Što je kontaktni centar?

Što je softver za kontaktni centar?

Softver za kontaktni centar je aplikacija za komunikaciju i suradnju. Omogućava kompanijama vođenje velikog opsega dolazne i odlazne komunikacije s klijentima putem različitih kanala. Većina trenutno dostupnih softverskih rješenja je višekanalno. Ona omogućuju poduzećima rješavanje i integraciju interakcije s korisnicima preko svih potencijalnih kanala i dodirnih točaka uključujući glas, VOiP, email, faks, chat, video, SMS/tekst i platforme društvenih medija.

U zadnjih nekoliko godina tehnologija kontakt centara je evoluirala omogućujući nove funkcionalnosti i mogućnosti softvera. Brzi napredak CRM-a, integracije strojnog učenja i AI-a u poslovne procese će imati velik utjecaj na industriju softvera za kontakt centre i ubrzati njen rast u idućim godinama.

Povijesno gledano, softver za kontakt centar je bio lokalna usluga. To znači da je softver bio preuziman i održavan u prostorijama tvrtke, te je zahtijevao veliku investiciju koja se plaćala unaprijed. S prelaskom na cloud, softver kontakt centra je postao pristupačniji širem spektru organizacija. Cloud-based softverska rješenja se sada preferiraju od strane poduzeća zbog niskih troškova implementacije i održavanja, te veće skalabilnosti i fleksibilnosti.

Softverske komponente konaktnog centra

Za razliku od pozivnih centara, kontaktni centri imaju širi raspon i pokrivaju veći set usluga i mogućnosti. Osnovne komponente i značajke tipičnog kontaktnog centra uključuju:

Automatsku distribuciju poziva (ACD)

Automatska distribucija poziva je kralježnica svakog softvera za kontaktni centar. Omogućava efikasno upravljanje tijekom dolaznih poziva, emailova, chatova i teksta. Kako? Nižući ih i usmjeravajući k najprikladnijim agentima ili odjelima. To ovisi o dostupnosti agenata, sukladnoj stručnosti ili drugim opcijama usmjeravanja.

Interaktivni glasovni odgovor (IVR)

IVR omogućava klijentima interakciju sa samoposlužnom uslugom kompanije putem telefonske tipkovnice ili prepoznavanjem govora. Može identificirati i segmentirati pozivatelje. Nadalje, rješavati upite bez ljudske pomoći ili ih prepuštati živim agentima, ako je potrebno.

Integracija računalne telefonije (CTI)

CTI je tehnologija koja omogućava računalima interakciju s telefonima i ostalim kanalima za komunikaciju. Za kontaktne centre, CTI omogućuje povezivanje tih komunikacija s podacima korisnika koji su spremljeni u CRM platformama. Dakle, omogućuje autentifikaciju prije poziva, tako da agenti imaju informacije o pozivatelju i prije nego što podignu slušalicu.

Birač odlaznih poziva

Birač odlaznih poziva automatizira proces biranja brojeva. Dakle, maksimizira količinu odlaznih poziva omogućujući agentima da povećaju količinu odlaznih poziva koju ostvare. Nadalje, smanjuje vrijeme potrebno za ostvarivanje poziva.

Nadziranje poziva u realnom vremenu

Nadziranje poziva u realnom vremenu omogućava slušanje agentovih poziva u realnom vremenu. Dakle, možete nadzirati njihovu izvedbu i osigurati da se standardi kvalitete ispunjavaju. Također pomaže pri treningu novih zaposlenika, bilo od kuće ili iz ureda.

Izvješća i analitika

Značajke za izvještavanje omogućuju praćenje različitih podataka o pozivima, uključujući: broj poziva po agentu, prosječnu dužinu poziva, nedostupnost agenta i slično. Kao rezultat toga, dobijete puni pregled dnevnih statistika i dugoročno pratite KPI kontaktnog centra.

Višekanalna integracija

Višekanalni kontakt centri omogućavaju poduzećima ponudu unificirane, besprijekorne i dosljedne usluge preko različitih kanala usmjeravajući sve interakcije u jednu kontroliranu lokaciju. Kanali uključuju email, glas, tekst, društvene medije i web.

Upravljanje radnom snagom (WFM)

Mogućnosti upravljanja radnom snagom pomažu osigurati da je kontaktni centar popunjen s dovoljno zaposlenika. Nadalje, osigurava da zaposlenici posjeduju pravi set vještina za efikasno rješavanje upita korisnika. To uključuje prognostiku zahtjeva korisničkog poziva, predviđanje broja potrebnih agenata, raspored rada agenata, izvješća o izvedbi, mjerenje vremena i svakodnevno upravljanje.

Kontaktni centar vs pozivni centar: Koja je razlika?

‘Pozivni centar’ i ‘Kontaktni centar’ se vrlo često koriste kao sinonimi. Međutim, to su dva različita modela poslovne komunikacije i korisničke službe. Na kraju, osnovna razlika između ovo dvoje je da pozivni centri rješavaju glasovnu komunikaciju, dok kontaktni centri rješavaju svu komunikaciju.

Kontaktni centri su zapravo evolucija pozivnih centara. Kao dodatak, pojavili su se kao rezultat množenja digitalnih komunikacijskih kanala kako bi udovoljili rastućim zahtjevima klijenata. Danas, softver pozivnog centra često dolazi kao integrirani dio softvera korisničke podrške. Neke od ključnih razlika između pozivnih centara i kontakt centara su sljedeće:

Glasovni vs digitalni kanali službe

Pozivni centri su fokusirani na dolazne i odlazne glasovne pozive, bilo putem tradicionalnih telefonskih linija ili preko VoIP-a. Oni su dizajnirani da podnesu ogromnu količinu poziva. Kontaktni centri imaju sposobnost interakcije s klijentima preko velikog broja kanala službe. Na primjer, tradicionalni: glas, email i live chat, kao i društveni mediji, video, botovi, unutar aplikacije, SMS/tekst.

Reaktivna vs proaktivna usluga

Tradicionalno, osnovna strategija pozivnog centra za pružanje korisničke usluge je da reaktivno odgovara na dolazne zahtjeve i prigovore redom kojim stižu. Iako današnja rješenja za softver za pozivni centar omogućavaju praćenje informacija o klijentu; softver kontaktnog centra sažima sve korisničke podatke sa svih kanala u jedan korisnički profil. Dakle, daje agentima sveobuhvatniji pregled ponašanja i preferencija korisnika. To im isto omogućuje da pruže predvidljiviju i proaktivnu uslugu.

Samoposlužne opcije

I pozivni centar i kontaktni centar koriste automatizaciju putem IVR sustava koji operira na temelju govornih odgovora i/ili unosa tipkovnice. To omogućava klijentima a da rješavaju probleme u samoposlužno modu, jako česti bez uključivanja živućeg agenta. Softverska rješenja kontaktnog centra obično nude i dodatne samoposlužne mogućnosti: AI i botove.

Izbor između softvera za pozivni centar ili softverskog rješenja za kontakt centar ovisi o; vašim ciljevima, zahtjevima i kompleksnosti vaših poslovnih procesa. Također je bitno uzeti u obzir koje kanale vaši klijenti zapravo preferiraju koristiti kako bi se angažirali s vašim brendom.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada ga koristite. Testirajte sve što ste naučili u našoj akademiji izravno iz LiveAgent-a.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Što je nadziranje poziva u realnom vremenu?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Nadziranje poziva u realnom vremenu omogućava slušanje agentovih poziva u realnom vremenu. Dakle, možete nadzirati njihovu izvedbu i osigurati da se standardi kvalitete ispunjavaju. Također pomaže pri treningu novih zaposlenika, bilo od kuće ili iz ureda.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Koja je razlika između kontaktnog centra i pozivnog centra?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “‘Pozivni centar’ i ‘Kontaktni centar’ se vrlo često koriste kao sinonimi. Na kraju, osnovna razlika između ovo dvoje je da pozivni centri rješavaju glasovnu komunikaciju, dok kontaktni centri rješavaju svu komunikaciju..” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Što je integracija računalne telefonije?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “CTI je tehnologija koja omogućava računalima interakciju s telefonima i ostalim kanalima za komunikaciju.” } }] }