Postavke pozivnog centra – dizajn i struktura

Prvi i najkritičniji korak u procesu uspostavljanja uspješnog pozivnog centra je definiranje ciljeva, objektiva i svrhe vašeg pozivnog centra. To će diktirati glavni fokus i vrstu operacija koje ćete voditi. Na primjer, dolazni, odlazni ili obadvije vrste poziva. Nadalje, broj zaposlenika koji će vam biti potrebni za vaš tim, procesi koje ćete morati uvesti, troškovi koje ćete morati snositi ili način na koji ćete mjeriti uspjeh svog centra.

Odlučite želite li fizički pozivni centar s vašim agentima unutra ili virtualni pozivni centar s agentima koji rade s druge lokacije.

Fizički pozivni centar operira na licu mjesta. Znači, s centralne lokacije koja ima sve potrebne resurse, kao što su infrastruktura, softver i svi zaposlenici na jednom mjestu. Najčešće se nalazi unutar samog poduzeća.

Za virtualni ili udaljeni (remote) pozivni centar, oprema i infrastruktura su obaveze pružatelja usluge. Agenti rade na daljinu. To najčešće znači od kuće ili bilo koje druge lokacije.

Postavite budžet koji je u skladu s vašim poslovnim ciljevima i ustanovite parametre za minimalne i maksimalne troškove. Budžet kojim raspolažete će eventualno odrediti koju vrstu postrojenja i tehnologije ćete koristiti, kao i količinu zaposlenika. Napravite razliku između početnog ulaganja potrebnog za pozivni centar i tekućih troškova njegovog vođenja. Također biste trebali moći definirati potrebe za osobljem. One se baziraju na predviđanjima, prognozi količine poziva, uzimanju u obzir svih smjena, odsutnosti osoblja i slobodnih dana.

Postoje četiri vrste softverskih rješenja za pozivne centre (lokalno, hosting, temeljeno na cloudu i temeljeno na pregledniku) koje su različite po cijeni, modelu implementacije, održavanju, skalabilnosti i robusnosti. Najvažnije je prvo odrediti koja vrsta softvera za pozivni centar je najprikladnija za vaše poslovanje, pa tek onda praviti popis potencijalnih pružatelja usluge.

Kao dodatak kratkom vremenu implementacije, softverska rješenja za pozivni centar koja su temeljena na cloudu i pregledniku su isplativija. Razlog je taj što trebaju minimalnu početnu investiciju. Plus, lakše ih je implementirati i skalirati, za razliku od hosting i lokalnih rješenja.

Pošto na tržištu postoji velik broj dobavljača softvera za pozivni centar, odabir pravog rješenja za potrebe vaše organizacije može postati izazov. Napravite popis značajki koje definitivno želite da vaš softver ima, kako bi vaš tim mogao raditi na optimalnoj razini. Drugi dio popisa bi trebale biti značajke koje bi bilo lijepo imati, ali nisu toliko važne. Kad budete razmatrali opcije, uz set značajki, uzmite u obzir lakoću implementacije, korisnost, skalabilnost, sigurnost, opcije integracije, tehničku podršku i cijene.

Jednom kada ste izabrali pravi softverski alat za pozivni centar, prilagodite ga po potrebama i željama svog tima.Pobrinite se da su sve značajke optimalno konfigurirane i sa stajališta agenta i sa stajališta klijenta. Vaš tim bi trebao moći koristiti softver glatko i efikasno za svoj tijek rada. Kada su u pitanju dolazni pozivi, kreirajte IVR izbornik koji je jednostavan za korištenje. Trebao bi uključivati pozdrave i poruke prikladne za pružanje besprijekornog iskustva za pozivatelje.

Vaš tim pozivnog centra bi se trebao sadržavati od agenata koji su specijalizirani za podršku proizvoda, tehničku podršku ili ostale komponente korisničke usluge. Pozicija menadžera za pozivni centar, koji nadgleda sve operacije pozivnog centra, osigurava da se svi agenti pridržavaju internih politika i procedura.

Ovisno o vašim potrebama i veličini vašeg tima, druge uloge mogu uključivati vođu tima/supervizora, analitičara za pozivni centar, instruktora za pozivni centar i slično. Neovisno o poziciji, zaposlenici pozivnog centra koje vi zaposlite trebaju posjedovati određene vještine/sposobnosti, kao što su: odlične komunikacijske vještine, strpljenje, empatija i vještina rješavanja problema.

Lokalni pozivni centri zahtijevaju da se sva oprema i infrastruktura, uključujući poslužitelje i telefonske sustave pozivnog centra, postavi na vašoj lokaciji. Međutim, uz cloud-based softver pozivnog centra, hosted ili baziran na pregledniku, vaš popis opreme za pozivni centar spada na računala, USB slušalice s mikrofonom, brzu internetsku vezu, stolove i ergonomske stolice za udobnost vašeg tima.

Kako bi osigurali da postavljanje vašeg pozivnog centra teče besprijekorno i efikasno, dizajnirajte i kreirajte dobro osmišljene procese koje vaš tim mora slijediti. Oni bi trebali biti sastavljeni od internih procedura i praksi. Dakle, agenti bi lako trebali slijediti svoje svakodnevne dužnosti.

Općenito, procesi pozivnog centra definiraju kako agenti odgovaraju na pozive, kako eskaliraju probleme ako ne mogu odgovoriti na pitanje, kako prate upite korisnike, što se događa nakon završetka poziva i slično.

Kako bi smanjili vrijeme čekanja, trebate također praviti sveobuhvatne skripte za pozivni centar koje vaši agenti mogu koristiti u interakciji s klijentima.

Pošto klijenti prirodno očekuju neprekinutu uslugu, na kraju postavljanja pozivnog centra, potrebno je smisliti robusne planove za oporavak od katastrofe i sigurnosne kopije koji mogu održati rad vašeg poduzeća u svako vrijeme- To osigurava da ste pripremljeni za sve potencijalne rizike i pomaže minimalizirati utjecaj smetnji na operacije pozivnog centra. Bitno je dokumentirati i periodično testirati planove obnove, kao i trenirati agente za poduzimanje koraka u slučaju neplaniranih ometanja.