba svaki predstavnik korisničke službe posjedovati?

Pitanja na intervjuu vezana za ponašanje

Pitanja na intervjuu vezana za ponašanje traže od potencijalnih kandidata da podijele istinite priče o svojim prijašnjim radnim iskustvima da bi saznali imaju li potreban set vještina za ovaj posao. Odgovori bi trebali pružiti provjerljive i određene dokaze o tome kako su se nosili s korisničkim problemima u prošlosti. Stoga, dobar kandidat će podijeliti s vama detaljne primjere iz vlastitog iskustva i preuzeti odgovornost za njih, umjesto da krivi klijenta ili kompaniju. Na primjer, ova pitanja obično počinju s ‘Opišite kako ste riješili…’, ‘Pričajte mi o slučaju kada ste’ ili ‘Dajte mi primjer…’:

• Koji je bio najteži slučaj korisničke službe koji ste riješili?
• Pričajte mi o slučaju kada niste uspjeli pomoći klijentu – u čemu je bio problem i kako ste riješili situaciju?
• Opišite jedan scenario korisničke službe kada ste uspjeli pretvoriti nezadovoljnog klijenta u oduševljenog.
• Dajte mi primjer slučaja kada ste pružili nevjerojatno dobru korisničku uslugu.
• Pričajte mi o problemima s prijašnjim proizvodima ili uslugama kojima ste bili podrška. Kako ste se nosili s tim?
• Koji je bio vaš najveći promašaj u vašoj prethodnoj ulozi i kako ste se oporavili?

Situacijska pitanja za intervju

Situacijska pitanja za intervju korisničke službe su slična pitanjima ponašanja i poslodavci ih postavljaju da shvate kako bi kandidat riješio drugačije – često teške i izazovne okolnosti u kojma se može naći s korisnicima tijekom posla. Kandidat je zamoljen da procjeni određenu situaciju i objasni kako bi je on riješio. Odgovori će pomoći u otkrivanju njihovog procesa razmišljanja, rješavanja problema, analize, samoupravljanja i komunikacijskih vještina. Na primjer, ta pitanja mogu biti:

• Što bi uradili ako klijent postavi pitanje na koje ne znate odgovor?
• Klijent ističe dobro poznati problem koji vaš proizvod ima. Što ćete uraditi?
• Kako ćete se nositi s bijesnim klijentom?
• Što bi uradili ako je klijent u krivu?
• Što bi uradili ako klijent tvrdi da vam treba predugo vremena da riješite problem?
• Ako je klijent uvredljiv, ali ima točne argumente, kako ćete riješiti situaciju?
• Ako morate odbiti zahtjev dugoročnog klijenta, kako bi to uradili?

Osobna pitanja za intervju

Postavljanje osobnih pitanja je važan dio svakog intervjua jer pomaže poslodavcu odrediti je li kandidat prikladan i za posao i za kulturu kompanije. Obično se odnose na osobne kvalitete kandidata, snage/slabosti, radni stil ili radnu etiku. Nadalje, kako dobro podnose stres i što očekuju od poslodavca. Neka od osobnih pitanja za intervju korisničke službe uključuju:

• Zašto želite raditi u korisničkoj službi i što vas je dovelo ovamo?
• Koje kvalifikacije imate koje vas čine dobrim izborom za ovu poziciju?
• Koje tri riječi bi vaši prijatelji i obitelj rekli da vas opišu? Vaši suradnici? Vi?
• Koliko dobro podnosite stresne situacije?
• Jeste li timski igrač ili samostalan?
• Smatrate li se druželjubljivim? Zašto ili zašto ne?
• Što je zadnje što ste naučili i kako vam je to pomoglo da postanete bolji u korisničkoj službi?
• Kako mjerite vlastiti uspjeh kao predstavnik korisničke službe?
• Koji su vaši osobni ciljevi u karijeri?
• Zašto mislite da vas trebamo zaposliti u naš tim korisničke podrške?

Pitanja o kompaniji

Ispitivanje potencijalnih kandidata što znaju o kompaniji za koju se prijavljuju je odličan način za saznati koliko su se pripremali za intervju. Pomaže odvojiti kandidate koji se nasumično prijavljuju za desetine pozicija dnevno od onih koji utroše vrijeme za učenje o kompaniji, njenoj misiji, proizvodima i uslugama. Primjeri takvih pitanja su:

• Što znate o našoj kompaniji?
• Zašto želite raditi ovdje i zašto mislite da ste dobar izbor za kompaniju?
• Što znate o našim proizvodima/uslugama?
• Jeste li iskušali ijedan od naših proizvoda/usluga? S kojim problemima ste se susreli?

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada ga koristite. Testirajte sve što ste naučili u našoj akademiji izravno u LiveAgent-u.

Povezani članci

Kontrolni popis za regrutiranje službenika korisničke službe

Otkrijte sve ključne korake za regrutiranje idealnog službenika korisničke službe uz naš kontrolni popis. Od postavljanja uvjeta i objave oglasa do testiranja vještina i komunikacijskih sposobnosti, sveobuhvatno pratite HR politiku i objektivne kriterije izbora kako biste osigurali uspješnu regrutaciju. Posjetite stranicu za detaljne smjernice i pronađite savršenog kandidata za vašu tvrtku!

Korisnička služba u odnosu na korisničku podršku

Otkrijte ključne razlike između korisničke službe i korisničke podrške! Naučite kako pružiti vrhunsko korisničko iskustvo razumijevanjem njihovih jedinstvenih uloga. Posjetite naš vodič za detalje koji će vam pomoći da optimizirate zadovoljstvo kupaca i efikasnost vaših timova.

Predložak za životopis za posao predstavnika korisničke službe

Tražite način kako dobiti posao iz snova kao predstavnik korisničke službe? Otkrijte kako kreirati učinkovit životopis pomoću naših predložaka i savjeta. Istaknite se u očima menadžera za zapošljavanje s našim jasnim smjernicama o odgovornostima, kvalifikacijama i softveru.

Životopis za korisničku podršku

Savjeti za kreiranje vrhunskog životopisa za korisničku podršku: ključne vještine, formatiranje i prilagodba za uspjeh.