Korisnička služba u odnosu na korisničku podršku

Koja je razlika između ta dva pojma?

Budući da se izrazi korisnička služba i korisnička podrška često koriste naizmjenično, razlikovanje tih pojmova često može biti izazov.

Jednostavno rečeno, korisnička podrška većim se dijelom odnosi na pružanje tehničke pomoći korisnicima kako biste im pomogli da riješe bilo kakve probleme koje imaju s vašim proizvodima ili uslugama.

Međutim, korisnička služba se odnosi na pružanje vrijednosti tako što ćete pomoći svojim kupcima da izvuku maksimum iz vaših proizvoda ili usluga.

Zaronimo u detalje kako bi sve pobliže objasnili.

Korisnička podrška vs. korisnička služba

Odabir termina korisnička podrška ili korisnička služba prilikom imenovanja odjela koji će se baviti kupcima ovisi o dva faktora.

Prvo, koje proizvode ili usluge tvrtka prodaje.

Drugo, zahtijevaju li ti proizvodi/usluge stalnu tehničku pomoć za kupce.

Naziv bi na kraju trebao odražavati aktivnosti agenata koji ga predstavljaju.

Da sumiramo, ispod se nalazi par osnovnih stvari koje vrijedi zapamtiti o korisničkoj podršci i korisničkoj službi i kako ih možete razlikovati:

Korisnička Podrška	Korisnička Služba
Uključuje izravnu pomoć s rješavanjem i otklanjanjem tehničkih problema.	Pomaže korisnicima da izvuku najbolje iz proizvoda ili usluge koju su kupili.
Podrazumijeva reaktivni odgovor na upit kupca kad god kupac ima problema s proizvodom/ uslugom.	Podrazumijeva proaktivnu interakciju i sastoji se od poslovnog navođenja kupca cijelim putem.
Usmjerena na poslovanje (tiče se pravilnog funkcioniranja proizvoda).	Usmjerena na kupca (tiče se zadovoljstva kupca proizvodom).
Agenti posjeduju tvrde (tehnološke) vještine i meke vještine.	Agenti posjeduju uglavnom meke vještine, bez potrebe za naprednim tehničkim vještinama.
Pozicije su uglavnom dostupne u SaaS, tehnološkim i e-trgovinskim tvrtkama.	Pozicije su dostupne u bilo kojoj industriji koja uslužuje kupce.

Uloga korisničke podrške

Usluge korisničke podrške kreću se od pružanja pomoći kupcima u planiranju, instalaciji, rješavanju problema, održavanju, ažuriranju, pa sve do načina odlaganja vašeg proizvoda.

Pojam ‘korisnička podrška’ uglavnom se odnosi na timove u SaaS-u i tehnološke tvrtke posvećene pružanju pomoći kupcima u vezi s proizvodima i uslugama kojima je potrebna stalna tehnička podrška.

Agenti za korisničku podršku trebali bi dobro poznavati proizvode i usluge koje nudi njihova tvrtka. Njihova uloga može također uključivati ​​kreiranje članaka za centar korisničke podrške.

Vaš online korisnički centar/portal može sadržavati;

• Vodiče za rješavanje problema
• Pomoćne priručnike
• Najčešće postavljana pitanja
• Slučajeve upotrebe
• Povratne informacije i proizvodu

Timovi za podršku često surađuju s timovima za razvoj proizvoda kako bi osigurali poboljšanje i optimizaciju krajnjeg korisničkog iskustva.

Stvorite svoju vlastitu i potpuno prilagodljivu Bazu znanja u LiveAgent-u poput onih prikazanih iznad.

Osim što su stručnjaci za proizvode i imaju tvrde vještine, predstavnici korisničke podrške trebali bi posjedovati i određene meke vještine i društvene sposobnosti kako bi mogli učinkovito komunicirati s kupcima.

Neki od najkritičnijih KPI-a (ključnih pokazatelja uspješnosti) koje bi tvrtka trebala razmotriti procjenjujući svoju korisničku podršku su;

• Ocjena zadovoljstva kupaca (CSAT)
• Mjerenje lojalnosti kupaca (NPS)
• Ocjena napora kupaca (CES)
• Stopa odljeva kupaca

Da biste saznali više o tome kako korištenje NPS-a i CSAT-a može poboljšati zadovoljstvo kupaca, pročitajte ovaj članak.

Uloga korisničke službe

Korisnička služba može se definirati kao briga o potrebama kupca pružanjem korisne pomoći prije, tijekom i nakon prodaje proizvoda.

Za razliku od korisničke podrške, korisnička služba odnosi se na pomaganje kod većih problema kupaca koji nisu tehničke prirode.

Uključuje sve interakcije između tvrtke i kupca koje su usmjerene na poboljšanje korisničkih iskustava i poboljšanje odnosa s tvrtkom i njezinim proizvodima, dok je korisnička podrška samo jedan dio tih interakcija.

Agenti iz korisničke službe fokusirani su na angažiranje kupaca i pružanje reaktivne i proaktivne pomoći. Uz to, obrazuju, preporučuju i nude strateške savjete kako bi maksimizirali vrijednost ulaganja kupca u tvrtku. To bi moglo uključivati ​​dovođenje novih kupaca, odgovaranje na upite na svim uslužnim kanalima, praćenje kupaca, prikupljanje povratnih informacija od kupaca, kao i prodaju proizvoda kad je to prikladno.

Korisnička služba složeniji je odjel koji nadilazi pružanje pomoći kupcima i usklađivanje sa strateškim ciljevima tvrtke. U stvari, korisnička podrška može biti dio većeg odjela za korisničku službu. Odnosi između kupca i odjela korisničke službe započinju prije izvršenja transakcije i ne moraju nužno završiti.

Iako agenti iz korisničke službe moraju dobro razumjeti proizvode ili usluge koje njihova tvrtka nudi, nisu im nužne napredne tehničke vještine.

Da bi mogli pružiti odlično iskustvo s podrškom, predstavnici korisničke službe trebali bi posjedovati širok spektar mekih vještina. Na primjer; aktivno slušanje, empatija, izvrsne komunikacijske vještine, sposobnost korištenja pozitivnog jezika, vještine rješavanja sukoba i još mnogo toga.

Kako bi izmjerile učinkovitost korisničke službe, tvrtke imaju tendenciju proučavati mjerne podatke o transakcijama. Na primjer;

• Rezolucija o prvom kontaktu (FCR)
• Prosječno vrijeme obrade (AHT)
• Ocjena zadovoljstva kupaca (CSAT)
• Vrijeme prvog odgovora (FRT)

Ne zaboravite na brigu o kupcima!

Objasnili smo razlike/ključne uloge korisničke službe i podrške. Ali postoji jedna važna stvar koja ih povezuje, a to je briga o kupcima. Briga o kupcima presudan je aspekt u oba slučaja. Ona odražava kako je kupac zadovoljan uslugom ili podrškom koju je dobio. Razlikovanje korisničke usluge i podrške može biti velika prednost. No imajte na umu da bi briga o kupcima u svakom trenutku trebala biti prioritet broj jedan.

Zaključak

Korisnička podrška i korisnička služba presudne su za održavanje stalnih odnosa s kupcima. Stoga je to ključni faktor za poboljšanje lojalnosti, zadržavanja i stalnih prihoda. Iako su oba pojma često pomiješana, važno je razlikovati ih i ulagati u oba sektora kako bi se osiguralo zadovoljstvo kupaca i visokokvalitetno korisničko iskustvo. Ako su tvrtke u mogućnosti pružiti i korisničku podršku i korisničku službu reaktivnim reagiranjem i proaktivnim angažmanom, mogu steći prednost u odnosu na svoje konkurente.

Bonus natuknice za izvrsnu korisničku službu/podršku

1. Osigurajte prave alate za svoj tim

Imati tim profesionalaca, bilo iz korisničke podrške ili službe, presudno je. Ali, svom timu morate pružiti prave alate kako bi bili što učinkovitiji. Korisnička služba/podrška mora pokriti upite kupaca koji dolaze s raznih kanala. Kao rezultat toga, takvi upiti mogu loše završiti zbog prebacivanja između sučelja.

Jeste li znali da; “Komunikacijski kanali koje će kupci vjerojatnije koristiti su glasovni pozivi (82%), e-pošta (62%), chat uživo (43%), društvene mreže (25%) i SMS (22%).”

Pa, kako bi vaša korisnička služba/podrška trebala upravljati svim tim? Postoji alat/softver koji vam omogućuje učinkovitu brigu o svim upitima kupaca s više kanala. Softver za korisničku službu uključuje; Pozivni centar, Chat uživo, Društvene mreže, Bazu znanja i još toga!

2. Pomozite svojim kupcima da si sami pomognu

Evo vrijedne statistike u vezi podrške od SuperOffice-a: “40% kupaca sada više preferira samoposluživanje nego kontakt/interakciju s ljudima.”

Da, u današnje vrijeme kupci radije traže odgovore samostalno prije nego što se obrate korisničkoj podršci/službi. Kao rezultat toga, vaša web stranica mora imati članke iz baze znanja, poput vodiča s uputama.

Ako ne pružite ovu mogućnost, riskirate da će kupac prije izabrati konkurenta nego vas.

Imate otprilike 15 sekundi da privučete pažnju korisnika. Zapravo vrlo vjerojatno manje od 15 sekundi. Stoga je presudno imati odgovarajući korisnički portal za usluge (oblik samoposluživanja).

To je oblik automatizacije podrške koji neće degradirati vašu cjelokupnu uslugu. Ako ga želite isprobati, LiveAgent nudi besplatno 30-dnevno probno razdoblje za kvalitetan help desk softver, uključujući i portal za korisničku podršku.

3. Omogućite predloške za svoju korisničku službu/podršku

Ako želite predstaviti svoju tvrtku kao jednu profesionalnu cjelinu, izradite predloške za korisničku službu, posebno za novoprimljene zaposlenike. Tako možete biti sigurni da oni na odgovarajući način razgovaraju s kupcima.

Ne znate odakle početi? Evo nekoliko članaka s Copy & Paste primjerima:

• Predlošci tiketiranja
• Predlošci chata uživo
• Predlošci e-poruka za korisnički portal
• Predlošci poslovnih e-poruka
• Help desk predlošci

Ali ne zaboravite da svojoj korisničkoj službi/podršci ostavite dovoljno prostora za disanje. Nastojte učiniti interakciju s kupcem osobnom i prijateljskom. Sigurno ne želite da vaš tim zvuči poput robota.

4. Zaposlite prave agente

Pa, kako znati koji su “pravi”? Vaša korisnička služba/podrška mora imati znanje i tehničke vještine za pomoć kupcima. Međutim, glavni fokus trebao bi biti na mekim vještinama.

Prema Linkedin statistici o podršci; “92% ispitanika kaže da su meke vještine važnije od tehničkih, a 89% kaže da lošim zaposlenicima obično nedostaju meke vještine.”

Znanja i vještine mogu se steći opsežnom obukom ili usavršavanjem. Međutim, meke se vještine ne mogu naučiti.

Evo nekoliko važnih mekih vještina na koje trebate obratiti pozornost prilikom zapošljavanja korisničkih predstavnika:

• Aktivno slušanje
• Empatija
• Pažljivost
• Rješavanje problema
• Pozitivna komunikacija

5. Osluškujte povratne informacije kupaca

Najbolji savjet za poboljšanje korisničke službe/podrške svakako se odnosi na povratne informacije. To je najbolji način da saznate što vaša tvrtka radi dobro i loše.

Prema SuperOffice statistici u vezi podrške; “86% kupaca spremno je platiti više za izvanredno korisničko iskustvo.“

Ako još uvijek ne pružate mogućnost povratnih informacija, jedno rješenje je korištenje softvera za korisničku podršku. Lako vam može pomoći da uvedete ankete u vezi korisničke službe. Na primjer, možete integrirati ankete s povratnim informacijama nakon svakog razgovora u chatu uživo.

Želite li saznati više? U tom slučaju, provjerite naš detaljan članak o Teoriji usluga za kupce.