Predlošci korisničke službe

Izvješće objavljeno od strane Gartner Grupe sugerira da 80% budućih prihoda svakog poslovanja zavisi od 20% mušterija.

Nadalje, izgleda da zadovoljni klijenti obično troše skoro 70% više u trećoj godinu, u odnosu na prvu.

Pružanje kvalitetne korisničke službe treba vremena, a to je mjesto na kojem nam predlošci korisničke službe pomažu. U ovom članku ćemo govoriti o širokom spektru prednosti koje dolaze s korištenjem predložaka za komunikaciju, plus par vrijednih savjeta koje ćete moći iskoristiti da poboljšate zadovoljstvo korisnika.

Dakle, zašto uopće koristiti predloške korisničke službe?

Ušteđeno vrijeme

Možemo pretpostaviti da se vaša klijentela obraća odjelu korisničke podrške za rješavanje ograničenog broja problema. Recimo, 4-5 običnih problema koji oduzimaju 80% vremena vašem odjelu za podršku.

Koristeći predloške, tim za podršku se može fokusirati na rješavanje stvarnih problema klijenata, a ne trošiti vrijeme na tipkanje. Važno je naglasiti da ne možete riješiti sve probleme upotrebom predložaka, ali ćete drastično smanjiti utrošak vremena.

Manje prostora za greške

Ljudi su skloni greškama, pogotovo u gramatici ili pravopisu i to je potpuno u redu. Međutim, poduzeća trebaju pokušati minimalizirati mogućnost da se pogrešno napisana riječ provuče u mailove, poruke i ostale oblike interakcije s klijentima. Predlošci korisničke službe su odličan način za postizanje toga.

Razvijajući niz visokokvalitetnih predložaka, osiguravate da vaši klijenti dobivaju perfektne emailove, ranije provjerene od strane vrhunskih servisa za uređivanje, koji će brzo riješiti problem.

https://youtu.be/dq04JKSJ6eo

Zadovoljstvo zaposlenika

Ako postoji šansa da eliminirate nepotrebne zadatke iz radnog dana vaših zaposlenika, oni će to cijeniti. Zaposlenici vole kada nadređeni poštuju njihovo vrijeme i dozvoljavaju posvećenost stvarima koje su zapravo bitne.

Povećana brzina odgovaranja

Korisnici imaju velika očekivanja za brzinu odgovora. Sudeći po izvješću objavljenom od strane Harvard Business Review-a, ogromna većina poduzeća presporo odgovara klijentima. Prosječna brzina odgovora za ispitane kompanije je bila 42 sata, što je, iskreno, malo presporo. Brza reakcija će vam dati prednost nad konkurencijom.

Dosljednost u komunikaciji

Poduzeća koja se brinu o brendingu pridaju dosta pažnje tonu svog brenda. To je važan aspekt koji definira iskustvo kroz koje klijent prolazi u interakciji s poduzećem.

Odličan primjer dosljednog tona u pisanju i komunikaciji je MailChimp, usluga za email marketing. Njihov ‘Vodič za stil glasa i tona’ definitivno vrijedi pogledati ako želite bolje razumjeti pristup pisanom sadržaju i predlošcima koji su dosljedni imidžu vašeg brenda.

Najbolje prakse komunikacijskih predložaka

Učinite predloške osobnijima

Klijenti cijene kada ih se tretira kao ljudska bića, a ne samo broj u tablici. Preko 70% kupaca bude frustrirano ako ne dobiju personalizirano iskustvo. Štoviše, često su spremni platiti više da bi dobili prikladan tretman.

Iako koristite predložak za poruku, uvijek uzmite vremena da barem napišete ime klijenta.

Logička struktura imena

U svom poslovanju ćete imati klijente s različitim etničkim pozadinama, što implicira i drugačiju strukturu imena. Uzmite to u obzir kada kreirate predložak poruke.

Nastojte imati što više spremnih artikala u bazi znanja

Bitno je da stalno ažurirate vašu bazu znanja. Tako da odjel za korisničku podršku može uvijek snabdjeti vašu klijentelu s točnim informacijama koje su odmah dostupne.

“Dobro konstruirana baza znanja će značajno poboljšati odnose s klijentima, ali će također imati i ogroman utjecaj na vrijeme potrebno za treniranje novih zaposlenika, što će na kraju i smanjiti troškove.”

Ronak Meghani – suosnivač Magneto IT Solutions.

Vrste predložaka za komunikaciju

Formalni/poslovni email predlošci

Formalnost je bitan aspekt ovog tipa predložaka. Pridajte dovoljno pažnje greškama u interpunkciji, koristite dovoljno prijelaznih riječi, izbjegavajte greške s navodnicima i pazite kako završavate poruku.

Ako želite znati više, napravili smo par poslovnih predložaka koje možete koristiti odmah.

Predlošci korisničkih zahtjeva

Kada kreirate predloške korisničkih zahtjeva, razmotrite najčešće zahtjeve koje dobivate od svoje klijentele.

Ovo je par primjera koji vam mogu koristiti:

• Vaša usluga je odlična, ali imam problema s njom.
• Nisam sretan s vašom uslugom, a evo i zašto.
• Ja sam novi, kako da [radnja]?

Live chat skripte i standardni odgovori

Iako su iznimno korisni, slanje pogrešnog standardnog odgovora može smanjiti zadovoljstvo kupca. Koristite ih kao predloške, ali ih prilagodite situaciji. Također, ne pretjerujte s tehničkim žargonom i dodajte malo humora tu i tamo.

Predlošci za prodaju

Ovi predlošci su nezgodni. Vaš cilj je ponuditi što više u što manje riječi. Također je bitno personalizirati ih što je više moguće, tako da ne budu odbačeni kao spam.

Ako želite znati više, napravili smo nekoliko predložaka za prodaju koje možete koristiti odmah.

Predlošci za marketing

Kada govorimo o predlošcima za marketing, najbitnije je fokusirati se na održavanje tona vašeg brenda, pogotovo ako su predlošci usmjereni vašim postojećim klijentima.

Ako želite znati više, napravili smo nekoliko predložaka za marketing koje možete koristiti odmah.

SMS predlošci

Tekstualne poruke su trenutno među najefikasnijim marketinškim medijima. Najteži dio u vezi SMS predložaka je da trebaju biti kratki, a vaš cilj je umetnuti poziv na akciju, personalizirati poruku i pružiti vrijednost primatelju.

Predlošci korisničke službe spremni za korištenje

Ako želite saznati više, pročitajte LiveAgent – Predlošci.

Zaključak

Predlošci su odlično rješenje za širok spektar problema. Međutim, poduzeća trebaju pristupiti razvoju komunikacijskih predložaka s dužnom pažnjom, vodeći računa o tome da pogrešno upotrijebljeni ili pogrešno izvršeni predložak može postići obrnuti učinak umjesto povećanja zadovoljstva korisnika.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada ga koristite. Testirajte sve što ste naučili u našoj akademiji izravno iz LiveAgent-a.

https://youtu.be/hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: Mogu li predlošci korisničke službe povećati zadovoljstvo korisnika?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Da, ali poduzeća trebaju pristupiti razvoju komunikacijskih predložaka s dužnom pažnjom, vodeći računa o tome da pogrešno upotrijebljeni ili pogrešno izvršeni predložak može postići obrnuti učinak umjesto povećanja zadovoljstva korisnika..” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Zašto bi trebali koristiti predloške korisničke službe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ljudi su skloni greškama, pogotovo u gramatici ili pravopisu i to je potpuno u redu. Međutim, poduzeća trebaju pokušati minimalizirati mogućnost da se pogrešno napisana riječ provuče u mailove, poruke i ostale oblike interakcije s klijentima. Predlošci korisničke službe su odličan način za postizanje toga.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kako predlošci korisničke službe mogu uštedjeti vrijeme?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Koristeći predloške, tim za podršku se može fokusirati na rješavanje stvarnih problema klijenata, a ne trošiti vrijeme na tipkanje. Važno je naglasiti da ne možete riješiti sve probleme upotrebom predložaka, ali ćete drastično smanjiti utrošak vremena.” } }] }