Segmentacija kupaca

Što je segmentacija kupaca?

Segmentacija kupaca (poznata i kao segmentacija tržišta) marketinška je praksa podjele baze kupaca u podskupine. To može biti prema zemljopisnim, demografskim, psihografskim, bihevioralnim i drugim karakteristikama. Ključ učinkovite segmentacije je podijeliti kupce u skupine na temelju predviđanja njihove vrijednosti za poslovanje. Nakon toga ciljajte svaku skupinu različitim strategijama kako bi se izvukla maksimalna vrijednost i od nisko profitabilnih i od visoko profitabilnih kupaca.

U širem smislu, segmentacija kupaca pokušava odgovoriti na sljedeća osnovna pitanja:

• Koje su glavne grupe kupaca koje naš biznis opslužuje?
• Tko su naši najviše i najmanje profitabilni kupci?
• Koji aspekti naših proizvoda/usluga najviše privlače naše kupce?
• Koje su potrebe naših kupaca?
• Kako naši proizvodi/usluge mogu olakšati bolne točke kupaca?
• Kako možemo poboljšati svoju ponudu kako bismo povećali zadovoljstvo kupaca?
• Koji su najbolji komunikacijski kanali za angažiranje naših kupaca?
• Kakva je učinkovitost različitih prodajnih kanala koje koristimo?

Koraci u segmentaciji tržišta:

• prikupljanje i analiziranje podataka o kupcima
• određivanje pravih kriterija za segmentaciju kupaca
• odabir najatraktivnijih segmenata
• razvijanje unikatnih marketinških strategija za svaki segment

Vrste segmenata kupaca:

B2C segmentacija kupaca:

• Demografska segmentacija rastavlja tržište na segmente. Temelji se na varijablama kao što su dob, generacija, spol, rasa, etnička pripadnost, bračni status, veličina obitelji, obrazovanje, zanimanje i prihod.
• Geografska segmentacija dijeli ciljano tržište na temelju lokacije. Kao što su; zemlja, država, grad, regija, kao i različiti geografski faktori (klima, kulturološke preferencije, stanovništvo itd.)
• Psihografska segmentacija omogućuje kategorizaciju kupaca prema zajedničkim karakternim osobinama, vrijednostima, uvjerenjima, stavovima, interesima, životnim stilovima i društvenim klasama.
• Bihevioralna segmentacija uključuje grupiranje kupaca po načinu interakcije s brandom. Na primjer; njihove kupovne navike, prigodu ili vrijeme, upotrebu proizvoda/usluge, tražene pogodnosti, fazu putovanja kupca, status korisnika ili razinu vjernosti.

Za B2B segmentaciju kupaca:

• Firmografska ili priori segmentacija koristi jednostavnu metodu klasifikacije koja se temelji na javno dostupnim karakteristikama. Na primjer; industrija i veličina tvrtke (bilo po broju zaposlenih ili godišnjem prihodu.)
• Segmentacija temeljena na potrebama grupira kupce prema potvrđenim potrebama koje iskazuju za određene proizvode ili usluge koje se nude.
• Vrijednosna segmentacija razlikuje kupce na temelju ekonomske vrijednosti koju predstavljaju tvrtki. I u smislu dovršene i potencijalne prodaje.

Zašto segmentirati kupce?

“Prodavati ljudima koji zapravo žele čuti vaše mišljenje učinkovitije je od prekidanja stranaca koji to ne žele.”

 Seth Godin –  Američki autor i bivši poslovni čelnik dot com

Kada upotrebljavate marketinški pristup koji odgovara svima, tada čak i najpametnija strategija možda neće donijeti željene rezultate. Bez obzira koliko su vaši marketinški napori učinkoviti s nekima, oni bi mogli propasti s drugima. Tada u igru ulazi segmentacija kupaca. Ako se provede pravilno, tvrtkama može donijeti brojne koristi:

Bolje marketinške kampanje

Segmentacija kupaca omogućuje tvrtkama izradu usredotočenijih marketinških poruka, prilagođenih svakom pojedinom segmentu. Prema istraživanju Mailchimpa, kampanje segmentirane na temelju interesa kupaca u prosjeku imaju 74% veću stopu klikova u usporedbi s nesegmentiranim kampanjama.

Bolje ponude

Imajte jasnu ideju o tome tko su vaši kupci i što žele dobiti od korištenja vaših proizvoda/usluga. To vam omogućuje da prilagodite i optimizirate svoje ponude. Na taj ćete način moći zadovoljiti potrebe i očekivanja kupaca, što bi dodatno rezultiralo poboljšanjem zadovoljstva kupaca.

Mogućnost širenja

Segmentirajte potencijalne i postojeće kupce u određene podskupine. Kao rezultat toga, tvrtke tada mogu bolje razumjeti stvari koje bi kupce mogle zanimati. To, pak, promovira širenje novih proizvoda i usluga relevantnih za njihovu ciljanu publiku.

Više zadržanih kupaca

Segmentacija kupaca može pomoći tvrtkama da razviju ciljanije strategije zadržavanja kupaca identificiranjem kupaca koji najviše plaćaju. Stoga stvorite personalizirane ponude za njih ili ponovno angažirajte one koji već neko vrijeme ništa nisu kupili.

Optimizacija cijene

Identificirajte socijalni i financijski status kupaca. Tvrtkama je tako lakše odrediti odgovarajuće cijene za svoje proizvode/usluge koje bi njihovi kupci smatrali razumnima.

Veći povrat ulaganja

Potrošite manje vremena, resursa i marketinških napora na manje profitabilne segmente kupaca, a više na najuspješnije segmente kupaca u tvrtki. To rezultira većim prihodima i profitabilnošću, te smanjuje troškove prodaje.

Kako segmentirati kupce?

Segmentacija kupaca analizira određene podatke o kupcima kako bi se identificirali obrasci i grupirali kupci u segmente. Međutim, neki od tih podataka mogu se dobiti putem podataka o kupnji (geografija, tvrtka, naziv radnog mjesta, kupljeni proizvodi itd.). Ili s druge strane tražeći od kupaca da ispune obrazac za procjenjivanje kupaca. Za napredniju analizu segmentacije kupaca podataka postoji niz alata koji se mogu upotrijebiti. Na primjer; Google Analytics, Kissmetrics, Segment, Piwik, Yandex itd. Mnogi alati za marketinški sadržaj također imaju ugrađene značajke segmentacije i ciljanja.

Stručnjaci predlažu kako bi segmenti kupaca trebali biti:

• Lako i jasno prepoznatljivi
• Mjerljivi
• Veliki i dovoljno vrijedni da budu profitabilni
• Dostupni putem promocijskih, komunikacijskih i distribucijskih kanala

Jednom kada su segmenti definirani, važno je procijeniti veličinu i vrijednost svakog segmenta. Usporedite veličinu segmenta s prosječnim prihodom koji stvara svaki segment. To će vam omogućiti da utvrdite koje su grupe kupaca isplativije za vaše poslovanje. Uzmimo u obzir da oko 80% prodaja koje tvrtka ostvaruje dolazi od 20% kupaca. Ključno je identificirati te vrijedne segmente. Samim time i bolje odrediti prioritete za svoje marketinške napore i prilagoditi proizvode/usluge kako bi bolje zadovoljili njihove potrebe.

Želite saznati više? U tom slučaju pogledajte naš detaljan članak o Teoriji usluga za kupce.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada se primjenjuje u praksi. Isprobajte sve što naučite na našoj akademiji unutar LiveAgent-a.

Povezani članci

Psihologija kupaca

Otkrijte kako psihologija kupaca oblikuje ponašanje potrošača i povećajte prodaju razumijevanjem njihove motivacije. Naučite važnost malih detalja, koristi proizvoda i upotrebu rijetkosti kao okidača. Saznajte kako optimizacija komunikacijskih kanala može poboljšati zadovoljstvo kupaca i angažman. Posjetite stranicu i saznajte više!

Popisi kupaca

Saznajte kako izraditi i koristiti popise kupaca u LiveAgentu za poboljšanje promocije, praćenje klijenata i personalizirane marketinške kampanje. Isprobajte besplatno i unaprijedite odnose s klijentima te povećajte prodaju. Kreirajte svoj račun već danas!

Jesu li vaši korisnici zadovoljni s vašom korisničkom uslugom?

Otkrijte kako poboljšati zadovoljstvo kupaca uz LiveAgent - vodeći softver za korisničku uslugu. Saznajte kako mjerenje zadovoljstva i višekanalna podrška mogu povećati lojalnost kupaca i profitabilnost. Isprobajte besplatno na 14 ili 30 dana i unaprijedite svoju korisničku podršku već danas!

Oduševljenje kupaca

Najveći cilj mnogih tvrtki je zadovoljstvo kupaca. Oduševljenje kupaca koje se naziva i klijent wow, stvara wow emocije klijentu. Vidi više.