Izvještaji korisničke službe

Pošto je više područja poslovanja (uključujući korisničku službu) temeljeno na podacima, izvještaji korisničke službe su postali bitni za B2B, kao i za B2C kompanije. Izvještaji korisničke službe pružaju poduzećima puni pregled svih zahtjeva za korisničku službu. Tako im omogućujući:

• praćenje trendova
• identifikaciju područja razvoja
• efikasno planiranje rasporeda i opsega rada timova za podršku
• poboljšanje ponude svoje službe

Što je izvještavanje o korisničkoj službi?

Kako bi neprekidno pružali i održavali visoku razinu korisničke službe, važno je imati jasno razumijevanje načina interakcije koji klijenti imaju s vašim poduzećem, te nadalje, kako vaša korisnička podrška reagira. To zahtjeva pristup pravim podacima – a tu izvještaji korisničke službe dolaze do izražaja. Biti dio korisničke analitike uključuje praćenje i mjerenje informacija. To se temelji na interakciji klijenata s vašom organizacijom i aktivnostima vašeg tima za podršku. Jednostavno rečeno, izvještaji korisničke službe uzimaju sirove podatke i pretvaraju ih u statistiku i ključne metrike izvedbe.

Prvi pozivni centri su koristili jednostavne izvještaje za praćenje izvedbe, kvalitete i efikasnosti odgovaranjem na obična pitanja kao što su ‘Koliko poziva rješavamo po danu/satu?’ ‘Koliko dugi su ti pozivi?’ ili ‘Koliko poziva svaki agent rješava?’. Pošto su jednostavni pozivni centri evoluirali u višekanalna rješenja za kontaktne centre, izvještavanje je postalo sofisticiranije i prati podatke za svaki aspekt operacija korisničke službe.

Danas, izvještaji korisničke službe pružaju raspon metrika, statistika i trendova u obliku grafičke reprezentacije izvedbe vaše korisničke usluge na svakoj razini. Nadalje, izvještaji potrošača pružaju vrijedne uvide u ključna područja napora vaše službe. Moderna rješenja softvera korisničke službe obično uključuju obične ili napredne opcije izvještavanja, sa svojim unikatnim tipovima izvještaja koji su često prilagodljivi. Podaci su obično prezentirani u vizualnom i intuitivnom formatu za lako razumijevanje i korištenje.

Zašto su izvještaji korisničke službe bitni?

Potrošači su postali povezaniji, spremniji, digitalno stručniji i zahtjevniji u pogledima razine kvalitete usluge koju oni očekuju od brendova s kojima posluju. Ako ne uspijete zadovoljiti njihove potrebe i pružite korisničku uslugu na razini koju oni smatraju neprihvatljivom, neće više surađivati s vama. Kompanije trebaju sveobuhvatan pregled svojih klijenata kroz različite točke dodira, te pristup pravim podacima koji se mogu odmah iskoristiti i tako popraviti ponudu svoje korisničke podrške.

Izvještaji korisničke službe omogućuju poduzećima donošenjeinformiranijih odluka temeljenima na točnim uvidima, radije nego na pretpostavkama. Ne samo da to doprinosi poboljšanju sveukupne razine zadovoljstva korisnika , nego i razumijevanje izvještaja službe može pomoći voditeljima u postizanju boljeg upravljanja radnom snagom, efektivnosti i produktivnosti njihovog tima korisničke službe.

Prednosti izvještaja korisničke službe

Raznovrsne statistike i metrike dostupne kroz izvještaje korisničke službe omogućavaju poduzećima bolje mjerenje izvedbe i efikasnosti svoje korisničke službe. Posjedovanjem pristupa i analizom podataka iz izvješća korisničke službe – bilo to izvješća pozivnog centra ili izvještaji korisničke službe – vi možete:

• Razumjeti koje kanale podrške vaši klijenti preferiraju koristiti kako bi stupili u kontakt s vašim poduzećem.
• Vidjeti imate li dovoljno radne snage za efikasno rješavanje opsega posla podrške
• Znati poštuje li vaš tim podrške SLA (sporazume o razini usluge).
• Upravljati i prilagođavati tijek rada svoje podrške kako bi osigurali da vaš tim pruža svoju najbolju izvedbu.
• Nadgledati i optimizirati količinu rada pojedinih agenata kako bi izbjegli izgaranje ili nedovoljno iskorištavanje.
• Identificirati svoje najbolje agente i prikladno ih nagraditi.
• Primijetiti agente s lošijom izvedbom i pružiti im relevantan trening kako bi poboljšali njihovu produktivnost.
• Otkriti neefikasne dijelove vaše podrške i donijeti odluke temeljene na podacima kako bi to poboljšali.
• Dobiti bolji uvid u to kako klijenti percipiraju vaše poduzeće.
• Osigurati ispunjenje očekivanja klijenata i veće zadovoljstvo korisnika.
• Učiniti vaš odjel korisničke službe isplativijim i vrjednijim.

Primjeri izvještaja korisničke službe

Svaki ponuđač softvera za korisničku službu nudi različite sposobnosti izvještavanja i vrste izvještaja. Ispod imamo primjere običnih izvještaja korisničke službe koje koriste menadžeri, vođe timova i nadglednici:

Izvješća o detaljima poziva

Izvješća o detaljima poziva (CDR) su jedna od najkorištenijih opcija za izvješća pozivnog centra. Ova izvješća sadržavaju različite detalje poziva. Na primjer, vrijeme početka, vrijeme čekanja, trajanje poziva, je li poziv eskaliran, uzrok eskaliranja, rezultat interakcije i slično.

Izvještaji o kanalima komunikacije

Višekanalna rješenja za korisničku službu obično nude izvješća o korištenju kanala s detaljnim informacijama o svakom korištenom kanalu. Na primjer, emailovi, pozivi, live chat, obrasci za kontakt, obrasci za povratne informacije i poruke društvenih medija . Kao rezultat, pokazuju nam koje kanale klijenti najviše koriste.

SLA izvještaji

Sporazumi o razini usluge (SLA) pružaju efikasan način vođenja očekivanja klijenata postavljanjem jasnih ciljeva za odgovaranje na zahtjeve za podršku od strane vaših agenata. SLA izvještaji vam omogućuju da jasno vidite koliko dobro vaš tim podrške poštuje vaše SLA politike.

Izvještaji aktivnosti agenata

Izvještaji aktivnosti agenata pomažu u upravljanju radnom snagom jer pokazuju jesu li agenti bili prijavljeni unutar rasporeda njihovih radnih sati. Ova izvješća pokrivaju: radno vrijeme agenata kada se prijave/uzmu pauzu i na koliko tiketa/poziva/chatova odgovore unutar tog vremenskog raspona.

Izvještaji o odjelima

Izvještaji o odjelima se obično koriste od strane velikih timova korisničke službe. Oni omogućavaju menadžerima da vide što se događa u svakom odjelu i koliko dobra je pojedinačna izvedba svakog odjela.

Izvješća o produktivnosti agenta

Ova izvješća se koriste za mjerenje efikasnosti i produktivnosti individualnih agenata te pomažu menadžerima da identificiraju bolje i lošije izvedbe. Izvješća o produktivnosti agenta uključuju broj otvorenih i odgovorenih tiketa/poziva/chatova, prosječnu brzinu odgovora i slično.

Izvješća o praćenju vremena

Izvješća o praćenju vremena omogućavaju praćenje vremena koje je svaki agent potrošio na pružanje podrške klijentu. Stoga, pomažu procijeniti sveukupno izvedbu tima podrške. Vrijeme se uobičajeno prati automatski kada agent aktivno radi na slučaju

Izvještaji o ocjeni agenta

Izvještaji o ocjeni agenta pokazuju kako klijenti ocjenjuju odgovore agenata i sveukupnu kvalitetu uslužne interakcije. Omogućuje menadžerima da saznaju više o agentima te tako identificiraju najbolje predstavnike, uoče negativne trendove i poduzmu potrebne akcije.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada ga koristite. Testirajte sve što ste naučili u našoj akademiji izravno iz LiveAgent-a.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Što su izvještaji korisničke službe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Jednostavno rečeno, izvještaji korisničke službe uzimaju sirove podatke i pretvaraju ih u statistike i metrike ključne izvedbe.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Zašto su izvještaji korisničke službe važni?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Izvještaji korisničke službe omogućuju poduzećima donošenjeinformiranijih odluka temeljenima na točnim uvidima, radije nego na pretpostavkama. Ne samo da to doprinosi poboljšanju sveukupne razine zadovoljstva korisnika , nego i razumijevanje izvještaja službe može pomoći voditeljima u postizanju boljeg upravljanja radnom snagom, efektivnosti i produktivnosti njihovog tima korisničke službe.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Koje su prednosti izvještaja korisničke službe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Pristupom i analizom podataka iz izvješća korisničke službe možete identificirati agente s najboljom izvedbom, nadgledati i optimizirati količinu rada agenata, dobiti uvide o klijentima, prilagoditi tijek rada podrške i identificirati agente koji imaju lošiju izvedbu.” } }] }