Top 20 korisničkih metrika za mjeriti

Mjerenje efikasnosti truda vaše korisničke službe može biti izazov. Zato su tu korisničke metrike.

Pravi set metrika i KPI koji mjere izvedbu, produktivnost i kvalitetu može pružiti vrijedne uvide u to koliko dobro vaši procesi podrške odgovaraju potrebama korisnika. Nadalje, mogu pomoći u dobivanju jasne slike snaga i slabosti vašeg tima korisničke podrške i dati vam bolje razumijevanje u vezi prostora za napredak.

Ispod imamo pregled metrika korisničke službe i podrške. Vaša organizacija ih može pratiti kako bi vam pomogla u optimizaciji izvedbe vaših operacija podrške. Tako možete poboljšati sveukupnu kvalitetu korisničke usluge.

Metrike korisničke službe za mjeriti

Metrike korisničkog iskustva

Vjerojatnost za preporuku (NPS) mjeri vjernost klijenta. Nadalje, pokazuje do kuda su klijenti spremni ići kako bi preporučili neko poduzeće prijatelju ili kolegi.

Zadovoljstvo korisnika (CSAT) je metrika koja mjeri zadovoljstvo korisnika poduzećem, kupnjom ili interakcijom.

Trud korisnika (CES) mjeri koliko je lako za klijente da posluju s vama. Na primjer, obavljanje kupnje, rješavanje problema, interakcija s kompanijom/proizvodom i slično.

Rezultat za internu kvalitetu (IQS) ocjenjuje interakciju s klijentima iz vaše perspektive, za razliku od CSAT i NPS, koji predstavljaju perspektivu klijenta.

Angažman korisnika pokazuje koliko su klijenti angažirani mjerenjem koliko često komuniciraju s brendom . Na primjer, frekvencija posjeta web stranice, interakcije na društvenim medijima i slično.

Stopa odljeva korisnika pokazuje koliko je klijenata prestalo poslovati s kompanijom u određenom vremenskom razdoblju.

Stopa zadržavanja korisnika pokazuje postotak klijenata koje je kompanija zadržala kroz određeno vrijeme.

Stopa upućivanja mjeri broj klijenata koji su počeli poslovati s vama putem specifičnih programa za upućivanje (referral).

Životna vrijednost klijenta (CLV) predstavlja ukupnu količinu novca za koju se očekuje da će je klijent potrošiti. Na primjer, u poslovanju s poduzećem ili na proizvode poduzeća kroz cijelo vrijeme njihove povezanosti.

Metrike operacija i izvedbe agenta

Otvoreni slučajevi pokazuju broj klijenata koji trenutno čekaju na odgovor.

Količina zahtjeva je ukupan broj zahtjeva korisnika, uključujući tikete, telefonske pozive, chatove i konverzacije na društvenim medijima.

Količina kontaktiranja po kanalu prati koliko zahtjeva dolazi kroz različite korisničke kanale i reflektira preference korisnika

Stopa rješavanja uspoređuje broj tiketa dodijeljenih agentu ili organizaciji s brojem riješenih tiketa kroz određen vremenski period.

Razina usluge mjeri dostupnost kompanije svojim klijentima i pokazuje postotak zahtjeva na koji agenti odgovore u određenom vremenskom roku.

Zaostatak tiketa se odnosi na zahtjeve za korisničkom uslugom koji su ostali neodgovoreni određeno vrijeme.

Prosječna brzina odgovora (ASA), također poznata kao Prosječno vrijeme čekanja, prati vrijeme koje je potrebno da klijenti dobiju odgovor dok su u redu čekanja.

Vrijeme za prvi odgovor (FRT) je prosječno vrijeme potrebno za pružiti inicijalni odgovor na tiket podrške nakon što ga klijent podnese.

Prosječno vrijeme rješavanja je prosječno vrijeme koje treba agentu da riješi slučaj.

Blokada je broj poziva koji nisu odgovoreni zbog nedostatka agenata ili pada mreže.

Prosječno vrijeme rukovanja (AHT) je prosječno vrijeme provedeno na jednom slučaju prije nego što je riješen, uključujući vrijeme čekanja, vrijeme razgovora i vrijeme zaključivanja.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada ga koristite. Testirajte sve što ste naučili u našoj akademiji izravno iz LiveAgent-a.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Zašto trebate mjeriti metrike korisničke službe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Pravi set metrika i KPI koji mjere izvedbu, produktivnost i kvalitetu može pružiti vrijedne uvide u to koliko dobro vaši procesi podrške odgovaraju potrebama korisnika. Nadalje, mogu pomoći u dobivanju jasne slike snaga i slabosti vašeg tima korisničke podrške i dati vam bolje razumijevanje u vezi prostora za napredak.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Što je stopa odljeva korisnika?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Stopa odljeva korisnika pokazuje koliko je klijenata prestalo poslovati s kompanijom u određenom vremenskom razdoblju.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Što je metrika zadovoljstva korisnika?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Zadovoljstvo korisnika (CSAT) je metrika koja mjeri zadovoljstvo korisnika poduzećem, kupnjom ili interakcijom.” } }] }