Najbolje prakse korisničke podrške

Svakoga dana se ogroman dio poduzeća, velikih i malih, u skoro svakoj grani industrije, oslanja na softver korisničke podrške za praćenje i rješavanje problema klijenata. Način implementacije i vođenja korisničke službe odlučuje je li organizacija sposobna:

• efikasno riješiti operacije korisničke službe
• pravovremeno se baviti upitima korisnika
• pružiti neometano korisničko iskustvo

Ispod smo naveli najbolje prakse informatičke podrške koje će popraviti vašu izvedbu i općenitu kvalitetu vaše korisničke podrške/službe .

15 najboljih praksi korisničke podrške

1. Koristite pravi softver za korisničku podršku

Prvi korak je izabrati pravi softver za korisničku podršku, na temelju vaših parametara. Ovo je potrebno kao potvrda da će alat donijeti vrijednost vašem poslovanju.

Kritični faktori:

• Vrsta korisničke podrške
• Set značajki i dostupne prilagodbe
• Opcije automatizacije
• Sigurnost
• Lakoća implementacije i korištenja
• Integracija kanala
• Samoposlužne mogućnosti
• Povoljna cijena koja se uklapa u vaš proračun
• Skalabilnost softvera
• Brza korisnička podrška

2. Omogućite jednu točku kontakta

Sudeći po istraživanju očekivanja za korisničku službu iz 2018., koje je proveo Gladly, 87% potrošača je frustrirano kada mora ponavljati već izrečeno nekoliko puta različitim agentima, u vezi istog problema. Osigurajte da je vaša korisnička podrška jedna točka kontakta (SPOC). To pomaže smanjiti zbrku među krajnjim korisnicima, donijeti dosljednost procesima podrške i smanjiti vrijeme potrebno za odgovor.

Automatizirajte procese korisničke službe

S moćnim sustavom korisničke podrške možete automatizirati dobar dio procesa i radnih tijekova. Bit je u automatiziranju što više manje vrijednih zadataka. I stoga, omogućiti agentima podrške da se fokusiraju na važnije probleme. Na primjer, Automatska distribucija tiketa osigurava da su tiketi usmjereni prema pravim agentima. Ovo kao rezultat ima brže rješavanje i poboljšano zadovoljstvo korisnika.

4. Uključite sporazume o razini usluge (SLA)

Sporazumi o razini usluge (SLAs) su bitni za upravljanje izvedbom vaših alata za korisničku podršku. To osigurava da se zahtjevi korisnika rješavaju na vrijeme. Rješavanje tiketa sa SLA vam omogućuje postavljanje specifičnih ciljeva izvedbe za vaše agente podrške. Kako? Na primjer, definiranjem vremena potrebnog za odgovor pomažete vašem timu u odgovornosti.

5. Kreirajte posvećene grupe unutar korisničke podrške

Posvećene grupe unutar korisničke podrške su segmentirani timovi agenata podrške koji su specijalizirani za određeni proizvod ili uslugu. To su predstavnici koji su najstručniji i najvještiji u rješavanju slučajeva podrške za proizvode/usluge brzo i efikasno. Njihovim korištenjem osiguravate da klijenti prime brzu i stručnu podršku svaki put.

Implementirajte arhitekturu s više razina

Podjela korisničke podrške na više razina je jedna od najefikasnijih praksi korisničke podrške za odjele IT podrške. Struktura može uključivati tri razine podrške. Prva razina se bavi običnim problemima, dok se teži (kompleksniji) problemi prebacuju na drugu razinu, i po potrebi na treću razinu.

7. Iskoristite standardne odgovore

Standardni odgovori ili makro odgovori su predefinirani odgovori na standardna pitanja koji omogućuju agentima podrške da brzo odgovore na probleme klijenata. Kreiranje bogatog kataloga standardnih poruka može povećati efikasnost agenata. I naravno, omogućiti im ubrzavanje odgovora te u isto vrijeme poštedjeti ih muke neprestanog odgovaranja na ista pitanja.

8. Osigurajte dovoljan kapacitet zaposlenika

Ako vodite međunarodno poslovanje, osigurajte da vaša korisnička podrška ima dovoljan kapacitet za podržavanje vaših globalnih klijenata. To znači imati dovoljno agenata korisničke podrške da efikasno podržavaju obujam tiketa bez da su pretrpani, kao i sposobnost pravovremenog davanja odgovora klijentima u različitim vremenskim zonama diljem svijeta za vrijeme neradnih sati i praznika.

9. Ponudite korisnički samoposlužni portal

Microsoftova anketa je otkrila da 90% globalnih potrošača očekuje od brendova da im ponude online portal za samoposlugu. Omogućavanje značajke korisničkog samoposlužnog portala, koja je ponuđena od strane većine sustava za korisničku podršku, omogućava krajnjim korisnicima da predaju vlastite tikete. Zapravo, ovo ih osnažuje da rješavaju probleme samostalno. Kao dodatak, pomaže smanjiti količinu posla agenata i omogućuje im da se fokusiraju na važnije zadatke.

10. Izgradite opsežnu bazu znanja i Najčešćih pitanja

Anketa Gladlya je otkrila da je više od pola potrošača koji su koristili Najčešća pitanja (51%) označili svoje iskustvo kao niskokvalitetno jer su odgovori bili:

• Previše generički
• S premalo detalja
• Loše organizirani

Kada kreirate članke baze znanja i Najčešća pitanja, budite sigurni da pružate točne, potpune i razumljive informacije koje su dobro strukturirane i logički organizirane.

11. Iskoristite analitiku korisničke podrške

Pratite izvedbu putem ključnih metrika korisničke podrške

Metrike korisničke podrške vrijedne pažnje:

• Stope rješavanja tiketa
• Vrijeme potrebno za rješavanje tiketa
• Prosječno preuzimanje/Vrijeme potrebno za odgovor na tiket
• Stopa rješavanja u prvom kontaktu

Detaljni izvještaji će vam pružiti sveobuhvatan pregled metrika vaše korisničke službe (KPIs) što će vam omogućiti da prepoznate slabe točke u vašim procesima. Stoga, moći ćete mjeriti trud vašeg tima za korisničku podršku i poboljšavati ga po potrebi.

12. Postavite integracije treće strane

Ako koristite softversko rješenje za korisničku podršku koje podržava integracije pluginovima i aplikacijama treće strane, možete proširiti mogućnosti vašeg alata korisničke podrške i skalirati ga u veći i napredniji sustav. Kako bi maksimizirali vrijednost vaše korisničke podrške, najbolja praksa je postavljanje integracija koje vam je ponudio vaš dobavljač.

Pružite trening zaposlenicima korisničke podrške

Uspjeh vaše korisničke podrške umnogome ovisi o stručnosti i vještinama agenata koji koriste alat. Pružite sveobuhvatni trening za sve predstavnike korisničke podrške kako bi osigurali da mogu koristiti korisničku podršku uz maksimalnu efikasnost. Učenje svih aspekata efikasne komunikacije i mekih vještina korisničke službe bi također trebalo biti nezamjenjiv dio bilo kojeg treninga korisničke podrške.

14. Provodite redovne ankete o zadovoljstvu korisnika

Prikupljanje povratnih informacija od krajnjih korisnika je kritično važno za poboljšavanje vašeg procesa korisničke podrške i povećanje zadovoljstva korisnika. Redovno popratite riješene tikete s anketom ili obrascem za povratne informacije tako da možete prikupiti vrijedne informacije. Tako ćete uspjeti razumjeti bolne točke vaše korisničke podrške i saznati koliko dobro zapravo vaša korisnička podrška radi.

15. Brinite se o vašem timu korisničke podrške

Vaši agenti korisničke podrške su na prvoj crti i često su prva i jedina točka kontakta s klijentima. Tretirati ih kako zaslužuju je ključno za njihovo pružanje odlične usluge i zadovoljavajućeg dosljednog iskustva korisničke podrške za vaše klijente. To uključuje poticanje njihove zainteresiranosti i motivacije, korištenje realističnih ciljeva izvedbe, sustav nagrađivanja, razmatranje njihovih povratnih informacija s ozbiljnošću i usvajanje mjera za sprečavanje njihovog pregorijevanja.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada ga koristite. Testirajte sve što ste naučili u našoj akademiji izravno iz LiveAgent-a.