Korisnička služba – Uključivanje korisnika

U izvješću Microsofta , 54% klijenata je prijavilo da su ove godine imali veća očekivanja od korisničke podrške u odnosu na prethodnu godinu. Uspjeh aktivacije i zadržavanja klijenta zavisi od toga koliko dobro vaše uključivanje klijenata kreira uspješne korisnike. Nadalje, koliko dobro se vaš tim za podršku nosi s tiketima nastalima iz problema pri uključivanju.

Sada je važnije nego ikad usmjeriti fokus na koordinaciju kombinacije uključivanja klijenta i korisničke podrške. Zašto? Pa, jednostavno poboljšanje procesa može:

• smanjiti broj vaših tiketa
• smanjiti ratu odljeva
• poboljšati zadržavanje klijenata

Ponuda korisničke podrške unutar aplikacije će poboljšati korisničko iskustvo jer je to ono to klijenti žele. Prema American Expressu, 6 od 10 klijenata je izjavilo da su njihovi najdraži kanali za samoposlužnu korisničku podršku web stranice, aplikacije, sustavi za glasovni odgovor ili live chat.

Temeljeno na činjenicama, pogledajmo kakvu korisnička podrška i uključivanje klijenata mogu imati korelaciju. I naravno, kako to iskoristiti u borbi s visokim odljevom i niskom konverzijom.

Kako povezati korisničku podršku i uključivanje korisnika

Uključivanje korisnika pruža korisne i vrijedne korake tijekom prvih tjedana ili mjeseci korisničkog putovanja. Time korisnici mogu naučiti više o vašem proizvodu i njegovoj pravoj vrijednosti. Nadalje, daje poveznicu vašem marketinškom materijalu sa stvarnim korisničkim iskustvom.

U svakom koraku vašeg korisničkog iskustva, vaši korisnici se suočavaju s različitim problemima. Prvo, postavljanje računa, onda traženje API ključa i poslije konfiguracija integracije. Dok korisnici istražuju i uče, stvarat će tikete sve dok ne usvoje proizvod u potpunosti. Vaša misija je olakšati im pronalazak vrijednih odgovora.

Formula za pružanje vrijednosti je:

Bitnost + djelotvorna informacija = VRIJEDNOST

Svaki odgovor unutar aplikacije koji pošaljete svojim korisnicima treba zadovoljavati dvije postavke. Treba biti bitan za trenutni stadij korisnika. I dodatno, treba pružiti djelotvoran savjet za rješavanje problema.

Da bi se pobrinuli za ovo i dostavili pravu pomoć u pravo vrijeme, live chat sam po sebi nije dovoljan. Trebate dvije vrste pomoći unutar aplikacije:

• “Push” pomoć: potiče vaše korisnike da nauče više o određenoj značajki ili problemu.
• “Pull” pomoć: omogućuje korisnicima da lako nađu potrebne informacije od baze znanja, predstavnika službe i chatbotova.

Kao što vidite, pomoć uživo i uključivanje korisnika su dva pristupa podrške koji prirodno idu jedan uz drugi.

Prije nego nastavimo, imajte na umu jednu stvar – uključivanje korisnika je zapravo marketing proizvoda. Svrha mu je učvršćivanje vrijednosti vašeg proizvoda (marketing) a ne samo učenje korisnika kako da koriste vaš proizvod (trening).

Kako napredujemo kroz članak, vidjet ćete različite načine kako možete koristiti samoposlužnu korisničku podršku u vašem uključivanju klijenata, kao i za podršku uživo.

Implementirajte podršku uživo unutar vašeg tijeka uključivanja korisnika

Podrška uživo igra značajnu ulogu u svakom poslovanju. Isto vrijedi i za uključivanje korisnika. Kada AI iznevjeri ili kada korisnik ne može naći rješenje problema, potrebno je da ljudska podrška uskoči.

Prema Microsoftu, 94% klijenata je ustvrdilo da je korisnička podrška od presudne važnosti kada biraju kojem brendu pokloniti vjernost.

Pogledajmo kako live chat podrška nalazi svoje mjesto u uključivanju korisnika.

1. Live chat kao centralna figura korisničke podrške

Sudeći po Invespcro, 73% klijenata je prijavilo da smatraju live chat najboljim načinom komunikacije s poslovanjem.

Live chat igra značajnu ulogu u korisničkoj podršci. Dobar dio korisnika zahtjeva brz odgovor, a koja je bolja metoda dobivanja odgovora na težak problem od uživo razgovora sa stručnjakom?

Zapravo, 79% ljudi je izjavilo da vole live chat upravo zato što im daje brze odgovore i rješenja.

Na primjer, možete prikazati chat widget na vašoj stranici za naplatu, tako da možete odgovoriti na klijentova pitanja o naplati ili pokušati prodati veći paket.

U procesu uključivanja korisnika, možete povezati live chat sa svakim stupnjem početnog putovanja. Korisnici trebaju imati brzu pomoć kad god je trebaju, bilo da je za pitanja o postavkama ili o plaćanju poslije probnog perioda.

Naime, pružanje posvećene live chat podrške vašim probnim korisnicima će ne samo pomoći u lakšem rješavanju njihovih problema, poboljšati uspjeh klijenata, zainteresirati ih i pridobiti, nego i pomoći poboljšati njihovo zadržavanje i smanjiti stopu odljeva.

2. Olakšajte korisnicima da nađu odgovore s člancima u bazi znanja

Korak naprijed u odnosu na Najčešća pitanja ili korisničke priručnike, Baze znanja su postale popularne zadnjih godina. Teško je naći uspješan SaaS proizvod koji ih nema. Zašto? Jer podrška postaje samoposlužna.

Prema Saleforceu, 89% milenijalaca koristi pretragu za pronalaženje odgovora na pitanja prije nego li obave poziv s korisničkom podrškom, dok 67% njih ima povećana očekivanja od podrške u odnosu na prošlu godinu. To se događa jer se ponašanje korisnika koji trebaju podršku mijenja.

Econsultancy istraživanje nam pokazuje da 51% klijenata preferira tehničku podršku putem baze znanja – samoposlužni pristup.

Potreba za bazom znanja prirodno raste kako se broj upita za podršku povećava. Pitanje koje je postavljeno dovoljan broj puta obično dobije članak u bazi znanja koji obrađuje taj uobičajeni upit. Međutim, baze znanja trebaju biti dizajnirane s iscrpnim informacijama i organiziranim kategorijama da olakšaju korisnicima pronalazak svega što im treba.

3. Dodajte kontrolne liste u vaše uključenje korisnika kako bi smanjili zahtjeve za podrškom

Kontrolne liste su odličan način za lako uključivanje vaših novih korisnika i smanjenje zahtjeva za podršku. One privlače pozornost novih korisnika i uče ih vrijednosti tijeka uključivanja.

Razlozi za korištenje kontrolnih lista za uključivanje korisnika:

• Razbijaju duže tijekove u manje zadatke koje je lako izvršiti.
• Kontrolne liste su provođenje Zeigarnik efekta – psihološki trik kada korisnici lakše zapamte da trebaju završiti zadatke koje su već započeli.
• Kontrolne liste također pomažu poboljšanju vaše vrijednosti vremena jer čine korisnike zadovoljnijim u kraćem vremenskom roku.

4. Ponudite podršku unutar aplikacije kroz razgledavanje proizvoda

Ne biste trebali koristiti podršku uživo za rješavanje jednostavnih problema i tiketa o tome gdje je koja značajka. Možete automatizirati dobar dio toga kroz razgledavanje proizvoda unutar aplikacije. Razgledavanja mogu motivirati korisnika da završi postavljanje, otkrije značajke i odradi zadatke koji su povezani s brzom vrijednošću i dugotrajnim zadržavanjem.

Korištenjem različitih widgeta unutar aplikacije, korak-po-korak vodiča ili kontrolnih listi za uključivanje, možete pokazati svojim korisnicima osnovne značajke i lako ih aktivirati.

LiveAgent ohrabruje korisnike da prođu kroz cijeli tijek osnovnih značajki. Zaključno, do kraja tijeka, korisnici su uradili nešto što im donosi korist.

Zaključak

Kao što smo vidjeli, korisnička podrška i uključivanje klijenata trebaju biti čvrsto povezani da poprave zadržavanje i usvajanje proizvoda za nove i postojeće korisnike.

S opreznom koordinacijom samoposluge i korisničke podrške uživo, moći ćete smanjiti nepotrebne i osnovne tikete, tako da se vaši predstavnici podrške mogu fokusirati na važnije zadatke za vrjednije klijente.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada ga koristite. Testirajte sve što ste naučili u našoj akademiji izravno iz LiveAgent-a.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Što je uključivanje korisnika?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Uključivanje korisnika pruža korisne i vrijedne korake tijekom prvih tjedana ili mjeseci korisničkog putovanja. Time korisnici mogu naučiti više o vašem proizvodu i njegovoj pravoj vrijednosti. Nadalje, daje poveznicu vašem marketinškom materijalu sa stvarnim korisničkim iskustvom.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Koja je formula za pružanje vrijednosti?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Formula za pružanje vrijednosti je Bitnost + djelotvorna informacija = VRIJEDNOST.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Zašto trebate koristiti kontrolne liste za uključivanje?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Kontrolne liste su odličan način za lako uključivanje vaših novih korisnika i smanjenje zahtjeva za podršku. One privlače pozornost novih korisnika i uče ih vrijednosti tijeka uključivanja.” } }] }