Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Što su društvene mreže?
Društvene mreže su web stranice i aplikacije koje omogućuju korisnicima stvaranje jedinstvenog sadržaja i dijeljenje s drugim onlajn korisnicima. Društvene mreže su interaktivne i promiviraju samoizražavanje u obliku fotografija, videozapisa, tekstualnih postova i GIF-ova.
Pioniri društvenih mreža su bili MySpace, Facebook i YouTube, a slijedili su ih Twitter i Instagram. Danas postoje tisuće popularnih aplikacija i web stranica na društvenim mrežama, uključujući LinkedIn, TikTok, Medium, LINE – to su samo neke od njih.
Društvene mreže- neke statistike
Najveće platforme za društvene mreže od 2020. godine su Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Snapchat, Pinterest i Reddit. Da biste stekli uvid u utjecaj koji društvene mreže imaju, samo Facebook ima preko 2,45 milijardi aktivnih mjesečnih korisnika.
Uzimajući u obzir da od rujna 2020. trenutna svjetska populacija iznosi 7,8 milijardi, gotovo polovica svijeta aktivna je na nekoj vrsti platforme društvenih medija u vlasništvu Facebooka. Ako možete razumjeti ove brojke, uistinu možete početi shvaćati moć koju imaju društvene mreže.
Zašto su društvene mreže tako moćne?
Društvene mreže mogu započeti trendove i dovesti karijere do kraja. Uloga društvenih mreža se može promatrati kao produženje slobode izražavanja i slobode govora; ljudi se ne boje izreći svoje mišljenje ni o čemu. Meme profili, beauty YouTuberi, čak i prosječni korisnik Twittera, doslovno bilo tko, i svi se mogu prozivati da su neosjetljivi, rasistički ili politički nekorektni.
Kultura otkazivanja
Savršen primjer za to je kultura otkazivanja koju su mnoge javne ličnosti doživjele zbog uvredljivih objava koje su u prošlosti objavljivale na društvenim mrežama. Objavljivanje na društvenim mrežama ostavlja digitalni trag. Sve što ste ikad objavili na mreži zauvijek je na Internetu, čak i nakon što ga izbrišete. Drugi korisnici mogu snimati zaslon, preuzimati videozapise i objavljivati ih iznova i iznova na webu i drugim društvenim mrežama.
Viralni trendovi
Još jedan primjer koliko su moćne društvene mreže su svi trendovi koji se pojavljuju. To može biti od TikTok plesova do Harlem Shakesa ili Ice Bucket Challengesa – kako hoćete. Svatko i svatko može osvijestiti bilo koji problem, dok god imaju dovoljno veliki broj sljedbenika koji mogu utjecati na druge.
Zašto je korisnička usluga društvenih mreža važna?
Korisnici to očekuju
Korisnička usluga društvenih mreža je nužna jer je to kanal koji je “uvijek uključen” i koji koristi većina svijeta. Kao takvi, korisnici očekuju odgovore na svoje upite na društvenim mrežama puno prije nego na tradicionalnim kanalima, poput e-pošte. U stvari, korisnici koji koriste društvene mreže očekuju da tvrtke odgovore na njihove upite u roku od sat vremena.
To može stvoriti ili uništiti posao
Štoviše, korisnici se često obraćaju društvenim mrežama kao posljednjem utočištu da kontaktiraju korisničku podršku. Često e-poruke ostanu bez odgovora, a pozivi idu ravno na govornu poštu. Korisnici mogu razumjeti da su tvrtke zatrpane tiketima, no kad vide da tvrtka aktivno objavljuje na društvenim mrežama, a ignorira poruke na društvenim mrežama, korisnici postanu frustrirani.
Kao rezultat svoje frustracije, mogu se naljutiti i ‘razotkriti Vas’ Na primjer, mogli bi reći da su kod Vas naručili proizvod koji je stigao slomljen, a vi mu odbijate dati povrat. Ako drugi korisnici čuju za ovo ili pročitaju komentare, Vaša poslovna reputacija će biti ukaljana.
Budući korisnici će manje biti skloni kupnji od Vas, a postojeći korisnici mogu dodati vatru svojim negativnim iskustvima. Međutim, sve se to može izbjeći jednostavnim priznavanjem svojih korisnika i njihovih problema tako što ćete odgovoriti na njihove komentare i poruke na društvenim mrežama.
Štoviše, odgovaranje na pitanja korisnika i interakcija s publikom mogu biti poticaj za Vašu prisutnost na društvenim mrežama, svijest o brandu, pa čak i prodaju. Interakcijom sa svojim korisnicima na društvenim mrežama, Vaši Vam odgovori mogu dati pozitivnu trakciju.
Kako da pratiti Vaš angažman na društvenim mrežama?
Da biste pratili Vaš angažman na društvenim mrežama, pogledajte broj komentara, sviđanja i dijeljenja koje dobivaju Vaši postovi.
Međutim, ako želite ići ispod površine i vidjeti što se o vašem poslu govori na društvenim mrežama (a niste izričito označeni ili spomenuti), morat ćete upotrijebiti alate za socijalno slušanje.
Praćenje društvenih mreža
Alati za socijalno slušanje omogućuju Vam praćenje određenih ključnih riječi i obavještavaju Vas svaki put kada se koriste na društvenim mrežama. Na primjer, ako odlučite pratiti riječ “LiveAgent”, svaki put kad se ta riječ spominje u Tweetu ili komentaru (čak i ako nije označena oznakom # ili oznakom @), automatski će se poslati na Vašu nadzornu ploču za socijalno slušanje.
Tada možete pregledati Tweet i procijeniti kako biste trebali odgovoriti.
Korisnička podrška društvenih mreža u praksi
Alati za socijalno slušanje Vam omogućuju interakciju s korisnicima. Ali to nije sve. Napredni alati poput LiveAgent-a mogu poboljšati produktivnost i učinkovitost Vašeg agenta na poslu. Kako?
Manje ometanja
Napredni alati za socijalno slušanje poput LiveAgent-a povezuju se s Vašim omiljenim mrežama društvenih medija. LiveAgent tada uzima sve komentare, poruke i spomene s ovih platformi na jednu nadzornu ploču i pretvara ih u tikete.
Posjedovanje ovakvog sustava minimalizira ometanje jer agenti za podršku mogu odgovarati na sve upite izravno s nadzorne ploče sustava. U osnovi, agenti se neće morati prijavljivati na same platforme da bi odgovorili korisnicima.
Zašto je to korisno? Neće biti ničega što bi moglo agente da odvrati od njihovih feedova na društvenim mrežama. Umjesto toga, moći će odgovarati na upit za upitom bez ikakvih ometajućih memova ili viralnig videozapisa.
Nema izgubljenih komentara ili poruka
Budući da alati društvene korisničke usluge centraliziraju i usmjeravaju sve upite korisnika na jednu nadzornu ploču, mnogo je manja vjerojatnost da ćete izgubiti trag o komentarima, porukama i spomenima.
Ako agenti moraju ručno odgovarati na upite društvenih mreža (prijavom na svaku platformu), bit će teško pratiti stotine obavijesti koje ste dobili. Alat poput LiveAgent-a pohranit će sve tikete za društvene mreže i označiti ih kao nepročitane dok se na tiket ručno ne označi odgovor.
Zahvaljujući tome, manja je vjerojatnost da će agenti slučajno da otvore tiket i zaborave da na njega odgovore.
Sigurnije je
Alati poput LiveAgent osiguravaju sigurnost podataka Vašeg korisnika. Budući da se svi tiketi stavljaju na jednu nadzornu ploču, Vaši agenti za podršku neće imati potrebu međusobno dijeliti vjerodajnice za prijavu na različite profile društvenih mreža.
To minimalizira mogućnost da vas netko zaključa iz društvene mreže, da budete hakirani, kad ostavite uređaj prijavljen na računalu koje nije sigurno itd.
Kako to funkcionira?
Pa, kako to sve funkcionira? Kako da povežete svoje društvene mreže pomoću društvenog alata korisničke službe kao što je LiveAgent ? Sve to radi putem sučelja za programiranje aplikacija (API).
API ključ definira interakcije između više softvera. U osnovi, API ključ definira kako se podaci prenose, prikazuju i koje se radnje mogu poduzeti. Na primjer, Facebook / API ključ LiveAgent može definirati da LiveAgent može uzeti podatke s Facebooka i da korisnici LiveAgent-a mogu odgovarati na Facebook postove sa svoje nadzorne ploče na LiveAgentu.
Koje integracije društvenih mreža podržava LiveAgent?
Koje alate za korisničke usluge na društvenim mrežama nudi LiveAgent ?
Facebook i Facebook Messenger
LiveAgent-ova Facebook integracija omogućuje korisnicima da:
- Nadgledaju više Facebook stranica
- Pregledaju i odgovaraju na izravne poruke poslane putem Messengera
- Vide i komentarišu Vaše postove
- Lajkaju komentare ili šalju lajkove u messengeru
- Pregledaju i odgovaraju na spomene na Vašoj stranici u komentarima i drugim postovima
- Kreairaju Facebook postove
Saznajte više o našoj integraciji Facebooka.
LiveAgentova Twitter intergracija omogućuje korisnicima:
- Povezivanje i nadgledanje više Twitter profila s jedne nadzorne ploče
- Da prate jedinstvene ključne riječi i bilježe ih kao tikete (čak i bez izravnog spominjanja)
- Odgovaranje na tweetove i komentare s jednog mjesta
- Retweet
- Tweet
Saznajte više o našoj integraciji Twittera.
LiveAgentova integracija Instagrama omogućuje korisnicima:
- Povezivanje i nadgledanje više Instagram profila s jedne nadzorne ploče
- Odgovaranje na komentare na Vašim postovima
- Odgovaranje na komentare u kojima se spominje Vaš profil
Saznajte više o našoj integraciji Instagrama.
Viber
LiveAgentova integracija Vibera omogućava korisnicima:
- Povezivanje i nadgledanje Viber poslovnog računa
- Primanje i odgovaranje na Viber poruke
Saznajte više o našoj integraciji Vibera.
7 savjeta za službu za korisnike društvenih mreža
Kad se ljudi okrenu društvenim mrežama kako bi dobili korisničku uslugu , tvrtke moraju obratiti pažnju i maksimalno iskoristiti situaciju.
Ali to nije sve, jer socijalna korisnička služba nadilazi više od kupnje. Češće se ljudi obraćaju društvenim mrežama kako bi bili sigurni da govore o legitimnoj marki, sa stvarnim, realnim ocjenama i bez botova koji odgovaraju na upite.
Stoga su društvene mreže promijenile cijeli način na koji služba za korisnike stvarno funkcionira. Čitav ciklus potencijalnoh korisnika počinje izgledati pomalo drugačije, budući da se s potencijalnim klijentom danas mora postupati kao s već postojećim korisnikom.
U nastavku smo prikupili neke od najvažnijih savjeta i trikova koji će svim robnim markama pomoći u njihovoj strategiji i naporima za pružanje usluga korisnicima kada je riječ o pružanju izvrsne korisničke usluge putem kanala društvenih mreža.
1. Odaberite svoju platformu
Postoji više nego dovoljno platformi za društvene mreže za Vašu marku na kojima možete napraviti profile. Ali logično je da svoje napore usmjerite na jednu glavnu, bilo da je to Facebook ili Twitter.
Dakle, prvo stvar prema poslovnom redoslijedu će biti provjera Vaših podataka za dvije ključne komponente: prije svega, morat ćete pronaći gdje se Vaša platforma najviše spominje.
Kao drugo, morat ćete pogledati svoju ciljnu publiku, kreairati persone korisnika i vidjeti koju platformu najviše koristi Vaš idealni korisnik.
Puno puta ćete vidjeti određeni savjet: stvorite zasebni profil za upite korisnika. Po mom mišljenju, ovo bi bilo korisno za tvrtku poput Nikea.
Razlog je taj što trebate prikazati svoju marku, stoga ne možete zbuniti svoje mušterije s puno različitih profila. Bar ne još uvijek.
2. Pratite svoje upite
Možda je teško, ali morat ćete paziti da niti jedno pitanje ne ostane bez odgovora i nijedno spominjanje ignorisano.
Morat ćete to učiniti kako biste, prije svega, pokazali svojim potencijalnim klijentima da je Vaš tim za korisničku službu skupina namjenskih agenata, a ne grupa robota.
To je ionako cijela poanta live chata i korisnici zaista cijene kad razgovaraju sa stvarnom osobom, jer se osjećaju cijenjenima i dijelom živahne zajednice.
Štoviše, potencijalni korisnici žele da se stvari riješe brzo, učinkovito, ali ne na bezličan način. Dakle, najmanje što robna marka može učiniti je da najkasnije u roku od jednog dana odgovori na korisnikov upit na društevnoj mreži, budući da je prosječno očekivano vrijeme odgovora 60 minuta, više ili manje.
Ako Vam se čini da ta 60-minutna marža nije dovoljna, postoji nešto što možete učiniti: koristite integracije i alate kao što su LiveAgentove Facebook i Twitter integracije kanala koji će Vam pomoći da budete u toku sa svime što trebate pratiti.
3. Odredite KPI i smjernice za svoj tim
Vaši KPI-ji su u osnovi ono što određuje stvarno značenje uspjeha što se tiče Vašeg poslovanja i vrsta ciljeva koje biste željeli da postigne Vaš tim.
Prije postavljanja smjernica morat ćete odrediti svoje KPI-je , jer će oni biti ti koji će napraviti ili uništiti bilo koju strategiju koju imate na umu.
Dakle, samo pokušajte odrediti nekoliko stvari:
- Koliko bi Vam vremena trebalo da odgovorite?
- Jeste li marka koja je zabavna i mladenačka ili ozbiljna i poslovna?
- Kako planirate koristiti podatke koje možete dobiti povratnim informacijama korisnika (komentari, ankete itd.)?
Odgovori na ta pitanja bit će smjernice Vašeg tima.
4. Pobrinite se da znate što i kako odgovoriti
Pod tim ne podrazumijevamo, naravno, ignoriranje spominjanja i upita Vaših korisnika.
Ono što ćete morati učiniti jest utvrditi možete li odvojiti vrijeme za priznavanje svakog od njih.
Za MSP, odgovaranje na bilo koje spominjanje – pozitivno ili negativno – može dovesti do povećane stope aktivnost. Dakle, ako ste dio kategorije MSP, trebali biste razmotriti uključivanje u socijalno slušanje.
Vaši agenti trebaju imati na umu poruke koje Vaše stranice na društvenim mrežama dobivaju, odgovarati na spomene (pozitivne ili negativne, radi povećanja aktivnost), dobro paziti na upite, itd.
Ali svejedno, dobar broj Vaših upita može proći nezapaženo. Stoga bi stranica s često postavljenim pitanjima povezana s Vašom početnom stranom definitivno odradila posao umjesto Vas.
Postarajte se da se razgovor odvija negdje privatno ili, još bolje, izvan mreže kad korisnik treba da Vam da bilo kakve osobne podatke.
5. Koristite botove pametno
Ako apsolutno morate koristiti botove, programirajte ih tako da mogu odgovarati na jednostavna pitanja. Ako ne mogu odgovoriti, dajte im mogućnost da obavijeste Vašu zajednicu da će im se agent javiti.
A budući da botovi ne mogu sve sami, pobrinite se da Vaša služba za korisnike ili tim za upravljanje zajednicom uvijek provjeravaju te upite. Ne biste željeli da korisnici svakodnevno provjeravaju, samo da vi odgovorite nakon tjedan dana.
Ipak, malo empatije može mnogo učiniti, a korisnici će se osjećati cijenjenima ako vide da nije samo bot uradio Vaš posao.
6. Koristite svoje podatke pametno
Sve ove interakcije, kao što sam već rekao, će Vam pomoći u prikupljanju podataka. Trebali biste biti u mogućnosti i spremni za pametno korištenje tih podataka.
Trenirajte svoje timove shodno s tim podacima i provjerite jesu li sve riješili prije nego što nastave.
Što pod tim mislim? Prije svega, trenirajte svoje timove prema dobi Vaše ciljne skupine. Različite dobne skupine zahtijevaju različite vrste pažnje:
Pripadnik generacije Baby-Boomer trebat će sasvim drugu vrstu pomoći, u usporedbi s korisnikom Gen-Z ili Millennial, kojima ćete morati pojasniti složenije stvari.
Vaši će Vam podaci također pokazati kako poboljšati Vaše druge platforme i svoju web stranicu.
Također će Vam dati uvid u to kako poboljšati Vašu marketinšku strategiju e-pošte, kako segmentirati popise, čak i kakvi predlošci e-pošte su prikladni za svaku dob i lokaciju , ili dohodovnu skupinu.
7. Uvijek se nadovežite
To će pomoći da vaša marka stekne prepoznatljivost i pozitivne recenzije, povrh svega ostalog.
Bez obzira rješavate li problem ili ne, uvijek biste se trebali nadovezati na upite svojih potencijalnih klijenata.
Neke marke prekinu sa istragom ako oslove problem i njihov potencijalni korisnik ne odgovori, što nije najbolji način, pogotovo kada želite izgraditi jaku zajednicu na društvenim mrežama.
Uvijek se pobrinite da je problem riješen i da Vaš potencijalni klijent ne treba ništa drugo. Ako im je Vaš tim u stanju dati sve odgovore koje su tražili, onda će oni sigurno postati vjerni korisnici.
U zaključku
Korisnička usluga putem društvenih mreža postaje glavna stvar i ne bi trebala ostati nezapažena.
Svaki je kanal na društvenim mrežama različit, neke još nisu istražili mnogi korisnici i robne marke, ali vještine korisničke službe koje bi svaki agent trebao imati moraju ostati iste:
Aktivno slušanje, empatija, prilagodljivost i istinski interes kako biste bili sigurni da će korisnik na kraju dobiti ono što mu treba.
Otkrijte sami
Znanje je važno, ali samo kada se provodi u praksi. Testirajte sve u našoj akademiji upravo u LiveAgent-u.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Help desk značajke za društvene mreže
LiveAgent nudi help desk za društvene mreže. Unaprijedite svoju uslugu Instagram, Facebook, Twitter i Viber integracijama u LiveAgent.
Kontrolni popis za postavljanje društvenih medija
Otkrijte ključne korake za uspješno postavljanje poslovnih računa na društvenim mrežama uz naš kontrolni popis. Idealan za vlasnike poduzeća, marketare i menadžere društvenih medija, ovaj vodič osigurava da ništa ne zaboravite dok brzo i učinkovito gradite svoju online prisutnost.
Recite zbogom nejasnoćama uz softver za interakciju s korisnicima
Počnite koristiti softver za interakciju s korisnicima već danas. Budite u toku sa svim zahtjevima kupaca i poboljšajte korisničko iskustvo na svim kanalima.
