Ostvarivanje zadovoljstva kupaca korištenjem najboljih praksi

Zašto biste trebali mariti za zadovoljstvo svojih korisnika/kupaca?

To je izvrsno pitanje.

“Prijeđite dodatni kilometar”.

“Prikupite recenzije”.

Svi smo već čuli ove učestale žargonske izraze.

Ali to je samo vrh sante leda.

U ovom članku želim zaroniti duboko u samu srž zadovoljstva kupaca. Zašto je ono bitno, kako se nositi s njim i koje su najbolje prakse s primjerima iz stvarnog života.

Osnove zadovoljstva kupaca

Koja je svrha zadovoljstva kupaca?

Koliko god jednostavno zvučalo, mjerni podaci o zadovoljstvu kupaca odnose se na to koliko su kupci zadovoljni uslugom koju dobivaju.

Ali sreća je subjektivna, povezana je s tim što osjećam prema nekom proizvodu, usluzi ili iskustvu. Stoga je pošteno reći da je zadovoljstvo kupaca usko povezano s iskustvom kupaca.

Kupci su spremni platiti više za bolje iskustvo. Žele da se dodatno potrudite i pružite im bolju uslugu.

Da, bolje iskustvo, a time i veće zadovoljstvo kupaca pomažu vam da podignete cijenu svog proizvoda ili usluge.

I ne samo to, već vam donosi i više kupaca.

Dakle, ne možemo razgovarati o zadovoljstvu kupaca bez ispitivanja korisničkog iskustva.

“Korisničko iskustvo zbroj je iskustva kupaca s vašim brandom u svim dodirnim točkama kroz putovanje kupaca; od početnog otkrića do konverzije.”

Vratimo se na naše pitanje. Koji je cilj zadovoljstva kupaca?

1. Poboljšajte odanost i smanjite odljev kupaca

Prvo i osnovno, što su sretniji vaši kupci, to je veća vjerojatnost da će opet kupiti nešto od vašeg branda/tvrtke. Sretni kupci grade vašu bazu odanih kupaca. To u konačnici smanjuje stopu odljeva i poboljšava brojke prihoda.

2. Izgradite bazu svojih kupaca

Oduševljeni kupci ne samo da će potrošiti više, već će i proširiti vijest i reći svojim prijateljima za vaš brand. Na kraju time možete povećati bazu svojih kupaca koristeći postojeće i zadovoljne kupce.

3. Izgradite društveni dokaz

90% potrošača kaže da na njihove odluke o kupnji utječu internetske recenzije.

Što su zadovoljniji vaši kupci, lakše će ih biti ponukati da ostave recenziju.

Zapravo, recenzije također utječu na vaš SEO poredak. Google smatra da što više recenzija i stvarnih svjedočanstava imate, za njih je relevantnije da vaš brand prikazuju pod relevantnim pojmovima za pretraživanje.

4. Smanjite potrošnju

Sretniji kupci znače lakšu korisničku podršku. Drugim riječima, lakše je nositi se sa zadovoljnim ljudima na liniji za podršku. Oni vam stvaraju manje posla, a vaši agenti za korisničku podršku postaju učinkovitiji.

Osim toga, povećanje prodaja putem postojećih kupaca postaje logična stvar, a vi ćete tako povećati profitabilnost.

5. Pobrinite se za sreću zaposlenika

Ako uspijete postići veliko zadovoljstvo kupaca, na kraju ćete smanjiti broj loših recenzija i loših komentara kupaca.

To zauzvrat doprinosi ukupnoj sreći vaših zaposlenika i pomaže vam izgraditi pouzdanu tvrtku koja korača svojim putem do uspjeha.

Dobro.

Znamo zašto bismo trebali brinuti o zadovoljstvu kupaca. Ali kako ga možemo izmjeriti?

Kako izmjeriti zadovoljstvo kupaca?

Postoji mnogo mjernih podataka o zadovoljstvu na koje možete obratiti pažnju, ali ne morate nužno pratiti svaki od njih.

U Feedier-u zagovaraju korištenje ukupnog omjera zadovoljstva koji znatno premašuje uobičajeni rezultat neto promotora.

NPS je učinkovit i dobro promišljen mjerni podatak, ali nije uvijek dovoljan. Učinkovito mjerenje zadovoljstva kupaca može biti vrlo teško jer nekoga pitate za vjerojatnost da on/ona preporuči vaš brand u budućnosti, a to se ovisno o danu može jako razlikovati.

Korisničko iskustvo je višekanalno. Morate biti prisutni svugdje i mjeriti sreću kupaca na svakoj točki njihova putovanja.

Ovo su neke od najčešćih situacija u kojima je važno i zanimljivo tražiti povratne informacije i tako izmjeriti zadovoljstvo kupaca:

• Nakon kupnje putem interneta ili u trgovini (koristeći tablete ili CRM automatizaciju)
• Nakon interakcije s vašim timom za korisničku podršku
• Nekoliko tjedana nakon kupnje (to uvelike ovisi o vašem proizvodu/namjeni korištenja)
• Prilikom uočavanja promjena u aktivnosti na korisničkom računu

Zbog porasta broja alata za automatizaciju marketinga i napretkom alata za povratne informacije kupaca postaje lakše zakotrljati loptu i automatizirati postupak do kraja.

Stvaranje zatvorene petlje povratnih informacija, automatizacija zahtjeva za povratnim informacijama, ali i informiranje vašeg tima o tome što se događa, danas je postalo doista lako.

Najbolje prakse u vezi zadovoljstva kupaca

Mogućnost pružanja sjajnog iskustva vašim kupcima doprinosi ukupnom učinku zadovoljstva kupaca.

Jedna od stvari koju vidimo među tvrtkama koje se zaista ističu je da je korisničko iskustvo ključni dio njihove poslovne strategije. Na njega se ne gleda kao na vrstu troškova, već je to prilika za isticanje njihovih proizvoda i usluga. Stoga nije upitno: “Kako podržavamo naše kupce?” Već je: “Kako neprestano poboljšavati iskustvo za naše kupce kako bismo mogli povećati njihovu odanost i donijeti vrijednost svom poslovanju?”

Ukratko, sve se svodi na stvaranje kulture prilagođene povratnim informacijama i educiranje vašeg tima o nekim od najboljih praksi:

1. Budite proaktivni

Integrirajte sve svoje alate zajedno i implementirajte obavijesti kako bi tim dobio upozorenje kad god nešto vrijedi pogledati. Na primjer, kada se pojave loše povratne informacije.

2. Više kanala na prvom mjestu

Kao što je već spomenuto, izmjerite zadovoljstvo kupaca na različitim dodirnim točkama: putem podrške, u aplikaciji, nakon kupnje itd.

3. Neka vaš pristup bude osobniji

Jedan trend koji smo nedavno vidjeli u pogledu personalizacije korisnika oslanja se na osobni video.

Softver za korisničke usluge, poput LiveAgent-a, ima značajku koja se naziva Video Chat. Ovaj gumb za video chat možete staviti na svoju web stranicu i učiniti ga dostupnim svojim kupcima. Time stvarate osobnije iskustvo i pomoć. Osim toga, vaš agent ili kupac mogu podijeliti svoj zaslon. Dakle, agent je u mogućnosti brže otkriti i riješiti problem.

4. Upravljajte lošim komentarima i negativnim ocjenama u dječjim rukavicama

HEARD framework nadahnut Disneyevim pristupom dobar je početak. U osnovi govori da biste trebali: Slušati, suosjećati, ispričati se, riješiti i dijagnosticirati.

Tako se kompanija Walt Disney nosi sa 135 milijuna svojih posjetitelja svake godine.

5. Zađite duboko u pitanje “zašto”?

Ovdje nije riječ samo o proaktivnosti, već se radi i o razumijevanju onoga “zašto” i prodiranju u skriveni aspekt problema.

Želite razumjeti istinske poteškoće vaših kupaca kako biste ih pravilno zadovoljili. Postoje različite metode kojima se to može postići; od ankete o povratnim informacijama kupaca (SurveyMonkey) do intervjua ili razgovora za otkrivanje kupaca.

6. Budite originalni

Tražili ste šlag na torti? Budite veseli, originalni i pravovremeni!

Zaključak!

Sve u svemu, nema pobjednika koji odnosi sve. Ali pošteno je pretpostaviti da uspjeh ostaje onima koji uspiju zadovoljiti kupce.

Zadovoljstvo kupaca danas se može smatrati jednim od najvećih faktora koji čine razliku između brandova. Možda čak i većim od cijene.

Želite saznati više? U tom slučaju pogledajte naš detaljan članak o Teoriji usluga za kupce.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada se primjenjuje u praksi. Isprobajte sve što je navedeno u našoj akademiji unutar LiveAgent-a.