Procesi korisničke službe

Ključ održavanja visokog standarda korisničke službe je detaljan proces korisničke službe koji vaš tim može pratiti. U ostalim industrijama kao što je zrakoplovstvo ili medicina, profesionalci imaju kontrolne liste. Drugim riječima, imaju procese koje moraju slijediti prije nego što mogu upravljati avionom ili obavljati medicinske zahvate. Isti okvir se primjenjuje za rukovođenje visokodjelotvornim timom korisničke službe.

Što su procesi korisničke službe?

Jednostavno, proces korisničke službe je sustav pravila i standardnih operativnih procedura. Osigurava pravovremeno javljanje i pomoć klijentima. Najvažniji cilj dobrog procesa korisničke službe je korisničko iskustvo. Ako vaš tim radi u pozivnom centru, mora postojati sustav. Na primjer, koliko brzo predstavnici korisnike službe trebaju odgovarati na telefonske poziv, kada se klijenti trebaju javiti menadžeru i uputstvo kako odgovarati na zahtjeve klijenata.

Uobičajena strategija kreiranja procesa korisničke službe je korištenje dijagrama tijeka. Ova vrstu dijagrama predstavnici korisničke službe mogu jednostavno razumjeti. Jednom kada kreirate dijagram, predstavnici korisničke službe trebaju imati mjesto za dokumentiranje. Na primjer, bilješke sa sastanka s klijentom, povratne informacije klijenta i ostale bitne informacije prikupljene tijekom interakcije s klijentom. Standardni predložak sastanka s klijentom bi trebao biti korišten kad god komunicirate s klijentima telefonski ili osobno.

Što je Standardna Operativna Procedura (SOP) i zašto vam je potrebna?

Dokument standardne operativne procedure kreiran od strane kompanije za pomoć zaposlenicima te kompanije. Na primjer, kako riješiti različite scenarije u poslovnom okruženju. SOP je potreban na radnom mjestu jer standardizira rutinske aktivnosti za sve zaposlenike. Kao na primjer, uključivanje novih zaposlenika, upravljanje rokovima projekta i sastancima jedan na jedan. Što dobar SOP treba sadržavati?

Ključne komponente efikasne standardne operativne procedure:

Naziv

Ovo je naslov SOP-a. Dakle, kada zaposlenik pregleda kompanijine SOP-ove, lako je razumjeti o čemu se radi u svakom SOP-u.

Odjel

Pošto je vaša kompanija sastavljena od više odjela, trebate naglasiti kojem odjelu pripada koji SOP. SOP korisničke službe ne bi imao smisla u odjelu financija.

Svrha

Zašto ovaj SOP postoji? Ako je zaposlenik tek stigao u kompaniju, naslov SOP-a pruža samo kompliciraniji opis SOP-a. Svrha pruža objašnjenje zašto je ova poslovna aktivnost ili rutina bitna i zašto je zaposlenici trebaju znati.

Izrazi

Jezik korišten u SOP-u može biti specifičan za vašu kompaniju. Dosta žargona i akronima se stvara kako vaš tim raste. Ako SOP sadrži bilo kakve akronime, bitno je da ih zaposlenici znaju prepoznati. Tako da ne budu zbunjeni pri čitanju SOP-a.

Upute

Najvažniji dio SOP-a. Ovo je korak-po-korak popis standardnih operativnih procedura koje zaposlenik treba slijediti. Na primjer, kada se susreće s rutinom ili poslovnom aktivnosti koja ima očekivani ishod. Ove instrukcije mogu sadržavati dijagram tijeka, koji je prethodno opisan.

Važnost standardnih operativnih procedura za korisničku službu

Kako primijeniti SOP u korisničkoj službi? Za odjele korisničke službe, SOP osigurava dosljednost u odgovorima predstavnika korisničke službe i radu s klijentima.

“Iskustvo koje pojedinci imaju s kompanijom i ono što čuju od prijatelja i obitelji uteče na njihovu percepciju i vjerojatnost surađivanja s kompanijom. To je apsolutni trenutak istine za kompanije.”

Megan Burns, Forrester Research

Kako ovaj citat kaže, iskustvo koje vaš tim korisničke službe pruži je “trenutak istine”. Prvi dojmovi znače dosta i to vrijedi i za dobro uhodane odjele korisničke službe. Recimo da klijent nazove izdavača svoje kreditne kartice i žali se na problem u naplati. Klijent ne želi biti tretiran različito svaki put kada nazove izdavača kreditne kartice. SOP također pomaže pozivnim centrima za kreditne kartice. Na primjer, pružajući razinu dosljednosti, tako da klijenti znaju što očekivati kada zovu korisničku službu.

Poboljšanje i osnaživanje tima za korisničku službu

Još jedna prednost koju SOP pruža vašem timu korisničke službe je poboljšanje produktivnosti. Dodatno, osnažuje ih u pružanju bolje usluge klijentima.

S korištenjem SOP-a, novi zaposlenici korisničke službe mogu biti uključeni i uhodani brže. To je zato što menadžeri korisničke službe mogu slijediti SOP kao što kuhar slijedi recept. Menadžeri korisničke službe se susreću s različitim scenarijima u vezi klijenata. Oni mogu dodati ta iskustva u SOP tako da on vrijedi za više scenarija korisničke službe. U budućnosti, novi zaposlenik korisničke službe koji se susretne s tim scenarijom će već imati propisnu dokumentaciju za efikasno obavljanje svog posla.

Vrijeme se ne gubi, a produktivnost raste jer predstavnici korisničke službe mogu riješiti više poziva i zahtjeva. SOP također daje menadžerima standardizirani način mjerenja izvedbe. Metrike kao što su vrijeme potrebno za rješavanje i vrijeme potrebno za odgovor su dokumentirane u SOP-u.

Konačno, vaš tim korisničke službe se sastoji od ljudi koji imaju dobre i loše dane. Kada netko zna kako slijediti poslovnu aktivnost/rutinu, nema nejasnoća ili pogađanja što treba uraditi. To povećava samopouzdanje predstavnika korisničke službe jer točno znaju kako riješiti težak korisnički scenarij. SOP im kaže kako riješiti sukob, što im daje više samopouzdanja i želje za pomoći više mušterija.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada ga koristite. Testirajte sve što ste naučili u našoj akademiji izravno iz LiveAgent-a.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Povezani članci

Korisnička služba u odnosu na korisničku podršku

Otkrijte ključne razlike između korisničke službe i korisničke podrške! Naučite kako pružiti vrhunsko korisničko iskustvo razumijevanjem njihovih jedinstvenih uloga. Posjetite naš vodič za detalje koji će vam pomoći da optimizirate zadovoljstvo kupaca i efikasnost vaših timova.

Predlošci za korisničku službu

Poboljšajte korisničku podršku uz besplatne email predloške LiveAgent-a za brze i profesionalne odgovore. Isprobajte odmah!

Kako riješiti pritužbe kupaca

Ostanite mirni i slušajte ljute kupce kako biste razumjeli njihove probleme. Zahvalite im na povratnim informacijama za bolje rješenje.

Vještine iz službe za korisnike

Otkrijte 10 ključnih vještina korisničke službe i zašto su meke vještine ključne za izvrsno korisničko iskustvo.