Kako provesti intervjuiranje korisnika

Prije nego što prijeđete u fazu razgovora, prvo morate razmisliti o tome što čini dobru korisničku uslugu. Postoji očit problem u komunikaciji, jer unatoč tome što 80% tvrtki vjeruje kako pruža izvrsnu korisničku uslugu, samo 8% kupaca osjeća se kao da je prima. To je velika praznina i ona koju tvrtke trebaju početi premošćivati.

Zašto? Pa, studije su pokazale kako:

• 55% kupaca bilo bi odanije dobroj usluzi
• 47% bi tvrtku preporučilo drugima
• 26% bi češće poslovalo s tvrtkom, kao i trošilo više novca

Ukratko, loša korisnička usluga gubi i novac i lojalnost kupaca.

Što čini dobru uslugu za korisnike?

Vrlo je jednostavno:

• Konstantno odgovaranje Odgovorite na e-mailove, komentare i spominjanja. Angažirajte se oko njih i pokažite im kako želite riješiti problem.
• Brzo vrijeme reakcije. Ne uzimajte dan, odgovorite u roku od nekoliko sati. Ne treba puno vremena, a kupci će cijeniti brzinu i učinkovitost.
• Kompetencija. Ljudi se frustriraju ako korisnička podrška nema sve informacije, i to s pravom. Obučite svoje osoblje i sebe za učinkovito rješavanje svake situacije.
• Maniri. Pri interakciji s kupcima morate biti pristojni, ljubazni i slijediti bonton. Bez toga ćete zasigurno imati neke nezadovoljne kupce.
• Empatija. Suosjećanje i briga vrlo su važni. Zapamtite da nikada istinski ne znate bitke koje vode drugi ljudi i trebali biste biti empatični prema njima u svakom trenutku.
• Učite. Možete naučiti iz iskustava drugih tvrtki kada poboljšavate korisničku podršku. Naime, postoje neki koji doista znaju postupati s ljudima.

Koja je svrha intervjuiranja korisnika?

Oni su zapravo stvarno važni jer vam omogućuju da stvarno razumijete što kupci misle o vašoj tvrtci. Možete učinkovito prikupiti jasne i nepristrane informacije i zadržati ih u evidenciji kako biste po potrebi iskoristili iste za poboljšanja. Što kažete na malo detaljnije razloge zašto?

• prisiljava vas na angažiranje oko korisnika
• To je idealan sustav ranog upozoravanja
• Objašnjava što kupac želi i treba
• Označava koje potrebe treba riješiti, a koje su prioritet
• Prikazuje snage/slabosti vaših proizvoda u usporedbi s konkurencijom

Kako kreirati intervju s korisnicima

Prvi dio svakog uspješnog intervjua je planiranje. Ovo je vitalni dio svakog postupka intervjua jer trebate isplanirati pitanja i način na koji ćete zapravo voditi cijeli intervju.

KORAK JEDAN:

Formirajte tim za intervju. U timu za razgovore trebali biste imati najmanje dvoje ljudi i ne više od troje. Vi ste tu da postavljate pitanja, drugi je tu da bilježi, a treći je često stručnjak u industriji koji je tu za podršku, stručnost i dodatna pitanja.

KORAK DVA:

Odlučite o dubini intervjua. Želite li da pitanja budu široka ili detaljnija? Morate odrediti kakav intervju vodite prije nego što uopće možete napisati pitanja. Pomoću njih možete se usredotočiti na probleme i prigovore kupaca, ili čak određene proizvode o kojima želite znati više u smislu privlačnosti i reakcije.

TREĆI KORAK:

Pronađite pravog kupca. Ovaj korak traje najviše vremena jer morate biti oprezni i pobrinuti se da ga ispravno odradite. Treba vam dobra ravnoteža kupaca, uključujući one koji su gotovo kupili i na kraju se odlučili protiv toga. Odvojite vrijeme da ih upoznate i kako će sve moći pridonijeti samom procesu intervjuiranja.

KORAK ČETIRI:

Napišite skriptu. Gotov komad trebao bi sadržavati oko deset pitanja; ne predugo i ne prekratko. Najbolji način kako smisliti savršena pitanja je generirati što veći broj i zapisivati ​​ih; putem odbacujući nebitna. Provjerite jesu li pitanja otvorena i ne navode kupca da odgovori na određeni način. Njihovi stavovi moraju doći jasno i s uvjerenjem.

KORAK PET:

Pripremite se. Dobro je imati mali poklon za kupca kao zahvalnost što su sudjelovali i završili intervju. Također biste trebali proći kroz pripremljeni intervju nekoliko puta sa svojim timom, kao vježba za pravi intervju.

Koraci u procesu intervjuiranja korisnika/kupaca

Sada ste spremni razgovarati sa svojim kupcem, a to možete učiniti u nekoliko vrlo jednostavnih koraka pomoću intervjua koji ste napravili u prethodnom odjeljku. Evo pregleda stvarnog intervjua:

KORAK JEDAN:

Dočekajte ih. Zahvalite im što su došli, pitajte je li u redu snimiti ih i uvjerite ih kako će se navedena snimka koristiti samo za internu upotrebu.

KORAK DVA:

“Mekana” pitanja. Ovo je poput zagrijavanja na kojem postavljate jednostavnija pitanja. Gledajte ga kao uvod kako bi se vaši kupci opustili.

KORAK TRI:

“Mesnata” pitanja. Tu stvari postaju ozbiljnije i možete ući u dublja pitanja na koja želite da kupci odgovore. Ovo će vjerojatno biti najduži dio postupka razgovora i zaista možete ući u detalje sa svojim kupcem.

KORAK ČETIRI:

Pitanja promatrača. Ako u sobi imate promatrača/stručnjaka koji želi postavljati pitanja, oni bi to trebali činiti tijekom ove faze. Trebali bi biti dizajnirani da potaknu dublju razinu razmišljanja i promišljanja za jasne rezultate s kojima možete dobiti što želite.

KORAK PET:

Pitanja kupaca. Ima li kupac nešto što vas želi pitati ili razgovarati s vama? Ovo je sjajan način kako im dati na važnosti i učiniti bitnijim dijelom procesa.

KORAK ŠEST:

Kraj. Sada im možete zahvaliti što su došli, dati im njihov poklon i završiti intervju.

KORAK SEDAM:

Vrijeme rasprave. Kad kupac ode, odvojite vrijeme za pregledati rezultate i vidite što tko misli. Odvojite dobrih 30 minuta za pročitati svako pitanje i vidite postoje li valjane točke i promjene koje bi se mogle primijeniti radi boljeg korisničkog iskustva. Pitajte zašto i kako, umjesto da ih samo na kratko “preletite”.

Zaključak

Nadam se da ste dobili dublji uvid u to kako provoditi razgovore s kupcima i zašto su oni toliko važan dio poslovanja. Vaši su kupci najbitniji i ako se ne brinete o njima, nećete ih moći zadržati. Tvrtke često zaboravljaju kako su postojeći kupci jednako važni kao i novi (možda čak i više). Uz ove korake i savjete zasigurno ćete obaviti fantastičan razgovor s kupcem koji vam pruža mnoštvo korisnih povratnih informacija od kupaca a>.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada se provodi u praksi. Testirajte sve u našoj akademiji izravno u LiveAgentu.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Povezani članci

Kontrolni popis za regrutiranje službenika korisničke službe

Otkrijte sve ključne korake za regrutiranje idealnog službenika korisničke službe uz naš kontrolni popis. Od postavljanja uvjeta i objave oglasa do testiranja vještina i komunikacijskih sposobnosti, sveobuhvatno pratite HR politiku i objektivne kriterije izbora kako biste osigurali uspješnu regrutaciju. Posjetite stranicu za detaljne smjernice i pronađite savršenog kandidata za vašu tvrtku!

Kako prikupiti recenzije

Naučite kako učinkovito prikupljati recenzije korisnika s našim vodičem! Otkrijte strategije poput integracije recenzija na web stranicu, korištenja anketa za povratne informacije i slanja e-mail upita. Povećajte povjerenje kupaca i unaprijedite svoje poslovanje uz savjete za optimizaciju korisničkog feedbacka. Posjetite nas i otkrijte kako osigurati da Vaše recenzije rade za Vas!

Anketa o zadovoljstvu kupaca

Ankete koje su korisnici ispunili nakon iskustva s korisničkom podrškom poznate su kao ankete o zadovoljstvu kupaca.

Anketna pitanja o zadovoljstvu korisnika

Treba vam inspiracija za anketna pitanja o zadovoljstvu korisnika? Provjerite naš popis pitanja za SaaS, web stranicu, CX i proizvode.