Empatija u službi za korisnike

Što je empatija prema korisnicima?

Suosjećanje kupaca jednostavno je staviti se na mjesto vašeg kupca kako biste razumjeli kroz što prolaze. Jezik koji koristimo ima ogroman utjecaj na kupčevu percepciju tvrtke. Empatična komunikacija u službi za podrške daje dojam kupcu kako razumijete njihov problem i ono što osjećaju.

Što je empatija?

“Empatija je sposobnost dijeljenja tuđih osjećaja ili iskustava zamišljajući kako bi bilo biti u situaciji te osobe.”

Cambridge rječnik

Tipovi empatije:

Suosjećajna empatija

Ova vrsta empatije zapravo nas potiče na akciju.
Suosjećajna empatija može promijeniti smjer komunikacije, posebno kada imamo posla s doista frustriranim, uzrujanim kupcima. Ako razumijete problem i ako ste spremni poduzeti mjere kako biste poboljšali situaciju, kupac će biti smireniji i zahvalniji.

Emocionalna empatija

Emocionalna empatija je kada smo ne samo sposobni razumjeti osjećaje druge osobe već se i možemo povezati s njima. To je u osnovi kada se pokušate poistovjetiti sa sličnim osjećajem koji ste iskusili.

Kognitivna empatija

Kognitivna empatija je kad možete prepoznati osjećaje drugih. Kao rezultat toga, možete poboljšati svoju svakodnevnu komunikaciju. Sposobnost predstavnika da prepozna osjećaje kupaca i možda čak i način razmišljanja ima veći utjecaj od tehničkog znanja koje agent može ponuditi. Puno puta kupac samo želi čuti kako ga razumijete i žao vam je.

Kako izraziti empatiju u službi za korisnike?

Biti predstavnik službe za korisnike ponekad može biti težak posao. Ako se trudite izraziti empatiju kupaca na profesionalan i ne pretjerano emotivan način, evo nekoliko savjeta koji će vam pomoći da se u svakoj situaciji snalazite empatičnim pristupom.

1. Aktivno slušanje

Aktivno slušanje presudan je aspekt koji vam pomaže utvrditi problem s kojim se kupac suočava, ali to je puno više od toga. Puno je puta kupac toliko frustriran da mora na nekome ispustiti frustraciju. U svakom slučaju, pustite ih da to učine. Kupac će nazvati i pričekati vaš odgovor. Ne prekidajte kupca, pustite ga da razgovara. Kad je kupac gotov, recite mu što mislite o problemu problemu. Pokušajte se staviti u iste cipele. Ponekad kupac mora čuti da vam je iskreno žao zbog nevolje koju je doživio.

Empatične izjave u službi za korisnike

” Ne mogu ni zamisliti kroz što ste prošli.”

” Gospodine/gospođo, razumijem vašu frustraciju, ja bih vjerojatno reagirao na isti način.”

” Iskreno mi je žao zbog ove neugodnosti koju ste doživjeli.”

Štoviše, aktivno slušanje pomaže vam da rezimirate problem. Kao rezultat, možete ga parafrazirati kupcu. Ova tehnika ne samo da će vam pomoći u snalaženju u problemu, već u isto vrijeme, kupac se osjeća saslušan. Na primjer, možete reći kupcu:“Provjerimo jesam li dobro shvatio… Jesam li nešto propustio?”.

2. Postavljajte pitanja

Postavljanje ispravnih pitanja način je za rješavanje upita kupaca, ali također pokazuje kako im pokušavate pomoći u rješavanju problema. Kao rezultat toga, manja je vjerojatnost kako će kupac biti nezadovoljan.

3. Otkrijte korisnikov ton

Svako je iskustvo kupaca različito. Stoga ne postoji jedan ispravan način. Stoga vam zrcaljenje korisnikovog tona glasa može pomoći u mirnoj navigaciji problema.

4. Ne zaključujte unaprijed

Nikad ne pretpostavljajte da je kupac nešto već učinio. Predstavnik kupaca trebao bi pokušati utvrditi problem pitanjima. Kad pretpostavite da je kupac već nešto učinio, može mu trebati dvostruko više vremena da riješi čak i jednostavan problem. Štoviše, rečenice poput: “To ste vjerojatno već učinili, pa ..” mogu biti ponižavajuće ako kupac nije izvršio takvu radnju.

5. Ukoliko je korisnik upravu, recite to

Nema smisla skrivati istinu niti je obilaziti. Iskrenost je najbolja politika. Ako vaša tvrtka nije uspjela na nekoj razini ili je pogriješila, a kupac vas suoči s tim, obavijestite kupca kako je u pravu. Na primjer, “Potpuno ste u pravu gospodine/gospođo ..”. Još važnije, nemojte zaboraviti slijediti radnju koju ćete poduzeti kako biste popravili ili spriječili da se problem dogodi sljedeći put.

Kako LiveAgent može pomoći vašim agentima s empatijom u korisničkoj podršci?

LiveAgent je help desk rješenje s mnogim značajkama koje vašoj tvrtki pomažu u pružanju vrhunske podrške. To je softver koji omogućuje vašim agentima odgovarati na upite kupaca s jednog sučelja. Na primjer upite koji dolaze se-maila, društvenh mreža, live chat-a, foruma ili putem poziva itd. Kao rezultat, pomaže vašim predstavnicima u pružanju učinkovite i djelotvorne podrške kupcima.

Predstavnici službe za korisnike moraju posjedovati vještine iz dvije kategorije, soft vještine i tehničke vještine. Tehničke vještine mogu se podučavati, ali meke vještine prilično je teško naučiti. No, definitivno postoji način kako pomoći svojim agentima da iskoriste određene empatične fraze. Evo nekoliko značajki koje mogu pomoći vašoj službi za korisnike:

Video poziv

Stvarno može biti teško izraziti emociju ili pravilno izgovoriti rečenice ako ne možete vidjeti osobu. Stoga LiveAgent daje vašim kupcima mogućnost videopoziva. To vam pomaže ne samo da prije riješite problem kupca, već vam pomaže i razumjeti raspoloženje i osjećaje kupca s njegova lica i ukupnog govora tijela.

Ako želite naučiti više, pročitajte LiveAgent – Video pozivi.

Pripremljeni odgovori

Pripremljeni odgovori u osnovi su unaprijed pripremljeni odgovori. Sposobnost brzog i ispravnog odgovora može transformirati vašu uslugu. Možete stvoriti savršene odgovore/empatične izjave u LiveAgent-u i prilagoditi ih u chatu.

Ako želite naučiti više, pročitajte LiveAgent – Pripremljeni odgovori.

LiveAgent ima više od 170 značajki. Ako želite saznati više, pročitajte LiveAgent – Značajke ili jednostavno zakažite besplatni demo s nama.