Korisnička podrška na licu mjesta vs na daljinu

Internet je rad na daljinu doista olakšao. 70% globalne radne snage radi na daljinu barem jednom tjedno, utvrđuje IWG.

S druge strane postoje ljudi poput Marisse Mayer koja jezabranila rad na daljinu u Yahoo. Je li pretjerala ili je njezina odluka bila ispravna? Što je najvažnije, može li rad na daljinu biti budućnost službe za korisnike?

Prednosti korisničke podrške na licu mjesta

Imati tim službe za korisnike on-site zadana je opcija s kojom idu mnoge tvrtke. Evo prednosti ovakvog načina rada.

1. Lagan onboarding

Onboarding novih članova tima zaista je jednostavno kada se vaš odjel nalazi u poslovnoj zgradi. To obuhvaća više od jednostavnog davanja dokumentacije zaposlenicima.

Ukoliko veterani korisničke podrške i voditelji timova rade nekoliko koraka udaljeni od novih zaposlenika, lakše im je pomoći.

2. Čvrst management

Preferiraju li voditelji vašeg tima bliski kontakt s timom? Prisustvo svih članova na jednom fizičkom mjestu olakšava upravljanje njima.

Vođe timova mogu odmah ukazati na pogreške i pohvaliti zaposlenike.

3. Komunikacija

Odjel za službu za korisnike na licu mjesta može se pokazati ključnim za razvoj novog proizvoda. Sve greške koje kupci prijave mogu se predstaviti na sastanku i raspraviti formalno ili neformalno.

4. Protok ideja

Malo sjajnih ideja rođeno je na Trello-u. Neke se rode tijekom sastanaka s whiteboard-om.

Najbolje se rode kad se veliki umovi nađu na šalici kave i razgovaraju o mogućim rješenjima problema koje imaju. Ovo jednostavno nije opcija za udaljene timove.

Kada koristiti korisničku podršku na licu mjesta?

Bez obzira radi li vaš tim na daljinu ili na licu mjesta, oni mogu dobiti pristup svim relevantnim podacima koji su im potrebni.

1. Početni stadiji razvoja

Ako ste lansirali proizvod, trebate što više povratnih informacija. Tim na licu mjesta može biti presudan za stvaranje odličnog novog proizvoda.

Ideje će nastajati i na sastancima i u kantini dok članovi vašeg tima razgovaraju o izazovima s kojima se suočavaju.

Na primjer, poduzeća kao Weebly (website builder) imaju timove za podršku na daljinu, ali su postali sjajni uz pomoć onih na licu mjesta.

Tim za korisničku podršku imati će više komunikacije s odjelom za razvoj. Kao rezultat toga, proizvod će dobiti nove značajke koje su potrebne korisnicima.

2. Specijalni proizvodi

Neki proizvodi trebaju samo kontinuirano upravljanje sličnim problemima. Neki trebaju bliski kontakt između službe za korisnike i IT tima.

Ako ste vlasnik proizvoda koji treba hitnu pozornost na određene probleme, korisnička podrška na licu mjesta može biti jedino rješenje.

3. Rani stadiji korisničke podrške

Upravljanje timom za podršku na daljinu zahtijeva posjedovanje smjernica i skripti za rad s klijentima koje funkcioniraju svaki put. Ako niste postigli najbolji način kako to učiniti, morate učiti na svojim pogreškama.

Optimalno rješenje za brzo učenje cijelog tima je imati ih u jednoj poslovnoj zgradi.

Kako učiniti da tim korisničke službe na licu mjesta funkcionira?

Odjel službe za korisnike na licu mjesta može biti benefit za vaše poslovanje. Ali samo ako uspijete njime učinkovito upravljati. Evo na što se morate usredotočiti da biste to najbolje iskoristili.

1. Potičite neformalnu komunikaciju

Pobrinite se da atmosfera u uredu bude prijateljska. Ako to postignete, vaši će zaposlenici razgovarati jedni s drugima i stvarati veze.

Rezultat je i sjajan timski duh i sjajne ideje.

2. Mentorirajte

Imate priliku osobno razgovarati sa svojim zaposlenicima. Iskoristite ju.

Ukazujte na pogreške, hvalite postignuća i podučavajte članove svog tima. Postat će profesionalniji i više će se vezati za svoje vođe, što će ih više povezati s tvrtkom.

Kakve zaposlenike trebate u službi za korisnike na licu mjesta?

Ne mogu svi podnijeti svakodnevno putovanje na posao ili raditi u otvorenom konceptu. Kad zapošljavate ljude za pozicije rada na licu mjesta, potražite one koji:

• Muče se s samo-motivacijom
• Nije im problem putovati na posao
• Uživaju u društvu drugih
• Traže mentorstvo

Prednosti službe za korisnike na daljinu

Sve više i više tvrtki radije ima tim za podršku korisnicima koji radi od kuće. Evo zašto to čine.

1. Niži troškovi

Iako si neke velike korporacije mogu priuštiti izgradnju uredskih kompleksa s vrtićem i zabavom na licu mjesta, većina to ne može.

Smanjite opće troškove pozivanjem ljudi na “remote” rad. Ušteda će se isplatiti.

2. Manje stresa za zaposlenike

Postoji više rasprava o tome rade li zaposlenici produktivnije sami ili u timu. Prije skoro stotinu godina Floyd Allport dokazao je kako okruženost drugim ljudima povećava produktivnost.

Njegova su otkrića i danas relevantna zbog coworking kulture koja uzima sve više zamaha. Možda je jednostavno manja vjerojatnost da ćemo se upustiti u lutanje društvenim mrežama umjesto da radimo kad vidimo kako drugi ljudi rade.

Međutim, jedna je činjenica neosporna. Putovanje na posao nije zabavno. britanska studija pokazala je kako dodavanje 20 minuta vožnje na posao uzima isti danak na zadovoljstvu poslom kao i smanjenje plaće od 19%. Niže zadovoljstvo poslom znači nižu produktivnost.

S radom na daljinu, to nije problem.

3. Veća dostupnost talentirane radne snage

Poslovi na licu mjesta dostupni su samo ljudima koji žive na udaljenosti od 45 minuta vožnje. Rad na daljinu dostupan je svima.

Otvorite pozicije za rad na daljinu i dobiti ćete talentirane radnike iz cijelog svijeta.

Dobiti ćete i više kandidata iz svih generacija. Mit je kako milenijalci jedini rade na daljinu. Čak štoviše, prosječna dob osobe koja radi na daljinu iznosi 45 godina.

4. Povezanost rijetko pati

Zajednički rad u jednom prostoru izvrstan je za generiranje ideja i promjenu proizvoda na bolje. Međutim, što se tiče produktivnosti, vrlo malo aspekata pati kod remote timova.

Ionako upravljate i nadzirete većinu zadataka u softveru. Ako ljudi koji rade ove zadatke otvore softver od kuće, jedva da se nešto promijeni.

Kada koristiti tim korisničke podrške koji radi na daljinu?

Već znate kada timovi na licu mjesta blistaju. Evo kad su zaposlenici korisničke službe koji rade na daljinu u najboljem izdanju.

1. Rutina je ustaljena

Kada je vaša uprava već sve shvatila, nema potrebe za timom na licu mjesta. Kada odaberete alate za e-mail marketing u oblaku i live chat softver, posao može biti odrađen i na daljinu.

2. Prodajete proizvode u druge regije

Nema smisla imati tim na terenu koji se bavi kupcima iz druge regije. Osim vremenskih zona, tu je i pitanje jezika i kulture.

Angažirajte tim remote radnika iz te regije i oni će se učinkovitije nositi s kupcima.

3. 24/7 podrška

Ako vam je potrebna korisnička služba za rad tijekom cijelog dana, nema druge mogućnosti osim udaljenog tima. U najmanju ruku, noćna smjena će vam morati raditi na daljinu.

Kako učiniti da tim službe za korisnike na daljinu funkcionira?

Remote timovi ne dolaze bez nekih problema u upravljanju. Evo kako ih najbolje iskoristiti.

1. Voditelj tima na licu mjesta

Angažiranjem voditelja udaljenog tima za rad na licu mjesta uklanjaju se svi problemi s komunikacijom među odjelima. Obavijestit će sve o glavnim problemima koje imaju vaši kupci.

Voditelj tima može softverom nadzirati radno vrijeme i rad svakog udaljenog zaposlenika, kao i onih na licu mjesta.

2. Onboarding procedure

Kad nema prilika za micromanagement zaposlenika, vaš onboarding mora biti savršen. Stvorite smjernice koje pokrivaju sve što novo pridošlom može zatrebati i osigurajte pomoć ako im zatreba.

3. Virtualni prostor za timski rad

Vaš tim koji radi na daljinu ne može otići nakon posla na druženje. To ne znači da za to nema rješenja.

Stvorite off topic chat za tim kako bi se upoznali.

Kakve zaposlenike trebate za rad na daljinu u službi za korisnike

Neće svi ljudi funkcionirati najbolje kada rade od kuće. Angažirajte ove tipove ljudi u svoj remote tim kako bi bio učinkovit:

• Zaposlenici koji se mogu samo-motivirati
• Dokazani profesionalci
• Ljudi koji brzo odgovaraju na vaše poruke

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada se provodi u praksi. Testirajte sve u našoj akademiji u sklopu LiveAgent-a.