Red čekanja u korisničkoj službi

Što je red čekanja u korisničkoj službi?

Kada korisnici kontaktiraju vaš tim za podršku putem različitih kanala podrške koji su im dostupni, njihove poruke se pretvaraju u tikete za podršku koji se spremaju u red.

Taj red je zapravo ulazna pošta za vaš tim korisničke podrške. Većina platformi za korisničku podršku dozvoljava filtriranje reda čekanja tiketa u posebne preglede. Tako da, agenti mogu vidjeti i raditi na slučajevima koji su im dodijeljeni ili slučajevima s većim prioritetom. Agenti se mogu suočiti s više redova čekanja korisničke podrške. Na primjer, red za email, red za pozive ili red za live chat.

Zašto je upravljanje redovima korisničke podrške bitno?

Kada se zahtjevi za podršku gomilaju i agenti ne mogu odgovoriti korisnicima na vrijeme, to snižava stupanj kvalitete korisničke podrške i rezultira frustriranim klijentima.

Sudeći po nedavnom SuperOffice-ovom izvješću o 1000 kompanija, prosječno vrijeme odgovora na zahtjev za korisničkom podrškom je bilo preko 12 sati.

Sa pametnom strategijom redova korisničke službe, vi možete:

• minimalizirati vrijeme koje klijenti provedu čekajući odgovor
• poboljšati sveukupnu kvalitetu podrške
• biti dosljedni tijekom interakcije s klijentima
• poboljšati efikasnost agenata podrške

Vrste redova za korisničku podršku

Red za tikete

Pošto je email još uvijek najčešće korišten medij za korisničku podršku u većini poslova, rješavanje reda tiketa je svakodnevna pojava za većinu timova podrške. Posebno onih u srednjim i velikim organizacijama. Veliki redovi tiketa za podršku koji nisu propisno obrađeni sprečavaju agente da budu efikasni i da se fokusiraju na važnije zadatke.

Red za pozive

Poduzeća koja nude telefonsku podršku kao primarni kanal komunikacije s klijentima se trebaju nositi s redom čekanja za pozive. To je često nevjerovatno iritantno za klijente. Bilo koje vrijeme koje provedu čekajući će imati negativan utjecaj na iskustvo korisničke službe. Izvješće od strane Software Advice-a je pokazalo da 60% klijenata smatra da je vrijeme čekanja od jedne minute već predugo.

Red za live chat

Kako live chatu raste popularnost među online klijentima, sve više kompanija ga inkorporira u tijek rada njihove podrške. Stoga, Live chat redovi čekanja postaju norma za dosta timova podrške. Moderni chat alat obično omogućuju napredno usmjeravanje chata i njegovu distribuciju. Na primjer, dodjelu chata agentima koji su već imali prethodnu komunikaciju s tim klijentom. Time se redovi smanjuju i omogućava brža i efikasnija podrška.

10 savjeta za efikasno rješavanje reda čekanja za korisničku podršku

Rješavanje reda čekanja za podršku može biti izazov. Dosta faktora je u igri kada odlučujete kojim redom će tiketi biti rješavani.

Imamo deset savjeta kako izgraditi efikasan proces upravljanja redom čekanja za podršku. Stoga, možete propisno odrediti prioritete tiketa, popraviti vrijeme rješavanja tiketa, produktivnost agenata i zadovoljstvo korisnika.

1. First in, first out (FIFO)

Najčešća metoda rješavanja reda čekanja za male timove s malim volumenom zahtjeva je ‘tko prvi, njegovo’. Najčešće nazivana FIFO, što znači ‘First In, First Out’. U prijevodu, agenti trebaju odgovoriti na najstariji tiket prvo i onda slijediti niz. Međutim, ovom pristupu nedostaje fleksibilnost u procjeni zahtjeva za podršku, to jest njihove hitnosti ili važnosti.

2. Prvo riješite najlakši tiket

Još jedna jednostavna praksa je rješavanje najlakšeg tiketa prvo. To su oni zahtjevi koji ne zahtijevaju duge i komplicirane odgovore i agentima treba maksimalno par minuta da ih riješe. Omogućava pridavanje pažnje klijentima s većim problemima, dok oni s manjim problemima dobivaju brz odgovor.

3. Davanje prioriteta zahtjevima

Za poduzeća koja imaju besplatne i plaćene korisnike, davanje prioriteta upitima korisnika koji donose više prihoda ima smisla. Time osiguravamo da vrjedniji i unosniji klijenti prvi dobiju naše usluge. Prioriteti također mogu biti bazirani na drugim kriterijima. Na primjer, davanje prioriteta klijentima koji prvi put prijavljuju problem, u cilju ostavljanja dobrog prvog dojma.

4. Podijelite tikete po kategorijama

Ako vaš tim za podršku obično dobiva više različitih vrsta upita, možete ih podijeliti po različitim kategorijama. Na primjer, po vrsti problema, po proizvodu, po odjelu i slično. To omogućava dodjelu tiketa odgovarajućim timovima ili određenim članovima tima koji ih trebaju rješavati. Određeni agenti su bolji za određene teme ili imaju posebne vještine koje im omogućavaju brzo rješavanje određene vrste problema. Raspodjela tiketa može pomoći u prevenciji gomilanja tiketa u redu za podršku.

5. Izgradite strukturu podrške po razinama

Postavljanje strukture podrške po razinama je odlična strategija za SaaS timove podrške koji obično primaju zahtjeve s različitim razinama tehničkih poteškoća. Prva razina se može sastojati od agenata koji odgovaraju na općenite zahtjeve i prosljeđuju kompliciranije tehničke probleme idućoj razni agenata. Struktura ovisi od veličine i kompleksnosti vašeg tima za podršku, kao i vašeg poduzeća.

6. Postavite sporazume o razini usluge (SLA)

Postavljanje sporazuma orazini usluga (SLA) pomaže držati redove za tikete pod kontrolom. SLA su predodređeni vremenski periodi tijekom kojih tiket treba biti odgovoren. Mogu varirati ovisno od vrste tiketa i stupnja prioriteta. Sporazumi o razini usluge su korisni za postavljanje jasnih standarda za vaš tim za podršku, kao što su razumni vremenski okviri za odgovor.

7. Kreirajte tijek rada podrške

Posjedovanje jasne i sveobuhvatne dokumentacije tijeka rada korisničke podrške za rješavanje redova će ne samo povećati efikasnost agenata podrške nego i pomoći im pružiti dosljedno iskustvo službe. Treba jasno biti naglašeno tko se bavi s time kako, kada i gdje tiketi trebaju biti eskalirani. Štoviše, to bi trebalo biti dostupno svim agentima podrške, u svakom trenutku.

8. Osnažite vaš tim za podršku

Omogućite agentima podrške da brzo odgovaraju i rješavaju probleme tako da ih opremite s pravim alatima i resursima. Osigurajte da su svi članovi tima propisno trenirani i imaju pristup internoj bazi znanja i svoj potrebnoj dokumentaciji. Što su vaši agenti podrške snažniji i stručniji, to će im biti lakše da brzo i efikasno rješavaju tikete.

9. Iskoristite moć samoposluge

Jedan od najlakših načina smanjivanja redova je pustiti klijente da sami nađu uobičajene odgovore i tako samostalno riješe probleme. Zapravo, Microsoftovo istraživanje je otkrilo da 90% globalnih korisnika sada očekuje da brendovi i organizacije ponude online portal za samoposlugu. Posjedovanje bogate baze znanja sa sekcijom za najčešća pitanja pomaže pri izbjegavanju primanja identičnih upita korisnika.

10. Omogućite da se i ostali agenti mogu lako uključiti u tiket

Da biste osigurali da nijedan tiket ne zapne u nečijem osobnom redu čekanja, omogućite svakom agentu koji naiđe na tiket pristup točnom pregledu povijesti tiketa tako da zna što se događa odmah. Mogućnost pregleda svih promjena statusa i ažuriranja iz prethodnih dijaloga s klijentima omogućuje agentima da odgovore brzo s minimalnim ponavljanjem u komunikaciji.

Otkrijte sami

Znanje je bitno, ali samo kada ga primjenjujete. Testirajte sve što naučite u našoj akademiji izravno u LiveAgent-u.