Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Prije nego što zarobimo duboko u definiciju, moramo istaknuti dvije različite kategorije vještina u službi za korisnike. Vještine u službi za korisnike dijelimo u dvije glavne skupine, soft i hard. Čovjek može steći hard vještine kroz školu, trening ili tečajeve. Na primjer, u korisničkoj službi to mogu biti znanja o proizvodu, analitičke ili tehničke vještine. S druge strane, meke (soft) vještine zaposlenika se na neki način dobivaju rođenjem. Karakter i emocionalna inteligencija predstavnika službe za korisnike određuju njihove soft vještine.
Što su soft vještine u službi za korisnike?
Meke (soft) vještine korisničke službe su vještine koje osiguravaju da cijela interakcija s kupcem/komunikacija teče bez problema. Znači, kupac dobiva potrebne informacije kako bi riješio svoj problem i ostvaruje sveukupno izvrsno iskustvo.
Najvažnije soft vještine
Ako zapošljavate, obratite pozornost na soft vještine korisničke službe koje imaju kandidati koji se žele pridružiti vašem timu. S druge strane, ako radite u industriji korisničkih usluga, pročitajte koje soft vještine morate imati kako biste saznali jeste li već vrhunski stručnjak za korisničke usluge ili možete li poboljšati svoje vještine i karijeru u službi za korisnike.
Proaktivno slušanje
Aktivno slušanje presudna je soft vještina koju bi trebao posjedovati svaki stručnjak za korisničke usluge. Predstavnici službe za korisnike uvijek bi trebali pažljivo slušati kako bi razumjeli problem kupca. Pažljivim slušanjem moći će riješiti probleme kupaca i spriječiti nepotrebne sukobe.
Strpljenje
Strpljenje je vrlina. Korisnička podrška može biti naporan posao, pa bi za rješavanje nekih upita kupaca moglo trebati neko vrijeme. Strpljenje je jedna od kritičnih vještina koju bi svaki zaposlenik službe za korisnike trebao imati. Ako kupac osjeti kako je agent u žurbi ili je možda nestrpljiv, to može dovesti do sukoba i na kraju do nesretnog kupca. Štoviše, to može rezultirati lošim povratnim informacijama.
Pozitivan stav
Pozitivan stav ili, drugim riječima, entuzijazam još je jedna od bitnih vještina. Agenti s pozitivnim stavom djeluju opušteno, samopouzdano i spremni pomoći, što se pokazuje pozitivnim jezikom i govorom tijela. Sve u svemu, kupci bolje reagiraju na mirne i sabrane agente.
Međutim, neophodno je razumjeti kako pretjerano uzbuđenje ili optimizam mogu biti štetni. Kako biste učinkovito riješili problem, morate biti empatični i prilagoditi svoju energiju i ton glasa kupcu. Na primjer, ako je kupac uznemiren i ima mnogo problema, ne biste se trebali ponašati pretjerano sretno. Najbitnije je da ste asertivni, samopouzdani i spremni pomoći u rješavanju problema. Takvo ponašanje pokazat će kako ćete učiniti sve da pomognete kupcu.
Prijateljski nastrojeni
Želi li kupac da ih zovete Gospodine/Gospođo? Ili ih možda možete nazvati imenom. Svi su ti mali detalji važni jer stvaraju širu sliku. Ljubaznost je još jedan dio usluge. Iako vaši agenti tehnički mogu riješiti probleme s kupcima, nitko ne može doći do pozitivnog ishoda s lošim stavom. Ljubaznost u službi za korisnike odnosi se na to da se klijenti osjećaju ugodno i slobodno dijeliti svoje probleme. Ne podcjenjujte tako očitu, ali bitnu meku vještinu.
Odgovornost
Svaka interakcija s kupcem predstavlja iskustvo učenja jer ne postoje dvije iste situacije/kupci. Puno je trenutaka kada je potrebno preuzeti odgovornost za određene radnje. Ako je agent/tvrtka pogriješio/pogriješila, moraju to riješiti. Znanje kada treba preuzeti odgovornost ili, drugim riječima, reći da je žao, presudna je vještina u službi za korisnike. Koliko god je važno ispričati se, vaši agenti trebali bi znati i kako razviti rješenje ili barem privremeni popravak/ponudu. Ova uslužnost je ono što će vašu podršku istaknuti u odnosu na konkurenciju.
Empatija
Empatija je ključna vještina vrhunskog korisničkog iskustva. Bitno je razumjeti odakle kupac dolazi. Obratite pažnju na ton kupca, govor tijela i stvarne riječi koje koristi. Ako kupac osjeća kako mu odgovarate iskreno i zainteresirani ste za njegovu situaciju, njegovo će se raspoloženje/pristup brzo promijeniti. Na primjer, težak kupac postat će otvoreniji u komunikaciji.
Međutim, ovo nije vještina koju možete naučiti u obuci zaposlenika. Nema treninga soft vještina – sve dolazi iznutra. Stoga, ako se borite s empatijom, pokušajte se staviti na mjesto svojih kupaca. Kako biste se osjećali u ovoj izazovnoj situaciji? Nakon toga ćete odmah moći imati bolju interakciju s korisnicima.
Komunikacijske vještine
Uloga službe za korisnike podrazumijeva brzo i sveobuhvatno objašnjavanje složenih tema. Dakle, komunikacijske vještine agenta imaju moć promijeniti frustrirajuću situaciju u pozitivno iskustvo i pretvoriti bijesnog kupca u sretnog kupca. Sveukupno, izvrsne komunikacijske vještine rezultiraju poboljšanjem zadovoljstva kupaca, odnosa s kupcima i reputacije marke.
Otkrijte više…
Čak i ako imamo najbolje agente za korisničku podršku, neke ih stvari mogu zadržati i spriječiti da ostvare svoj puni potencijal. Alati koje pružate svojim predstavnicima korisničke podrške od presudne su važnosti. Ako pružate korisničku uslugu putem interneta, za učinkovitu komunikaciju morate imati softver za korisničku podršku.
Što je LiveAgent?
LiveAgent je helpdesk rješenje ili, drugim riječima, softver za korisničku podršku koji poboljšava vašu svakodnevnu komunikaciju s kupcima. Naš softver za službu za korisnike kombinira sve kanale na jednom mjestu, uključujući e-mail, live chat, društvene mreže i telefon. Zahvaljujući našoj univerzalnoj pristigloj pošti, možete odgovoriti na sve upite kupaca s jednog sučelja i uštedjeti dodatno vrijeme koje možete koristiti za pružanje izvrsne podrške još većem broju klijenata.
Isprobajte LiveAgent već danas
Nudimo vam pomoć prilikom prebacivanja s popularnih help desk rješenja.
3,000+ recenzija 
Automatizirana služba za korisnike
Želite li automatizirati repetitivne zadatke agenta? Saznajte o automatiziranim procesima korisničke podrške kako biste odmah poboljšali svoje poslovanje.
Konferencije o službi za korisnike i njihov utjecaj na edukaciju
Konferencije o službi za korisnike su događaji na kojima sudjeluju stručnjaci iz službe za korisnike. Pročitajte više kako biste saznali kako su povezani s obrazovanjem.
