Kako dizajnirati stranicu za najčešća pitanja

S povećanjem broja potrošača koji preferiraju samoposlužne opcije u odnosu na tradicionalne kanale korisničke podrške, posjedovanje dobrog, pametno strukturiranog dizajna FAQ stranice je nešto što skoro svaka poslovna web stranica mora imati. Sudeći po istraživanje Forrestera, FAQ su najčešće korištena samoposlužna opcija u današnje vrijeme.

Kada se strateški koristi, dizajn FAQ stranice uistinu pruža vrijednost klijentima i koristi vašem poslovanju na više načina. Ne samo da je to jedan od najefikasnijih i najštedljivijih načina smanjivanja tereta timova podrške rješavanjem ponavljajućih pitanja o vašim proizvodima i uslugama koje bi inače vaši agenti morali rješavati i nepotrebno gubiti vrijeme. FAQ također mogu poboljšati snalaženje na vašoj stranici, ukupni SEO i poboljšati korisničko iskustvo.

Što je FAQ?

FAQ (najčešće postavljena pitanja) je dio poslovne web stranice posvećen odgovaranju na najčešća pitanja i brige korisnika. FAQ stranice teže olakšavanju pronalaska odgovora za klijente, bez potrebe za vanjskom asistencijom od strane predstavnika kompanije. ZA e-commerce poslovanja, FAQ uglavnom pokriva kompanijina pravila i politike u vezi promjene narudžbi, plaćanja, dostave, povrata proizvoda i povrata novca. Za SaaS poduzeća, dizajn FAQ stranice uglavnom služi kao vodič korisnicima za instaliranje, korištenje proizvoda i najčešće greške.

Razlika između FAQ i baze znanja

Najčešća pitanja se razlikuju od baze znanja po veličini, sadržaju i pristupu. FAQ su postavljena u obliku pitanje-odgovor, te su namijenjena da budu kratka, izravna i jezgrovita. Obično daju odgovor na pitanje u par rečenica ili paragrafa, dok se baza znanja sastoji od članaka-vodiča, koji korisnicima daju detaljnije i dublje informacije o korištenju kompanijinog proizvoda ili usluge.

Kako dizajnirati efikasnu FAQ stranicu u 7 koraka

Pisanje FAQ stranice uključuje puno više od jednostavnog odgovaranja na pitanja. To je prilika za gradnju veze s trenutnim i potencijalnim klijentima te osiguranje većeg zadovoljstva korisnika. Kada kreirate dizajn FAQ stranice, imajte na umu ove savjete, strategije i najbolje prakse:

1. Identificirajte bitna pitanja

Ključ gradnje efikasne FAQ stranice je u pronalasku i odgovoru na stvarna pitanja koja vaši klijenti imaju. Ova pitanja možete pronaći iz više izvora, kao što su:

• podaci pretrage sa stranice
• emailovi
• tiketi podrške
• obrasci za povratne informacije
• korisničke ankete
• komentari na stranicama vaših društvenih medija
• recenzije vaših proizvoda
• dizajn FAQ stranica konkurencije

Izmišljanje pitanja samo da bi mogli dati odgovor na njega može stvoriti samo frustracije kod klijenta. Uvjerite se da su pitanja bitna vašoj ciljanoj publici i da su sukladna realnim brigama koju vaši trenutni i mogući klijenti imaju.

2. Izgradite dobro organiziranu strukturu

Ako imate samo par pitanja za odgovoriti na njih, stavite ih na jedan popis. Za duže popise pitanja, ima smisla podijeliti ih po uobičajenim kategorijama te tako pružiti bolje korisničko iskustvo i osigurati da se posjetitelji mogu lakše kretati po stranici i naći ono što traže.

Pitanja mogu biti grupirana po kategorijama kao što su ‘Općenite informacije’, ‘Korištenje proizvoda’, ‘Upravljanje računom’, ‘Uklanjanje grešaka’, ‘Sigurnost’, ‘Naplata’ i slično. Preporučujemo vam da poredate pitanja u svakoj kategoriji po učestalosti upita, od najčešćih do najrjeđih.

3. Pazite na koji način postavljate pitanje

Postavljajte pitanja iz perspektive klijenta, tj. prvog lica. Pogledajte ova pitanja: ?’Kako mogu integrirati vaš proizvod s mojim CRM sustavom?’ i ‘Kako se vaš proizvod integrira s CRM sustavom?’ Iako oba pitanja pitaju istu stvar, prva opcija je više klijentocentrična jer odgovara načinu na koji klijenti razmišljaju. Druga opcija je više usmjerena na poslovni način razmišljanja. Stoga, kada postavljate pitanja, koristite oblike kao što su: ‘Koje su moje…’, ‘Kako ću…’, ‘Mogu li…’ i slično.

4. Budite kratki, jasni i sažeti

Kada pišete FAQ uvjerite se da su pitanja postavljena jednostavno i čisto. Odgovori bi se trebali fokusirati isključivo na davanje potrebne informacije. Izbjegavajte pružanje dodatnih ili suvišnih detalja koji mogu odvući pažnju čitatelja. Što je sadržaj veći, to je teže držati korisnike zainteresiranima za čitanje. Ako pitanje zahtijeva duži odgovor, odgovorite samo na osnove. Poslije toga, postavite poveznicu na članak u bazi znanja ili blog objavu koja pokriva detaljnije informacije.

5. Osigurajte laku čitljivost

Pošto je dizajn FAQ stranice baziran na tekstu, lakoća čitanja je važna. Koja god da je publika, pišite na način koji je razumljiv. Dakle, suzdržite se od žargona, akronima i tehničkih izraza koje vaši korisnici možda ne razumiju. Izbjegavajte korištenje bilo kakvih nepotrebnih elemenata dizajna koji mogu odvući pažnju čitatelja od sadržaja vaše stranice. Držite se jednostavnog rasporeda, lako čitljivog fonta i prikladnog kontrasta. Kako bi osigurali bolju čitljivost, možete razdvojiti pitanja od odgovora upotrebom različite boje, veličine ili stila.

6. Pružite vizualne elemente

Veliki broj korisnika preferira dizajn FAQ stanice koji vizualno prezentira odgovore. Dodavanje vizualnih elemenata koji podupiru vaše odgovore je odličan način da vaša FAQ stranica izgleda privlačno, jednostavno i vrijedno. Ti vizualni elementi mogu uključivati snimke zaslona korisničkog sučelja koji objašnjavaju određene procese na vašoj web stranici. Na primjer, ponovno postavljanje lozinke, promjena informacija računa, poništavanje narudžbi, povrati i slično. Nadalje, grafikoni tijeka i video vodiči kroz obične zadatke. Pobrinite se da je bilo koji vizualni element koji dodate usmjeren na to da vam odgovor bude točniji i tako razumljiviji za čitatelja.

7. Neka vaš sadržaj bude ažuriran

Statična FAQ stranica brzo postane zastarjela. Trebali biste redovno revidirati i ažurirati dizajn FAQ stranice kako bi osigurali da je njen sadržaj relevantan i da pomaže korisnicima i mogućim klijentima. Kako se vaše poslovanje mijenja, i kako se pojavljuju nove brige i nova pitanja od strane korisnika, tako trebate i pregledavati i prilagođavati sadržaj svojih FAQ stranica. Na taj način, one odražavaju te promjene i osiguravaju da su svi odgovori točni i pitanja još uvijek relevantna. Također vam savjetujemo da povremeno pregledate odgovore i ponovno ih napišete kako bi bili jasniji, ako treba. Ako dobivate stalno ista pitanja na koja postoji odgovor na vašim FAQ stranicama, to je znak da odgovor nema smisla vašoj publici i da ga treba ponovno napisati.

BONUS

Kreirali smo par FAQ predložaka da vas inspiriraju. Jednostavno ih kopirajte, zalijepite i započnite.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada ga koristite. Testirajte korisnički portal izravno iz LiveAgent-a.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Koja je razlika između FAQ i baze znanja?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Najčešća pitanja se razlikuju od baze znanja po veličini, sadržaju i pristupu. FAQ su postavljena u obliku pitanje-odgovor, te su namijenjena da budu kratka, izravna i jezgrovita. Obično daju odgovor na pitanje u par rečenica ili paragrafa, dok se baza znanja sastoji od članaka-vodiča, koji korisnicima daju detaljnije i dublje informacije o korištenju kompanijinog proizvoda ili usluge.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Što je FAQ?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “FAQ (najčešće postavljena pitanja) je dio poslovne web stranice posvećen odgovaranju na najčešća pitanja i brige korisnika.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ima li koristi od FAQ stranica?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: ” FAQ također mogu poboljšati snalaženje na vašoj stranici, ukupni SEO i poboljšati korisničko iskustvo rješavanjem ponavljajućih pitanja o vašim proizvodima i uslugama koje bi inače vaši agenti morali rješavati i nepotrebno gubiti vrijeme.” } }] }