Uloge u službi za korisnike

Što posao u službi za korisnike uključuje?

Općenito govoreći, zaposlenici službe za korisnike komuniciraju s kupcima u ime organizacije. Neki to rade licem u lice, dok se drugi specijaliziraju za određeni uslužni kanal kao što su telefon, e-mail, live chat itd. Njihove dužnosti češće podrazumijevaju komunikaciju s kupcima putem više od jednog kanala. Funkcije posla i aktivnosti zaposlenika u korisničkoj službi mogu se značajno razlikovati. Na primjer; od jednostavnog odgovaranja na pitanja kupaca i pružanja tehničke podrške do osiguranja sreće i zadržavanja kupaca.

Najčešće uloge u službi za korisnike

Neke uloge korisničke službe su iste, ali mogu imati različite naslove. Na primjer; predstavnik službe za korisnike ili agent za brigu o kupcima. Neka radna mjesta mogu imati iste nazive, ali uključuju različite odgovornosti u različitim tvrtkama. Evo nekoliko najpopularnijih uloga korisničke službe i kako ih treba razlikovati:

1. Predstavnik službe za korisnike

Predstavnici službe za korisnike odgovaraju na pitanja kupaca koja se tiču ​​proizvoda / usluga, politika i postupaka tvrtke. Osim toga, rješavaju probleme, primaju narudžbe, obrađuju povrate, odgovaraju na pritužbe i proaktivno pružaju informacije o ponudi tvrtke. Obično imaju određeni broj e-mailova ili poziva koje moraju svakodnevno odraditi.

2. Agent u call centru

Agenti pozivnog centra mogu raditi na lokaciji ili na daljinu u virtualnom pozivnom centru. Njihove dužnosti uključuju odgovaranje na dolazne pozive, rješavanje žalbi, obradu transakcija. Ili jednostavno, generiranje interesa kupaca za usluge ili proizvode koje nudi tvrtka. Obično se očekuje da će agenti call centra obrađivati ​​veliku količinu poziva.

3. Nadzornik službe za korisnike

Nadzornici službe za korisnike nadgledaju mlađe predstavnike korisničkih službi ili dio servisnog tima. Oni također mogu aktivno sudjelovati u procesu zapošljavanja. Na primjer; pomažući u odabiru kandidata za uži izbor i intervjuirajući potencijalne kandidate za službu za korisničku. Kasnije također sudjeluju u obuci i podučavanju novih članova tima.

4. Voditelj službe za korisnike

Voditelji službe za korisnike nadziru timove korisničke službe. Odgovorni su za uspješan onboarding i obuku novih agenata te sveukupno praćenje njihovog napretka i ukupne izvedbe. Oni također upravljaju svim sukobima koji uključuju ili korisnike ili agente.

5. Predstavnici korisničke podrške

Predstavnici korisničke podrške često se viđaju u SaaS-u i tehnološkim tvrtkama koje nude proizvode ili usluge za koje je potrebna stalna tehnička pomoć. Oni odgovaraju na pitanja kupaca i rješavaju probleme s proizvodima ili uslugama. To može uključivati ​​pomoć oko instalacije, rješavanja problema, održavanja i nadogradnje proizvoda.

6. Inženjer korisničke podrške

Inženjeri korisničke podrške (ili stručnjaci za tehničku podršku) specijalizirani su za rješavanje tehničkih problema koje kupci imaju s proizvodima ili uslugama tvrtke. Oni istražuju, dijagnosticiraju i pronalaze rješenja za rješavanje tehničkih problema. Štoviše, oni pripremaju izvješća i eskaliraju neriješena pitanja odgovarajućim internim timovima.

7. Menadžer korisničke podrške

Menadžeri korisničke podrške nadgledaju svakodnevno poslovanje odjela za korisničku podršku i obučavaju nove predstavnike podrške. Oni su također odgovorni za pružanje najboljih praksi, sadržaja baze podataka i metodologija. Oni osiguravaju ukupnu kvalitetu korisničke podrške koju pruža tvrtka.

8. Customer success manager

Customer success managers su usredotočeni na dugoročni uspjeh kupaca. Stoga, gradeći odnose s njima i pomažući im da ostvare puni potencijal proizvoda ili usluga tvrtke. Cilj im je osigurati da kupci najbolje iskoriste proizvod.

9. Customer experience manager

Customer experience managers usmjereni su na ispitivanje potreba kupaca. Slijedom toga, stvaranje i provedba strategija koje poboljšavaju iskustva kupaca i povećavaju njihovu lojalnost. U osnovi je njihov posao osigurati kako svaka točka na putovanju kupaca bude privlačna i učinkovita za kupce.

10. Customer advocate

Customer advocates zastupaju interese kupaca u tvrtki i osiguravaju da ona ostane usmjerena na klijenta. U osnovi djeluju kao karika koja nedostaje između kupaca tvrtke i njenog marketinškog tima. Imaju odgovornost za poticanje unutarnjih promjena unutar organizacije kako bi se stalno udovoljavalo očekivanjima kupaca.

11. Chief customer officer (CCO)

Uloga glavnog službenika za korisnike (CCO) relativno je nova, ali popularnost joj brzo raste. Dužnosti se mogu razlikovati od tvrtke do tvrtke. Međutim, opća uloga CCO-a podrazumijeva rad zajedno s izvršnim odborom te osmišljavanje novih strategija za poboljšanje korisničkog iskustva.

Bonus: Kreativni nazivi poslova u službi za korisnike

Kad je riječ o odabiru naslova za vaš tim za službe za korisnike, opcije je mnogo. Riječ “Kupci” odnosi se na to kako vidite odnose između vaše tvrtke i kupaca. Oni bi također mogli biti “klijenti”, “korisnici” ili “zajednica”. Riječ “Usluga” odnosi se na ono što tim zapravo radi. Alternative mogu uključivati ​​”pomoć”, “podršku”, “brigu”, “zagovaranje” ili “uspjeh”. Konačno, riječ “Tim” govori o tome tko zapravo radi posao. Možete ih nazvati “stručnjacima”, “savjetnicima”, “zagovornicima”, “herojima”, “odredima” ili čak “guruima”. Evo nekoliko primjera kako se ove riječi mogu kombinirati:

• Customer Care Advocates
• Heroji korisničke podrške
• Gurui podrške korisnicima
• Community Help Specialists
• Specijalist podrške korisnicima
• Consumer Success Squad
• Specijalist službe za korisnike

Što se tiče naziva poslova za ulogu korisničke službe, to ovisi o nijansama značenja koje namjeravate komunicirati. Za zaposlenike u tehničkoj podršci naslovi mogu sadržavati deskriptore poput; stručnjak za usluge kupcima, stručnjak, tehničar, profesionalac ili guru. To dodatno može implicirati razinu njihove tehničke stručnosti. Riječi također mogu naglasiti unutarnju hijerarhiju (pomoćnik, suradnik ili vođa) ili je naglasiti (agent ili savjetnik). Bez obzira na naslove uloga koje odaberete, oni bi trebali jasno razlikovati tko je za što odgovoran. To je korisni i za zaposlenika i za kupaca.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada se provodi u praksi. Testirajte sve što ste pročitali u našoj akademiji izravno u LiveAgentu.

Povezani članci

Predlošci za korisničku službu

Poboljšajte korisničku podršku uz besplatne email predloške LiveAgent-a za brze i profesionalne odgovore. Isprobajte odmah!

Vještine iz službe za korisnike

Otkrijte 10 ključnih vještina korisničke službe i zašto su meke vještine ključne za izvrsno korisničko iskustvo.

Korisnička služba – Uključivanje korisnika

Uključivanje korisnika poboljšava korisničku podršku, smanjuje tikete, povećava zadržavanje i usvajanje proizvoda. Saznajte više!

Teorija službe za korisnike

Kako biste pružili izvrsnu uslugu korisnika, morate primijeniti teoriju službe za korisnike u praksi. Saznajte više o važnim principima.