Kako se ispričati korisniku

Najbolji način za smirivanje bijesnog ili nezadovoljnog kupca je suosjećanje s njim i prihvaćanje odgovornosti za ono što mu se dogodilo. A što bi moglo pokazati da Vam je stalo više od iskrene isprike? Evo nekoliko bitnih customer service communication smjernica za ispriku korisniku zbog kojih ćete se istaknuti u korisničkoj podršci.

Smjernice

Dobar početak je reći “Žao mi je / žao nam je”

Ne postoji jednostavniji način kako se ispričati kupcu nego reći da Vam je zaista žao / žao nam je. Ako se morate tisuću puta ispričati za istu stvar, učinite to.

Nemojte se frustrirati ili ljutiti. Nasmiješite se i iako vam je jedina želja vrištati i vikati, recite “Žao mi je / žao nam je” i radite svoj posao.

Popravite stvar bez obzira na sve

Ali što ako se pogreška ne dogodi sa Vaše strane? U korisničkoj službi stvar poput krivnje kupca zapravo ne postoji. Nemojte iznositi optužbe i nemojte tjerati svoje kupce da sami riješe problem.

Ponudite pomoć i umjesto toga pronađite rješenje. Bez obzira na sve, kupac je taj koji će platiti za Vaš trud (ili odlučiti da Vaš rad uopće nije vrijedio).

Priznajte i prihvatite problem

Dajte korisniku potvrdu davanjem do znanja da razumijete da je njegov problem stvaran. Pazite kako konstruirate svoju ispriku. Umjesto da kažete “Žao mi je što se tako osjećate”, priznajte problem (i svoju odgovornost) riječima poput “Žao mi je zbog frustracije koju smo Vam izazvali.”

Artikuliranje može biti nezgodno. Srećom, postoji mnogo izvrsnih knjiga koje će Vam pomoći. Isprobajte Umjetnost isprike ili Pravila kupaca.

Jasno objasnite problem

Baš kao što je važno prihvatiti problem, trebali biste ponuditi i objašnjenje kako i zašto se to dogodilo. To pokazuje Vašem korisniku da odvajate vrijeme da shvatite što mu se dogodilo.

Nuđenje objašnjenja znači da ste Vi i Vaše poslovanje pouzdani i transparentni. Imati vremena za objašnjenje također ukazuje na to da Vam je stalo i radite na rješavanju problema.

Uvijek se služite odgovarajućim jezikom

Moj prijatelj mi je jednom rekao da te bavljenje poslom odjednom čini glumcem, tehničkim guruom i krotiteljem divljih životinja. Nikad ne znate s kakvom ćete osobom imati posla, pa bolje budite spremni da improvizirate.

Promijenite ton glasa prema korisnikovom raspoloženju i pametno birajte riječi. Korištenje odgovarajućeg jezika, govora tijela i izraza lica su bitni čimbenici.

Sada popravite stvar

Priznali ste da postoji problem. Uzeli ste vrijeme da to objasnite. Sad je vrijeme da to stvarno popravite.

I dok to radite, pokušajte popraviti korisnikov problem. Ponudite mu nešto dodatno. Besplatna pića u restoranu. Ili neku personaliziranu pažnja nakon rješavanja problema. Nakon toga ponovite poziv, kako biste bili sigurni da je sve prošlo u redu. Ili dodajte jednostavnu završnu frazu poput “Tu sam za Vas ako Vam ponovo zatreba bilo kakva pomoć.”

Postoji mnogo načina kako se probiti kroz neugodnu situaciju. Dolje je naš mali bonus savjet kako bismo Vaše isprike učinili još učinkovitijim:

Bonus savjet:

Ne koristite izraze koje koriste svi ostali. Izbjegavajte isprike poput: “Oprostite na neugodnosti.” ili čak “Oprostite na nevolji.” Prilagodite svoju ispriku specifičnoj situaciji i pokažite korisnicima koliko su Vam važni. Unesite njihov “život” u fraze. Recite stvari poput “Žao mi je što ste propustili let” ili čak “Ispričavam se što ste zbog našeg softvera izgubili podatke.”

Otkrijte sami

Znanje je bitno, ali samo kada je iskorišteno u praksi. Testirajte sve u našoj akademiji upravo unutar LiveAgent-a.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Povezani članci

Kako završiti razgovor

Saznajte kako profesionalno i uljudno završiti razgovor uz naše predloške za sve komunikacijske kanale. Pretvorite neugodne interakcije u pozitivna iskustva korisničke službe i ostavite odličan dojam na klijente. Posjetite stranicu za praktične savjete i primjere!

Pogreška korisnika

Pogreška korisnika se pojavljuje kada je s vaše strane sve u redu, a korisnik se žali na pogrešku. Vjerojatnost je da je ta pogreška s njihove strane

Live chat predlošci

Live chat je još uvijek najpopularniji digitalni kanal za komunikaciju s klijentima. Pogledajte naše besplatne predloške za live chat i iskoristite ih odmah.

Kako riješiti pritužbe kupaca

Ostanite mirni i slušajte ljute kupce kako biste razumjeli njihove probleme. Zahvalite im na povratnim informacijama za bolje rješenje.