Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Služba za korisnike značajno je napredovala u odnosu na vrijeme kada se koristio samo e-mail. U današnje vrijeme tvrtke moraju pokrivati više komunikacijskih kanala kako bi bili bliži kupcima nego njihovi konkurenti. Međutim, postoji više aspekata korisničke službe kojih bi vaše poslovanje trebalo biti svjesno ovih dana
Ovaj smo sadržaj stvorili kako bismo prikazali važna načela dobre usluge korisnicima. Ta su načela stupovi teorije pružanja usluga korisnicima. Odabrali smo najrelevantnije i primjenjive aspekte. Dakle, teoriju možete odmah primijeniti u praksi i usrećiti i svoje agente i kupce.
Koji su benefiti dobre korisničke podrške?
- Lojalnost korisnika
- Zadovoljstvo korisnika
- Bolje korisničko iskustvo
- Veći povrat ulaganja
- Bolji brand imidž
Koji su principi dobre korisničke podrške?
1. Brzina
Bitan čimbenik dobre usluge je brzina ili, drugim riječima, vrijeme odziva agenata. Ljudi ne vole čekati u redovima. Ako je korisnička podrška spora, a red čekanja predug, vjerojatnije je da će kupac robu/usluge kupiti od vaših konkurenata
Više je faktora koji utječu na brzinu korisničke podrške:
Vještine agenata u službi za korisnike
Vještine predstavnika službe za korisnike preduvjeti su za zadovoljne kupce. Ako agent ne posjeduje određene vještine, može smanjiti kvalitetu i brzinu vaše korisničke podrške. Razumljivo je kako novi agenti ili agenti na obuci troše više vremena baveći se upitima kupaca. Međutim, ako se vaš iskusniji agent za kupce muči pružiti brzu pomoć, znači kako ima mjesta za zabrinutost. Najbolji način da spriječite takvu situaciju je da zapišete tvrde i meke vještine koje tvrtka traži od agenta prilikom zapošljavanja.
Alati za korisničku podršku
Još jedan čimbenik koji može značajno utjecati na tijek rada i ukupnu brzinu vaših stručnjaka za pružanje korisničkih usluga su alati s kojima rade. Vaša tvrtka može unajmiti najboljeg agenta s odgovarajućim tvrdim i mekim vještinama, ali to neće biti važno ako ne pružite prave alate. Stari ili nezgodni alati usporavaju i najbolje agente.
Budući kako mnoge tvrtke moraju pokrivati korisničku podrške na više kanala, prebacivanje s jedne platforme na drugu često remeti tijek rada agenata. Suočavanje s raznim komunikacijskim kanalima može biti kaotično i može dovesti do usporenih odgovora ili nikakvih odgovora! Vaša bi tvrtka trebala osigurati alat koji kombinira sve komunikacijske kanale u jednom sučelju. Softver službe za pomoć je rješenje za korisničku podršku koje vaše poslovanje može odmah podići na višu razinu. Kombinira live chat, društvene mreže, e-mail, pozive i još mnogo toga! Vaši agenti mogu imati stalan i organiziran tijek posla, a vaši će se upiti riješiti u kratkom roku.
Motivacija zaposlenika
I posljednje, ali sigurno ne najmanje važno, treći faktor je motivacija zaposlenika. Izraz: “Sretni zaposlenici rezultiraju sretnim kupcima” ne laže. Poslodavac bi trebao biti u mogućnosti motivirati svoje zaposlenike na odgovarajući način. Motivirani agenti sretniji su, angažiraniji i produktivniji u radu, to su sve osobine kojima bi poslodavac trebao težiti.
Dakle, kako možete motivirati vaše agente u službi za korisnike?
Za početak, shvatite kako su svi agenti različite osobe s različitim predznanjem. Dakle, svi oni mogu pružiti solidan input. Slušanje svojih zaposlenika presudan je dio motivacije. Agentima daje do znanja kako vam je stalo do njihovih povratnih informacija. Štoviše, vaše bi poslovanje trebalo imati odgovarajući interni sustav nagrađivanja koji omogućuje vašem poslovanju postizanje ciljeva, a istovremeno motivira agente da teže boljim performansama. Sveukupno, motivacija zaposlenika igra veliku ulogu u produktivnosti agenata i u konačnici mogu unaprijediti vaše poslovanje.
2. Iskrenost
Jedno od glavnih načela za dobru korisničku podršku je iskrenost tvrtke. Svi smo ljudi i događaju se greške. Međutim, laganje kupcima o određenim aspektima ili netransparentnost u vezi s određenim pitanjima može dovesti do problema za vašu tvrtku. Ugled vaše robne marke pretrpjeti će velike gubitke kada kupac shvati da vaša marka nije ispunila svoja obećanja. Pazite da uvijek govorite istinu, čak i ako to nije zgodno ili lako. Budite iskreni, ali pobrinite se da vaši agenti objasne kako vaša tvrtka radi na tom pitanju ili kako ćete u budućnosti razmotriti taj problem. Ovaj pristup je bitan. Ne gubite kupce zbog svojih laži.
3. Dostupnost
Utvrdili smo kako brzina i transparentnost vaše službe za korisnike igraju ključnu ulogu u izvrsnoj usluzi. Ova su dva principa neophodna, ali vaši će klijenti najvjerojatnije odabrati konkurenta umjesto vas ako vaše poduzeće posluje samo ograničeno vrijeme. Pogledajmo stvari koje mogu poboljšati vašu dostupnost.
Još jednom, alati koje vaši agenti koriste mogu osakatiti dostupnost korisničke službe. Na primjer, ako vaši agenti moraju podijeliti vrijeme između različitih platformi, u osnovi smanjuju dostupnost. Rješenja službe za pomoć pretvaraju sve upite kupaca u tickete putem univerzalne pristigle pošte i omogućuju vašim agentima djelotvorno rješavanje više problema. Štoviše, ako vaši kupci zahtijevaju 24/7 korisničku podršku, morate uzeti u obzir svoj proračun. Ako vam proračun ne dopušta zapošljavanje više agenata, razmislite o samoposlužnom kanalu. U tome nema ništa loše – danas mnogi kupci više vole samoposlužne mogućnosti.
Naime, prema istraživanju Statista, gotovo 88% američkih kupaca očekuje kako će samoposlužne portale pronaći na web stranicama tvrtki.
Korisnički portal sastoji se od baze znanja, foruma, obrasca za povratne informacije kupaca i povijesti prošlih upita kupaca. Te komponente omogućuju vašim klijentima da traže potrebne informacije. Članci baze znanja s relevantnim informacijama, poput pojedinosti o proizvodu, mogu pomoći kupcima u rješavanju njihovih problema ne čekajući odgovor agenta. Kupci također mogu započeti raspravu na forumu kako bi zatražili pomoć jedni od drugih. Najbolji dio? Sadržaj korisničkog portala vidljiv je svima, ali za sudjelovanje na forumu , pisanje povratnih informacija ili provjera prošlih upita, korisnici moraju biti prijavljeni.
Da rezimiramo, kako biste pružili vrhunsku korisničku podršku, morate biti brzi, iskreni i dostupni.
Želite li naučiti više o teoriji službe za korisnike?
Pročitajte članke o customer psychology, segmentiranju kupaca, i customer-centric kulturi kako biste saznali više.
Kako možete izmjeriti razinu zadovoljstva kupaca?
Dobar način za mjerenje zadovoljstva kupaca su KPI-ji korisničke podrške. KPI kratica je koja predstavlja ključni pokazatelj uspješnosti.
Evo 4 mjerna podatka o zadovoljstvu kupaca koje treba mjeriti:
- Net Promoter Score
- Customer Effort Score
- Customer Satisfaction Score
- Customer Churn Rate
Želite li saznati više? Pročitajte naš članak o top 20 korisničkih metrika koje treba mjeriti.
Ne znate za LiveAgent?
Kvaliteta korisničke podrške proizlazi iz alata koje vaša tvrtka pruža svojim agentima. Takvi alati omogućuju vašim agentima pružanje vrhunskih iskustava, poboljšanje odnosa s klijentima, te stjecanje vjernog kupca.
LiveAgent rješenje je službe za pomoć koje kombinira više kanala, kao što su društveni mediji (SoMe), e-mail, live chat te pozive u jedno sučelje. Štoviše, nudi preko 180 značajki i 130 + integracija. Kako biste saznali više, pogledajte video u nastavku.
Primjenite teoriju u praksi s našim 14-dnevnim probnim periodom i počnite s poboljšanjem odmah.
Korisnička služba u odnosu na korisničku podršku
Otkrijte ključne razlike između korisničke službe i korisničke podrške! Naučite kako pružiti vrhunsko korisničko iskustvo razumijevanjem njihovih jedinstvenih uloga. Posjetite naš vodič za detalje koji će vam pomoći da optimizirate zadovoljstvo kupaca i efikasnost vaših timova.
Predlošci za korisničku službu
Poboljšajte korisničku podršku uz besplatne email predloške LiveAgent-a za brze i profesionalne odgovore. Isprobajte odmah!
