Pripremite vašu odjel korisničke podrške za uspjeh

Jeste li ikada nazvali odjel korisničke podrške i imali ne baš zadovoljavajuće iskustvo? Vjerojatno se sjećate kako ste razgovor napustili osjećajući se razočaranim ili čak ljutitim.

Najvjerojatnije predstavnik korisničke podrške koji vam je pomagao ili nije prošao razinu obuke potrebne za pružanje ugodnog iskustva kupcima ili se nije osjećao potaknutim da vam pruži bolju uslugu.

U svijetu skripti i automatiziranih sustavaslužbe za korisnike lako je osjećati se razočaranim svojim iskustvom. Ali to ne mora biti tako za vaše kupce. Pažljivo pročitajte svaki odjeljak u nastavku da biste vidjeli kako se vaša tvrtka može poboljšati.

Koje su uloge i zaduženja odjela korisničke podrške?

Predstavnik korisničke podrške

Predstavnici korisničke podrške rade izravno s klijentima. Oni pomažu kupcima u rješavanju bilo kakvih problema. Na primjer, mogu pružiti dodatne informacije o postojećim proizvodima ili uslugama, pomoći u rješavanju problema ili bilo kojim drugim problemima korisnika. Dobar agent za korisničku podršku trebao bi biti empatičan i posjedovati izvrsne vještine slušanja i komunikacije. Štoviše, trebali bi imati široko znanje o proizvodima i uslugama vaše tvrtke.

Inženjer korisničke podrške

Inženjeri korisničke podrške pružaju tehničku podršku i izrađuju izvješća o kritičnim problemima koji trebaju popraviti. U osnovi, osiguravaju da korisnici ostanu zadovoljni ispravljanjem programskih pogrešaka i drugih tehničkih problema.

Menadžer korisničke podrške

Voditelj korisničke podrške je voditelj odjela. Voditelj pruža podršku, provjerava napredak i daje povratne informacije za cijeli tim za korisničku podršku. Uz to, menadžer rješava teške situacije i složene upite kupaca koji zahtijevaju strateško razmišljanje. Obično su menadžeri korisničkih službi također zaduženi za upravljanje i onboarding novih zaposlenika u korisničkoj podršci. Međutim, ovisno o veličini i vrsti tvrtke, dužnosti voditelja korisničke podrške mogu se razlikovati.

Ako želite saznati više, pogledajte naš detaljni članak Uloge korisničke podrške.

Osigurajte da vaš tim za korisničku podršku posjeduje sve potrebne informacije

Ukoliko vaši predstavnici korisničke podrške nisu trenirani u svim područjima, vrlo je vjerojatno kako će raditi pogreške koje mogu ugroziti vaš uspjeh.

Kako biste svom timu olakšali, sastavite potrebne informacije u digitalni priručnik pod nazivom „Standardni operativni postupci“.

Stvaranjem sveobuhvatnog SOP-a možete znatno smanjiti vrijeme treninga za nova i sezonska zapošljavanja bez žrtvovanja njihove pripremljenosti.

Imajući pristup digitalnom SOP-u, zaposlenici ga mogu lako koristiti i tražiti rješenja po potrebi. Na primjer, pretpostavimo da kupac želi znati koliko će vremena trebati da primi svoju narudžbu. S postavljenim digitalnim SOP-om, vaši predstavnici korisničke podrške mogu pronaći „rokove isporuke“ i odmah pristupiti potrebnim informacijama.

Vaš SOP treba uključivati sve relevantne informacije, poput:

• Navigiranje vašim sustavima (kao što su CRM, telefonski sustav,live chat , e-mail i drugi često korišteni programi)
• Često postavljana pitanja (pitanja koja mogu imati predstavnik ili korisnik)
• Kako izmijeniti narudžbu
• Artikli i informacije o proizvodima
• Informacije o garanciji
• Rješavanje problema vezanih uz proizvode
• Prodaja i akcije
• Informacije vezane uz dostavu
• Vrijeme potrebno za dostavu
• Osiguranje dostave i povrati
• Izgubljeni, ukradeni ili oštećeni paketi
• Naplate, prevare, verifikacije i storniranja
• Povrati, zamjene i naknade za obnavljanje zaliha
• Procedure i pravila poduzeća
• Politika pružanja jednake cijene
• Garancija zadovoljstva korisnika
• Proces rješavanja problema
• Trenutne rasprodaje i promocije
• Kodovi aktivnih kupona

Lako dostupne ove informacije pomoći će vašem timu da se osjeća sposobnim pružiti izvrsno iskustvo. A također će spasiti vaše menadžere i nadzornike od odgovaranja na mnoštvo nepotrebnih ponavljajućih pitanja!

Uštedite vrijeme vaših agenata s predlošcima

Također možete uštedjeti puno vremena svom timu korisničke podrške stvaranjem predložaka za „unaprijed pripremljene odgovore“.

Unaprijed pripremljeni odgovori omogućuju timu za podršku prilagoditi svaki odgovor za svaki scenarij. Opremite svoj tim unaprijed pripremljenim odgovorima i gledajte kako njihova produktivnost raste , istodobno smanjivajući vrijeme odgovora.

Kako možete koristiti unaprijed pripremljene odgovore?

Primjeri:

• Upute za autorizaciju povrata
• Upute za neizravni potpis
• Procesi rješavanja problema vezanih uz proizvod
• Informacije o garanciji
• Informacije vezane uz dostavu
• Izgubljeni, ukradeni ili oštećeni paketi
• Naplate, prevare, verifikacije i storniranja
• Povrati, zamjene i naknade za obnavljanje zaliha
• Pravilnici poduzeća (kao npr. garancija zadovoljstva klijenta)

Omogućite svom timu korisničke podrške pružanje pozitivnog iskustva korisnika

Osigurajte da vaši predstavnici korisničke službe znaju i razumiju sve aspekte onoga što mogu, a što ne mogu učiniti. Zatim im pružite što veću autonomiju što se tiče usluživanja kupaca. To će osnažiti vaš servisni tim za rješavanje problema bez potrebe za uključivanjem uprave.

Kako biste pripremili svoj tim za uspjeh, stvorite dokument koji opisuje moguća rješenja uobičajenih scenarija kao što su izgubljeni paketi, kasne isporuke, neispravni proizvodi itd.

2 načina kako pružiti više autonomije vašem timu

Razmislite o postavljanju ograničenja povrata tako da vaš tim za korisničku podršku zna što mogu ponuditi ljutitim kupcima bez odobrenja voditelja. Na primjer: “Povrat do 30 USD može se dati bez potrebe za odobrenjem voditelja.” Ovaj jedan savjet može uštedjeti vrijeme vašeg menadžerskog tima na malim zahtjevima. Štoviše, vašim predstavnicima može pružiti osjećaj da su sposobni brzo pružiti zadovoljavajuću pomoć.

Još jedan sjajan način da osnažite svoj tim za pružanje pozitivnog korisničkog iskustva je također jednostavan i lagan. Opremite svoj tim vlastitim (on-brand) riječima i frazama, tako da interakcija bude ugodna i za kupca i za predstavnika korisničke podrške. Na kraju će ovo postati prirodan način na koji vaše osoblje govori i radi. Ali, do tada, pripremite ih za uspješne interakcije s kupcima pomoću priručnika.

Evo primjer:

PRIKLADAN STIL GOVORA	NEPRIKLADAN STIL GOVORA
U ovom trenutku	Nažalost
Moje zadovoljstvo / Nema na čemu	Nema problema
Da / Apsolutno / Zasigurno / Naravno	Sigurno / Totalno
Kvar	Defektivno / Razbijeno
Poteškoće	Problem
Upit / Pitanje	Briga

Napravite ove jednostavne izmjene u rječniku vašeg tima za uslugu/podršku. Kao rezultat toga, i vaši će kupci i predstavnici se osjećati pozitivnije prema cjelokupnom iskustvu.

Opremite vaše agente s odgovarajućim alatima

Kako biste imali učinkovit i djelotvoran centar za podršku kupcima, morate svom timu omogućiti prave alate. Neučinkovitost obično proizlazi iz zastarjelih sustava. Help desk softver bogat je značajkama sustav korisničke službe koji vašem poslovanju omogućuje automatizaciju svakodnevnih zadataka u cilju poboljšanja učinkovitosti.

LiveAgent je help desk softver koji povezuje više platformi u jedno sučelje. Kao rezultat toga, vaš odjel korisničke podrške može rješavati sve upite s jednog mjesta. Samim time, sva vaša komunikacija s kupcima putem e-maila, live chata, društvenih mreža, baze znanja i još više pretvara se u takozvane “tickete” u vašem help desk softveru. Nakon toga možete automatizirati distribuciju ticketa i pripremiti svoje postavke kako biste stvorili još učinkovitiji tijek rada agenta.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Odlične help desk funkcionalnosti koje povećavaju efikasnost

Automatizirana distribucija ticketa

Automatizirajte distribuciju upita korisnika među vašim agentima i svjedočite brzom rastu vašeg poslovanja.

Interni ticketi

Neka vaši agenti za korisničku podršku međusobno komuniciraju puteminternih ticketa – ne morate objašnjavati korisnički upit svom kolegi. Umjesto toga, stvorite interni ticket i surađujte u cilju učinkovite korisničke podrške.

Proaktivne pozivnice za chat

Pozovite posjetitelje svoje web stranice na chat dok pregledavaju vašu web stranicu i povećajte šanse da ih pretvorite u svoje kupce.

IVR

IVR (Interaktivni glasovni odgovor) automatizirani je telefonski sustav. Komunicira s kupcima kako bi prikupio informacije za učinkovitu korisničku uslugu.

Zaključak

Primijenite ove jednostavne savjete i trikove kako biste osnažili svoj tim za korisničku podršku. Kao rezultat, pružit ćete bolja korisnička iskustva, što znači sretnije i vjernije kupce.

Otkrijte sami

Pogledajte naše detaljne članke o službi za korisnike i saznajte više o tome:

• On-site vs. Remote korisnička podrška
• Komferencije o službi za korisnike i njihov utjecaj na edukaciju
• Interna vs. vanjska služba za korisnike
• Korisnička podrška putem računala vs putem telefona
• Životopis za službu za korisnike
• Razgovor za posao u službi za korisnike
• Edukacija za službu za korisnike