Što je korisnički forum?

Forum je online prostor za raspravu koji omogućava korisnicima da imaju razgovor u obliku objavljenih poruka. Korisnički forum je drugim riječima forum za klijente ili forum zajednice. To je zapravo mjesto gdje klijenti kompanije mogu imati interakcije jedni s drugima ili tražiti relevantne informacije. Nadalje mogu postavljati pitanja, odgovarati na pitanja drugih i dijeliti svoje znanje. Na primjer, savjete i trikove, uvide, najbolje prakse, slučajeve korištenja i osobna iskustva s kompanijinim proizvodima ili uslugama.

Kako kreirati forum za klijente?

Dosta ponuđača softvera za korisničku podršku uključuje forum zajednice kao dio korisničkih samoposlužnih portala. Kreiranje foruma za klijente obično zahtijeva par jednostavnih koraka. Ne zahtijeva nikakve tehničke vještine ili posebno znanje.

Kako bi kreirali forum za korisnike unutar LiveAgent-a, trebate otići u svoj korisnički samoposlužni portal. Tu možete naći forum. Poslije toga, jednostavno unesite naslov i odlučite hoće li forum biti interni ili javni. Pružite mu opis, uključite relevantne ključne riječi za SEO optimizaciju i izaberite odjel koji je odgovoran za rukovanje unosima foruma.

Interni forumi su namijenjeni za zaposlenike kompanije. U drugu ruku, javni forumi su vidljivi svima. Međutim, korisnici se moraju prijaviti kako bi postavljali pitanja ili odgovarali na njih. Korisnici registrirani na vašem korisničkom portalu će moći vidjeti predložene forume na glavnoj stranici. Jednom kada otvore forum, moći će se pridružiti diskusiji ili postavljati nova pitanja.

Svaki unos na forum, bilo to novo postavljeno pitanje ili komentirana tema, se automatski pretvara u tiket i pojavit će se u panelu agenta među ostalim tiketima. Kad god je potrebno ili prikladno, agenti mogu sudjelovati. Oni mogu pružiti dragocjene informacije i odgovoriti na pitanja na koja drugi korisnici foruma nisu mogli.

Izbor određenog odjela za vođenje foruma znači da će tiketi biti dodjeljivani pravim zaposlenicima. Dakle, jedino oni agenti s najvažnijim znanjem, iskustvom i stručnošću odgovaraju na pitanja korisnika. To osigurava da se točne informacije dijele i na pitanja odgovara efikasno i na vrijeme.

Pet glavnih prednosti posjedovanja korisničkog foruma zajednice

Korisnički forum zajednice je više od logičkog produženja vaše samoposlužne ponude. Posjedovanje korisničkog foruma se još uvijek smatra značajkom koju je lijepo imati, radije nego potrebom. Međutim, s pravilnim upravljanjem, forum može imati pozitivan utjecaj. Na primjer, na angažman korisnika, zadovoljstvo klijenata, odanost brendu, te čak i potaći inovacije proizvoda. Evo nekih od ključnih prednosti implementacije brendiranog korisničkog foruma zajednice unutar svog samoposlužnog portala:

1. Olakšavanje angažmana klijenata

Ako je angažman klijenata važan dio vaše strategije, posjedovanje korisničkog foruma je olakšavajuća okolnost. On pruža klijentima angažirajući prostor za dijeljenje iskustava. I to ne samo s vašom kompanijom, nego i s ostalim članovima zajednice. Omogućavanje klijentima da osnivaju teme i vode rasprave s ostalim korisnicima daje im osjećaj uključenosti i osnaženosti.

Uostalom, ako je vaš proizvod konfigurabilan, fleksibilan i prilagodljiv, klijenti će cijeniti mogućnost da pretraže forum i vide kako ga drugi koriste. Zapravo im to može pomoći u otkrivanju rješenja koja na prvi pogled nisu bila očita te naći efikasnije načine postizanja boljih rezultata s vašim proizvodom.

2. Poboljšanje vaše samoposlužne ponude

Vaši agenti podrške ili klijenti mogu odgovoriti na obična pitanja na forumu zajednice. To doslovno kreira bazu znanja, generiranu od samih korisnika. Stoga, punu informacija koje mogu pomoći drugima, pogotovo novim klijentima koji se tek upoznaju s vašim proizvodima. Neki od vaših dugoročnih vjernih klijenata mogu čak i uživati u redovnom doprinosu forumu, dijeljenjem vlastitih najboljih praksi i savjeta za temu u kojoj su eksperti. To kreira dugotrajni dragocjeni resurs za više klijenata odjednom. Također, pomaže uštedjeti vrijeme vaših agenata podrške.

3. Optimizacija vašeg postojećeg sadržaja

Nadziranje tema o kojima vaši klijenti raspravljaju na forumu zajednice je bitno. Može dati vašem poduzeću dublje razumijevanje briga i problema koje klijenti imaju. To predstavlja odličnu priliku za poboljšati trenutni sadržaj pokrivanjem tema za koje su korisnici najviše zainteresirani. Dodatno, ako korisnici i dalje postavljaju pitanja i pričaju o problemima koje ste već pokrili u svom članku baze znanja, to znači da sadržaj ne pruža pune i razumljive informacije. Dakle, treba ga prilagoditi i poboljšati.

4. Poticanje poboljšanja proizvoda

Držanjem jednog oka na razgovorima korisnika unutar foruma zajednice, poduzeća mogu dobiti hrpu ideja i vrijednih podataka. To je vrijedno ne samo za njihov odjel korisničke podrške, nego i za timove koji se brinu o proizvodu. Klijenti pružaju neizravne povratne informacije raspravom o kompanijinim proizvodima/uslugama, dijeljenju ideja, perspektiva i iskustava. To može pomoći poduzećima da dobiju uvid u razvoj proizvoda. Nadalje, da djeluju u smjeru poboljšanja koja njihovi klijenti traže.

5. Praćenje razgovora klijenata

Na ovaj ili onaj način, klijenti pričaju o brendovima i njihovim proizvodima, i to online. Sva poslovanja ne mogu efikasno nadgledati i odgovoriti na ta spominjanja. Na primjer, na društvenim medijima, forumima treće strane ili drugim mjestima koja su teška ili nemoguća za otkriti. Pružanjem foruma zajednice svojim klijentima, gdje oni mogu voditi takve rasprave, pruža poduzećima nadziranje onoga što klijenti kažu. Tako se mogu uključiti u takve rasprave i ponuditi pravovremenu pomoć ili savjet kad asu potrebni.