Vještine iz službe za korisnike

Današnja korisnička usluga uključuje puno više od razgovora licem u lice ili odgovaranja na telefonske pozive. Širenjem kanala digitalne usluge i rastućim zahtjevima tehnološki pametnih potrošača; uloge korisničke službe postale su izazovnije. Osim dobrog poznavanja proizvoda, korisnički agenti moraju imati i čitav niz vještina iz korisničke službe/podrške da bi mogli pružiti razinu usluge koju potrošači očekuju.

Zašto su meke vještine bitne u korisničkoj službi

Unatoč širokom usvajanju umjetne inteligencije i samoposlužnih tehnologija; interakcije između čovjeka i dalje su ključne za pružanje izvanrednog iskustva korisničke usluge. Zapravo je izvještaj ‘Stanje digitalne skrbi u 2018.’ utvrdio da; 59% potrošača razmišlja o interakciji s ljudskim agentom. A što se tiče pružanja izvrsnog uslužnog iskustva, upravo meke vještine rade razliku između prosječnog korisničkog agenta i onoga koji zaista može oduševiti i ‘zadiviti’ vaše kupce.

Što je tvrda vještina? Jednostavno rečeno, tvrda vještina može se naučiti kroz trening, školu ili vježbu. Primjeri tvrdih vještina mogu se razlikovati ovisno o industriji. Evo nekoliko primjera tvrdih vještina; poznavanje jezika, upravljačke vještine, brzina tipkanja ili certifikat/diploma.

Važne su tvrde vještine, poput specijaliziranog znanja ili tehničkih sposobnosti. Međutim, meke vještine postaju kritičnije. Prema Nacionalnoj anketi poslodavaca Wonderlic, 97% poslodavaca slaže se da meke vještine utječu na uspješnost posla. Istraživanje LinkedIn-a također je otkrilo da 57% poslovnih čelnika smatra da su meke vještine čak važnije od tvrdih vještina. U osnovi su najvažnije meke vještine na pozicijama usmjerenim prema kupcima.

10 najboljih vještina za razvijanje u korisničkoj službi

Evo par najosnovnijih vještina za korisničku službu koje bi trebao savladati svaki zaposlenik čiji posao uključuje interakciju s kupcima.

1. Efektivno slušanje

Aktivno slušanje može se naći na gotovo bilo kojem popisu vještina za korisničku službu. Učinkovito slušanje znači biti fokusiran i u potpunosti prisutan u razgovoru. Samim time možete doista razumjeti što osoba s druge strane pokušava reći. Dobre vještine slušanja mogu pomoći agentima da izbjegnu nesporazume, brže riješe probleme i budu učinkovitiji. Studije pokazuju da se većina ljudi sjeća samo 25% do 50% onoga što čuje. Stoga je razvijanje dobrih slušnih vještina ključno za glasovne i interakcije licem u lice.

2. Pažljivost

Pažljivost je jedna od ključnih vještina u službi za korisnike. Paziti na sve detalje koje kupac dijeli omogućava agentima da precizno ciljaju problem i izbjegnu pogrešnu komunikaciju. Budući da kupci zahtijevaju personalizirano iskustvo, korisničkim predstavnicima potrebna je velika pažnja kako bi interakcije učinili osobnijima. Čak i kad se moraju držati određenih unaprijed pripremljenih odgovora; pažljivost može osigurati da dijalog ostane smislen i personaliziran za svakog kupca.

3. Strpljenje

Uslužni agenti moraju svakodnevno izaći na kraj sa nesretnim kupcima. Stoga je strpljenje jedna od najvažnijih mekih vještina korisničke službe koju možete imati. Pokazivanje samokontrole i sposobnosti da ostanete mirni u izazovnim scenarijima mogu pomoći kod napetih situacija s frustriranim kupcima. Potrebno je i strpljenje za profesionalnu interakciju s kupcima koji se trude opisati problem ili slijediti smjernice/upute agenta.

4. Empatija

Empatija – sposobnost osjećanja i dijeljenja osjećaja drugih. To je vještina iz korisničke službe koju morate imati. Pokazivanje zabrinutosti, brige i razumijevanja može daleko doprijeti, posebno kada komunicirate s kupcima koji se žale. Uzmite u obzir da se 70% iskustva u vezi kupnje temelji na tome kako se kupci osjećaju i kako se prema njima odnosi. To pokazuje da empatija omogućuje stvaranje emocionalnih veza s kupcima što je temelj dobrog korisničkog iskustva.

5. Jasne komunikacijske vještine

Jasna komunikacija jedna je od najvažnijih vještina korisničke službe za sve koji rade na pozicijama orijentiranim na kupca. Vještine usmene i pisane komunikacije jednako su važne. Korištenje nejasnog jezika, žargona, slenga, mrmljanja ili nemogućnosti prenošenja poruke na jasan i sažet način može stvoriti nezadovoljstvo kod kupaca. Komunikacijske vještine također su povezane sa sposobnošću korištenja pozitivnog jezika, o čemu se govori u nastavku.

6. Sposobnost korištenja pozitivnog jezika

Sposobnost korištenja pozitivnog jezika jedna je od najpoželjnijih vještina potrebnih za korisničku službu. Način na koji korisnički agenti izražavaju svoje odgovore može imati velik utjecaj na način na koji kupci doživljavaju vašu tvrtku. Izgovaranje “Ovaj će proizvod biti dostupan sljedeći tjedan” umjesto “Trenutno nemamo ovaj proizvod” olakšava kupcima prihvaćanje podataka. Stoga upotreba pozitivne strukture rečenica može stvoriti bolji dojam o vašoj korisničkoj službi.

7. Vještine rješavanja problema

Dobra korisnička usluga u osnovi znači doći do srži problema i odmah pronaći pravo rješenje. Uz izvrsne vještine rješavanja problema, agenti se mogu učinkovitije baviti izazovnim uslužnim pitanjima i donositi odgovarajuće odluke, a istovremeno mogu proaktivno i kreativno razmišljati ako se pojavi problem. Štoviše, vještine rješavanja problema također pomažu agentima u upravljanju sukobima i nošenju s nezadovoljnim kupcima.

8. Pozitivan stav

Razmotrite stresnu prirodu posla u službi za korisnike – neprestano rješavanje pritužbi, negativnih povratnih informacija i frustracija kupaca. Mogućnost održavanja pozitivnog stava u tim situacijama može pomoći agentima da izbjegnu izgaranje, ostanu motivirani, održavaju dobre performanse i visoku razinu produktivnosti. Pozitivan stav također je ključan za učinkovitiju interakciju s kupcima, izgradnju emocionalnih veza s kupcima i stvaranje pozitivnih iskustava.

9. Prilagodljivost i fleksibilnost

Nijedan popis dobrih vještina iz korisničke službe nije potpun bez prilagodljivosti i fleksibilnosti. Mnogo je varijabilnosti u svakodnevnoj rutini prosječnog predstavnika korisničke podrške. Na primjer: različite osobnosti kupaca, različiti problemi koje treba riješiti i različiti kanali za podršku kojima se može upravljati. Zato su prilagodljivost i mentalna fleksibilnost ključne vještine jer pomažu korisničkim predstavnicima da se prilagode izazovnim situacijama koje mogu nastati.

10. Upravljanje vremenom

Budući da agenti iz korisničke službe imaju različite zadatke i odgovornosti tijekom dana, upravljanje vremenom jedna je od vještina koje moraju imati. Upravljanje vremenom uključuje pametno planiranje, postavljanje realnih ciljeva, davanje prioriteta dnevnim aktivnostima, umanjivanje prekida i delegiranje zadataka. Te vještine pomažu agentima da učinkovito upravljaju svojim radnim opterećenjem, poštuju rokove, održavaju visoke performanse, maksimiziraju svoju produktivnost i odrađuju više stvari istovremeno.

Otkrijte sami

Povežite vještine sa softverom

Poboljšajte svoju uslugu softverom za korisničku podršku. Sve gore spomenute vještine izuzetno su važne za učinkovitu i djelotvornu službu za korisnike. Međutim, softver za korisničku podršku, poput LiveAgent-a, može poboljšati tijek rada agenata i pomoći im da prioritiziraju upite kupaca.

Pomoću takvog softvera možete odrediti prioritet upita kupaca. Možete koristiti automatizaciju, kao što su vremenska pravila, SLA i druge LiveAgent- Značajke.  Softver za korisničke usluge također omogućuje vašim agentima da obrađuju sve upite kupaca s jednog sučelja. Kao rezultat toga, vaši agenti mogu rješavati više upita i poboljšati zadovoljstvo kupaca.

Ako želite doznati više, pročitajte LiveAgent – Softver za službu za korisnike.

Ili sve možete odmah isprobati pomoću našeg 14-dnevnog besplatnog probnog razdoblja dolje ispod.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Pitanje”, “name”: “Zašto su meke vještine bitne u korisničkoj službi?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Ne podcjenjujte meke vještine. Meke vještine mogu stvoriti razliku između prosječnog agenta i onoga koji može oduševiti i ‘zadiviti’ vaše kupce.” } }, { “@type”: “Pitanje”, “name”: “Koje biste vještine iz korisničke službe trebali razviti?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Najosnovnije vještine iz korisničke službe koje treba razviti su učinkovito slušanje, pažljivost, strpljenje, jasna komunikacija, sposobnost korištenja pozitivnog jezika i upravljanje vremenom. ” } }, { “@type”: “Pitanje”, “name”: “Što su tvrde vještine?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Tvrde vještine mogu se naučiti kroz trening, školu ili vježbu. Primjeri tvrdih vještina mogu se razlikovati ovisno o industriji. Evo nekoliko primjera tvrdih vještina; poznavanje jezika, upravljačke vještine, brzina tipkanja ili certifikat/diploma.” } }] }