Kako izgraditi stabilnu i odanu bazu kupaca

Izgradnja stabilne i vjerne baze kupaca ne dolazi preko noći, ali uostalom što dolazi? Usredotočenost na odgovarajući pristup trenutnim i budućim kupcima jamčit će dugoročni uspjeh. Kad sam prvi put istraživao teme vezane uz korisničku podršku, odanost i zadržavanje kupaca; mislio sam da su prilično dosadne i da ih je teško provesti. Međutim, nakon nekog vremena postalo je jasno da je usredotočenost na izgradnju stabilne i vjerne baze kupaca nešto što će se dugoročno isplatiti.

I, kao što ćete vidjeti u ovom detaljnom vodiču, korisnička usluga nije samo pružanje pomoći svojim klijentima putem softvera za chat uživo, već je i mnogo kompleksnija. Zađimo dublje u temu.

Što su lojalnost i zadržavanje kupaca?

Što vam prvo padne na pamet kad čujete riječi “Lojalnost kupaca”? Da bismo razumjeli što je doista lojalnost kupaca, prvo bismo trebali znati da postoje različiti stupnjevi i razine odanosti. Te se riječi mogu dekodirati kao situacija kada je kupac uistinu predan brandu i odbija kupiti proizvode drugih tvrtki – ili drugim riječima, kupuje proizvode isključivo od jedne tvrtke. Dakle, sasvim je zadovoljan uslugom i podrškom koju dobiva za novac.

Sjajan primjer ovog stupnja lojalnosti kupaca su korisnici iPhonea. Nisu spremni prebaciti se na konkurenciju jer istinski vjeruju u proizvod. I kao što svi znamo, oni se ne libe uvjeriti svoje prijatelje u to.

Kad je riječ o zadržavanju kupaca ili stopi zadržavanja kupaca, manje-više se suočavamo sa statistikom koja će nam pokazati koliko su se dugo neki korisnici zadržali kao kupci koji plaćaju.

Ali to su samo brojke koje ne pokazuju emocije ili stvarne probleme s kojima se suočavaju vaši kupci.

Možda su neki kupci previše konzervativni da bi otišli negdje drugdje ili samo nisu uspjeli pronaći zamjenu za vas. Ali u usporedbi s odanim kupcima, oni koji su zadržani da ostanu možda neće htjeti poticati druge da kupuju kod vas – pa iako i dalje plaćaju, ni oni vam ne pomažu u rastu.

Povećanje stope zadržavanja kupaca očito vam neće naštetiti, ali ono na što biste se zapravo trebali usredotočiti je izgradnja snažnih odnosa sa svojim kupcima.

Zašto je odanost kupaca važna za vaše poslovanje?

Nije potrebno naglašavati važnost odanosti kupaca. Svima nam je to poznato.

Međutim, smatramo da će vam naše smjernice pružiti neke uvide i natuknice koje se mogu lako primijeniti na vaše sadašnje ili buduće poslovanje.

• Cijena po akviziciji bit će niža
• Stopa odljeva smanjit će se
• Imat ćete prirodan priljev kupaca na temelju preporuka
• Vaša stopa povrata bit će niža
• Stvorit ćete pozitivnu usmenu predaju
• Bit će lakše stvoriti, testirati i implementirati nove proizvode
• Više ponavljajućih narudžbi
• Pozitivne recenzije i stvarna svjedočanstva koje nećete morati tražiti
• Možete prirodno uključiti svoje kupce u svoje sadržajne napore (i to besplatno)
• Osjetit ćete njihovu potporu kad nešto ne bude išlo po planu

Ovo je samo nekoliko prednosti koje zajedno mogu dovesti do iznenađujuće snažnog utjecaja na vaše poslovanje.

Kako izračunati i izmjeriti odanost i zadržavanje kupaca

Izračunavanje ovih mjernih podataka može biti nezgodno.

Možda biste željeli određeni način provjere jednog od ključnih pokazatelja poslovne uspješnosti ili samo želite prijaviti rezultate svog rada šefu. Istodobno, ne želite ulaziti u duge rasprave koje se stalno događaju u marketinškim odjelima. Kako to možete riješiti?

Stvaranje marketinške analitike često je vrlo pogrešno shvaćena aktivnost. Često jurimo za brojevima, a da posao zapravo ne pogledamo iz druge perspektive.

Isti je problem s izračunavanjem odanosti ili zadržavanja kupaca. Iako je izračunavanje zadržavanja nešto što bismo mogli kvantificirati, odanost je nemoguće pratiti i ne bi nam trebala biti među glavnim prioritetima.

Zašto? Prvo, to je nešto što je povezano s našim ponašanjem i stoga se mijenja sa svim različitim radnjama kroz koje prolazimo, pa ih nismo u mogućnosti pratiti brojevima. Drugo, fokusiranje na svakodnevne zadatke koji poboljšavaju vaš proizvod, brand ili logistiku na kraju će poboljšati vašu odanost, a vi ćete to uočiti brojem povećanih prodaja istim ljudima, pozitivnim recenzijama i neočekivanim posjetima nekoga koga su vam uputili njihovi prijatelji.

Formula za stopu zadržavanja:

Stopa zadržavanja kupaca = ((# kupaca na kraju razdoblja – # kupaca stečenih tijekom razdoblja)) / # kupaca na početku razdoblja)) X 100

Dakle, da to pretočimo u stvarne brojeve, ako ste određeno razdoblje završili s 1000 kupaca i stekli 200 novih u to vrijeme, izgubili ih 100, na kraju biste dobili 1100 kupaca, a stopa zadržavanja računala bi se kao što je navedeno:

1100 – 200 = 900

900 / 1000 = 0,9

0,9 x 100 = 90

To znači da je stopa zadržavanja za sljedeće razdoblje 90%. Ali opet ćemo naglasiti važnost različitih čimbenika koji bi mogli utjecati na ovaj broj. Sezonske promjene, novi konkurenti na tržištu, popusti i trenutna životna situacija vaših kupaca. Možda se čak desilo da je vaš proizvod postao suvišan vašim kupcima pa ga više neće kupovati. I to je samo nekoliko primjera.

Stoga, ako se odlučite za izračun odanosti ili stope zadržavanja kupaca, savjetovali bismo vam da pažljivo pogledate brojeve, bez da prerano izvlačite zaključke iz njih.

Koja je dobra stopa zadržavanja kupaca?

Ako ste ovdje očekivali točne brojeve, žao mi je.

Problem s uspoređivanjem stope zadržavanja kupaca je u tome što je različita poduzeća mogu različito definirati, a to znači da vam neće puno pomoći.

Općenito govoreći, preporuča se postaviti svoja očekivanja za ponavljajuće narudžbe, organske preglede na različitim platformama i usredotočiti se na pravovremeno povećanje tih brojeva. Napredak, stagnacija ili potonuće je ono što se može dogoditi.

U svakom se slučaju preporuča pogledati koji su bili pokretači tih radnji i kako ih možete poboljšati. No, prije nego što potrošite previše vremena na analizu, prvo pitajte svoje (bivše) kupce što misle o tome. Ustanovili smo da je ta metoda najučinkovitija.

Top 20 taktika za povećanje stope zadržavanja kupaca i njihove odanosti

Zanima vas kako stvoriti odanost kupaca?

Iz onoga što ste do sada pročitali, očito je da je stvaranje baze vjernih kupaca dug proces; stoga ovdje nećete naći brzo rješenje.

Međutim, ako slijedite dolje navedena načela, dugoročno će vas možda iznenaditi njihov utjecaj.

Dakle, ovo su naše strategije za zadržavanje kupaca:

1. Uvedite program vjernosti za kupce

Prema istraživanju, prosječna osoba sudjeluje u gotovo 15 programa vjernosti. Povrh toga, 75% tvrtki s njima generira pozitivan ROI, oni također povećavaju stopu zadržavanja kupaca za 5%, a ako su ovo samo čisti statistički podaci za vas, čak se i 83% kupaca složilo da su ti programi ono što ih tjera da nastave kupovati od određenog branda.

Budimo iskreni, svi volimo osjećaj “dobre kupnje”. To je nešto što se događa podsvjesno i često pokreće one dobro poznate spontane odluke. Stvaranje programa za nagrađivanje vaših vjernih kupaca danas je neophodno. Zbog toga ga navodimo na prvom mjestu, jer ako ga nemate, to bi moglo otjerati neke od kupaca kod vaših konkurenata čak i bez da prije toga razmisle o kvaliteti stvarnog proizvoda.

Tijekom izrade vašeg programa vjernosti, možete razmotriti brojne mogućnosti, ali općenito, trebali biste sve jasno objasniti, te učiniti zabavnim i lakim za održavanje. U nastavku navodimo neke od najpoznatijih i najčešće korištenih vrsta programa koji će vam pomoći povećati odanost kupaca.

Povećajte odanost kupaca s:

• Bodovni program vjernosti
• Slojevit program vjernosti
• Program vjernosti na temelju naknada
• Program vjernosti koji vraća novac
• Programi potrošnje
• Kartični program

Ako se odlučite napraviti program vjernosti ili poboljšati svoj trenutni, preporučujemo da pažljivo odradite domaću zadaću i odvojite neko vrijeme za pripremu. Spriječit će zbrku koja se često događa s tim programima.

2. Stvorite zajednicu za svoje kupce

Stvoriti zajednicu nije tako lako kao što zvuči. Grupirati ljude na jednom mjestu i natjerati ih da se vrate bez podsjećanja san je svakog poduzeća. Postoji nekoliko načina na koje možete grupirati svoje kupce na jednom mjestu. Najbolje je kad sami počnu dijeliti svoje iskustvo u vezi s vašim proizvodom ili uslugom. To se obično rijetko viđa kod nekih internetskih zajednica, a često postoje i one koje su dosta neaktivne.

Forumi

Forumi su bili izuzetno popularni još u stara vremena kada se tek rodio internet. Ponudili su novi način komunikacije i razmjene informacija bez osobnog upoznavanja drugih ljudi. Njihova popularnost smanjila se dolaskom društvenih mreža, ali i dalje ih koriste zajednice raspoređene po nišama.

Korištenje foruma kao dijela vašeg internetskog poslovanja može biti vitalno ako imate aktivnu bazu kupaca solidne veličine. Preporučuje se započeti s manje tema i povećati veličinu svojih foruma po potrebi (u usporedbi s obrnutom situacijom).

FB/Slack grupe

Danas većina zajednica živi na Facebooku ili Slacku. Često su najbolje opcije kada je riječ o privatnosti podataka, a uglavnom su zatvorene i može im se pridružiti samo na zahtjev.

Njihova je prednost u odnosu na forume u tome što vam treba manje ljudi, manje održavanja i neće biti vidljivi svima ako to ne želite.

FAQ od pitanja kupaca

Vrlo popularan način stvaranja zajednice je izrada odjeljka s često postavljanim pitanjima na vašoj web stranici koji navodi najbolja i najvažnija pitanja. Ne može se često vidjeti da se pitanja ili problemi povežu s konkretnim ljudima, ali isticanje imena kupca definitivno je nešto čemu će se većina njih diviti.

Offline eventi

Za osobniji pristup, savjetujemo da organizirate offline evente. Bilo da je riječ o neformalnom sastanku, radionici ili prezentaciji, osjećat će se kao da vam je stalo do njih, a možda čak i da su dio vašeg biznisa.

3. Neka se vaši kupci istaknu

Obično postoji prepreka između biznisa i kupaca na način da oni drže svoju poziciju u procesu kupnje. Tvrtke daju ponude, a kupci ih traže i kupuju. Vrlo je teško pronaći tvrtku koja uključuje svoje kupce u procese, fotografije ili čak odluke.

Zašto? Budući da tvrtke nastoje u promociji više pokazati sebe nego prednosti svojih proizvoda za kupce. A ako bi sami uključili kupce, povećali bi međusobno povjerenje. Kupci bi vjerovali tvrtkama i osjećali se poštenima i obrnuto, tvrtke bi imale koristi od dobrih recenzija i povratnih informacija od njih.

Duboko se usredotočite na osobne recenzije i studije slučaja

Jedna stvar na koju je vrlo važno usredotočiti se na početku je prikupljanje povratnih informacija i njihovo prikazivanje u različitim formatima. Preporučujemo da sve to uključite u procese tvrtke i redovito ih prikupljate.

Stvarna svjedočanstva i pozitivne recenzije oduvijek rade čuda, ali one negativne “rade” još bolje. Balansiranje onih koji su korisni za vaše poslovanje i osiguravanje da svaki kupac dobiva istu podršku nužno je za svako poslovanje.

Naveli smo i najčešće načine na koje možete prikazati recenzije kupaca:

• Svjedočanstva
• Recenzije (interne ili eksterne)
• Studije slučaja
• Slučajevi upotrebe

I ne zaboravite biti otvoreni prema svojim kupcima ako to dopušta vaša niša. Uspjesi, padovi, ažuriranja, najave – informirajte svoju publiku.

Možete čak koristiti HelloBar za prikaz vijesti. Kreativnost je ključ.

4. Poboljšajte iskustvo kupaca

Poboljšanje iskustva kupaca nešto je s čime često pretjerujemo na način da pokušavamo stvari učiniti otmjenima i zabavnima prilikom kontakta s kupcima, a oni jednostavno ne mogu upiti sve te informacije pa odustanu.

Poboljšanje iskustva kupaca za nas povezano je s uklanjanjem svih prepreka na putu kupca.

Navodimo neke ideje koje moraju biti usklađene s vašim brandom i najboljim praksama na web stranici.

Dizajn vašeg proizvoda/usluga

• Pakiranje
• Praćenje smjernica branda
• Promotivni materijali
• Povijest branda
• Iza poslovnog sadržaja

Dizajn vaše web stranice

• Shema boja
• Raspored
• Fontovi
• Stilovi

Uporabljivost vaše web stranice

• Stopa odgovora & skrivanje elemenata na mobitelu
• Vrijeme učitavanja & rjeđa upotreba JavaScript-a
• Predvidiv model reakcija
• Uporabljivost vašeg proizvoda/usluge
• Serija e-poruka dobrodošlice
• Dostupnost softvera za korisničku podršku

5. Koristite segmentaciju za ponudu personalizirane podrške & ponuda

Stvaranje i slanje masovnih kampanja putem e-pošte ili e-poruka s ciljem dopiranja do kupaca je jednostavno, ali slanje personaliziranih ponuda maloj i ciljanoj skupini traje dulje, ali je učinkovitije.

Ako prikupljate opće podatke o svojim korisnicima koji su u skladu s najnovijim GDPR pravilima, trebali biste imati informacije koje su dovoljne većini tvrtki da cilja svoje potencijalne klijente i kupce.

Sve što trebate je biti pametni kada koristite ove podatke. Na primjer, Hello Bar omogućuje ciljanje koje vam omogućuje segmentiranje i nudi personalizirane skočne prozore ljudima koji posjete vašu web lokaciju. Ova je značajka izvrsna jer možete provjeriti kako određene skupine ljudi reagiraju na različite ponude.

Možda ne biste željeli prikazati skočni prozor na stranici s cijenama kako biste izbjegli ometanje osobe dok čita, ali istovremeno želite da ona bude na postovima bloga jer su obično uobičajena izlazna stranica za mnoge sesije web stranica. Sve je to moguće s ovakvim rješenjima i omogućuje vam da donosite bolje odluke na temelju vlastitih rezultata.

6. Pitajte svoje kupce za iskrene povratne informacije

Prikupljanje iskrenih povratnih informacija nešto je što bi vam doista moglo otvoriti oči u vezi vašeg poslovanja. Razgovarali smo o važnosti recenzija i svjedočanstava, ali njih uvijek dobivate od svojih najboljih kupaca.

Međutim, razgovor s onima koji nisu uvijek zadovoljni može otkriti neke ozbiljne probleme ili druge poteškoće povezane s vašim poslovanjem.

Neka od pitanja koja biste mogli uključiti u anketu:

• Koliko ste zadovoljni našim proizvodom/uslugom?
• Postoje li prepreke s kojima ste se suočavali s našim proizvodima/uslugama?
• Postoje li neka druga rješenja koja biste voljeli vidjeti u našoj ponudi?
• Biste li preporučili naša rješenja svojim prijateljima? Zašto?

Očito je da je popis može biti duži i sva bi pitanja trebala biti personalizirana za vašu tvrtku. Općenito, trebali biste potražiti pitanja koja će motivirati vašeg kupca da napiše stvarne i iskrene povratne informacije umjesto da odgovori da/ne. Također, anketa ne bi trebala biti predugačka.

7. Pokažite svoju stručnost u svojoj niši

Ako se nalazite u niši u kojoj vaša stručnost određuje jeste li sposobni služiti svojoj publici, dokazivanje da je doista tako moglo bi biti presudno za vaš poslovni uspjeh.

Problem je kad vaše sposobnosti ne prepozna netko tko tek stupa u kontakt s vama. Ako govorite o tome koliko ste dobri u određenim aspektima svog poslovanja, možete jednostavno odvratiti pažnju svojih kupaca previše govoreći o svom poslu, a manje o tome kako im pomoći. I to se događa iznenađujuće često.

Pa kako možete dokazati da ste stručnjak u svojoj industriji? Ovo su naša 4 glavna savjeta:

Servirajte bolji sadržaj i podršku od svoje konkurencije

Vjerojatno ste ovo očekivali, ali to je nešto što se često zanemaruje.

Jednostavno uđite na Google i upišite ključne riječi koje najbolje opisuju situaciju kada će netko kupiti bilo koji od vaših proizvoda i tamo potražite alternative.

Google je postao pametniji, pa sve više nagrađuje kvalitetu, stoga ako se usredotočite na serviranje boljeg sadržaja i pružanje bolje podrške (u ovom slučaju usmjeravanjem na vašu web stranicu), vaš će brand profitirati i rangirati se više na tražilicama.

Prije nego što zatvorite preglednik, zapitajte se:

• Odgovaram li zaista na ova pitanja bolje od ostalih navedenih web stranica?
• Pružam li zaista bolji sadržaj na svom blogu koji pomaže kupcima donijeti odluke?
• Postoje li kakvi tehnički problemi s mojom web stranicom koji ograničavaju moj odličan sadržaj da se rangira više?

Ako je do vaše web stranice lako doći, brzo se učitava i ne postavlja prepreke posjetiteljima, tada će vrhunski sadržaj na kraju prevladati i za kupce i za tražilice.

Baza znanja

Prema istraživanju, više od 50% kupaca radije dobiva tehničku podršku putem baze znanja. A mogli bismo pretpostaviti da većina preostalih kupaca voli osobnu podršku putem korisničke službe, chata uživo ili pozivnog centra.

Pa ipak, na većini web stranica rijetko ćemo pronaći bazu znanja. U nekim industrijama, poput internetskog softvera, posjedovanje web stranice za podršku, baze znanja ili dokumentacije je neophodno. No, ti se standardi jedva mogu usporediti s manje otmjenim industrijama koje se slabije fokusiraju na online prisutnost i tu je vaša prilika.

Savjeti/tutorijali/ostali postovi

U usporedbi s prethodnim savjetom, tutorijali i vodiči dobro su poznate i često korištene taktike koje djeluju.

Popularni vodiči uključuju:

• Kako koristiti proizvod/uslugu
• Koje su prednosti proizvoda/usluge
• Kako riješiti problem uz pomoć vašeg proizvoda/usluge

Znate li što je najbolje? Ogroman je broj vrsta postova koje možete birati. Postovi s uputama samo su jedna taktika koju možete koristiti, zato se ne navikavajte na samo jednu vrstu i budite kreativni.

Naša posebna lista sadrži:

YouTube kanal

I na kraju, ali ne manje važno, tu je vaš YouTube kanal. Neka istraživanja pokazuju da se uporaba videozapisa povećala za ogromnih 17% u 2017. godini.

Suludo zar ne? Ovo 21. stoljeće mijenja način na koji ljudi koriste tehnologiju i možemo vjerovati da će ljudi i dalje manje čitati, a više gledati videozapise.

Čak i ako vjerujemo da je dobro napisan vodič u većini slučajeva najbolji, ne možemo spriječiti ljude da troše više vremena na videozapis.

Dakle, ako još uvijek niste pokrenuli svoj YouTube kanal, možda je ovo krajnje vrijeme. Možete koristiti gotovo iste vrsta postova s popisa i prenijeti ih u video sadržaj.

Molimo da objavljujete samo videozapise koji nude vrijednost vašoj publici, danas je na internetu previše beskorisnih videozapisa.

8. Implementirajte zahtjeve svojih kupaca

Bez obzira imate li jednostavno ili kompleksno rješenje, dobit ćete barem neku količinu zahtjeva za poboljšanje ili proširenje vaše trenutne ponude. Možda ste čuli ovo:

“Možete li dodati proizvod XYZ u svoj katalog? Vaš ga je konkurent uvrstio u svoju ponudu, ali ja želim nastaviti kupovati ovdje.”

Možete li, molim vas, dodati značajku XYZ u svoj softver? Naša tvrtka to jednostavno mora imati. Ako ne možete, možda se prebacimo na drugo rješenje.”

Većina zahtjeva bit će slično formulirana i bit će dosta toksična.

Kako su takvi zahtjevi toksični ako dolaze od vlastitih kupaca? Dobro pitanje.

Većina problematičnih kupaca obično traži velike popuste, posebne zahtjeve za poboljšanja ili im je potrebna dodatna podrška u odnosu na redovne kupce. Definitivno ste čuli za pravilo 80/20 i u većini tih situacija trebali biste zanemariti ove zahtjeve ako vam to ne ugrožava poslovanje. Ali dugoročno, ne biste se trebali fokusirati na te kupce.

Ako još niste, preporučujemo da pročitate knjigu REWORK. Ima jedno poglavlje koje se bavi ovim problemom.

Slušajte radeći

Prva od naših natuknica je da slušate radeći. Nema smisla provesti mjesece diskutirajući s vašim kupcima o jednoj značajci koje nema u vašoj ponudi. Najbolje je uvijek odgovoriti rješenjem i tako možete izvući neku korist iz eventualne izloženosti koju će to donijeti. Ako napravite veliku objavu ili je čak upotrijebite u svojim oglasima, ne može vam naškoditi.

Preporučujemo da se fokusirate samo na one zahtjeve koji se često ponavljaju unutar određenog razdoblja.

Besmisleno je udovoljiti svakom pojedinom zahtjevu, a moglo bi vam stvoriti probleme s određivanjem prioriteta.

Ublažite bolne točke

Ako u vašem poslovanju postoje slabe točke koje redovito dovode do gubitka kupaca ili negativnih povratnih informacija, trebali biste ih popraviti prije nego što se usredotočite na daljnji razvoj. Ako vaše poslovanje nije stabilno, mogli biste izgubiti poštovanje koje ste dugo vremena gradili.

Ne slušajte povratne informacije samo kada postoji problem

Već smo uvrstili uvažavanje povratnih informacija u prethodne natuknice. Međutim, željeli bismo dati veću važnost uvažavanju povratnih informacija prije nego što se nešto (loše) dogodi. To možete učiniti putem anketa ili jednostavno kad vas upravitelj računa (ako ga nemate, to može biti netko iz vašeg tima tko komunicira s kupcima) pita je li sve u redu, možda ćete spriječiti gubitak kupca.

Udovoljite standardima

Pod standardima mislimo na stvari koje su danas uobičajene i više nisu konkurentne prednosti. Jednostavno, to su bolne točke o kojima smo gore razgovarali. Prije nego što implementirate otmjene značajke, zapitajte se imate li ovo već:

• Više načina plaćanja
• Brzu dostavu proizvoda/usluge
• Sigurnosne procedure
• Posvećenu podršku
• Upravitelje računa

Ovo su samo neke od neophodnih značajki koje vaše poslovanje mora imati.

9. Usredotočite se na ključne kupce kako biste poboljšali stopu zadržavanja kupaca i nemojte samo juriti nove

Usredotočenost na ključne kupce i poboljšanje vašeg odnosa s njima nešto je što bi vam moglo dati stabilnost o kojoj svako poduzeće sanja. Uvijek postoje oni kupci koji postavljaju previše pitanja, a ima i onih koji su zadovoljni vašim proizvodom, plaćaju na vrijeme i uvijek su ljubazni kad razgovarate s njima.

I to su upravo oni na koje biste se trebali usredotočiti. U današnje vrijeme vrlo je uobičajeno da nakon što ugovor i naplata budu zaključeni, tvrtke počnu loviti nove kupce kako bi išli u korak sa svojim ciljevima.

Nagradite ih, ali ne samo s popustima

Nagrađivanje ključnih klijenata za odanost ono je što većina tvrtki čini putem programa vjernosti. Oni dobro obave svoj zadatak i uvjeti su isti za sve.

Međutim, segmentiranje kupaca prema utjecaju na vaše poslovanje nešto je što ćete jedva vidjeti. Preporučujemo da im date nešto posebno, a to ne bi trebala biti samo financijska nagrada poput popusta.

Evo nekih ideja za nagrade:

• Posebno mjesto na vašoj web stranici
• Fotografija s njihovim logotipom/brandom u vašem uredu
• Poziv na ručak/večeru
• Poseban poklon poslan u njihov ured
• Novogodišnje pismo zahvale
• Posebna podrška za njihov tim

I popis bi se mogao nastaviti unedogled. Bilo koji dodatni napor s vaše strane uvažit će vaši najbolji kupci. Ali nemojte se previše forsirati. Može se desiti da ih poremeti svakodnevni posao i sve bi moglo otići predaleko.

Odvedite ih iza kulisa

Poseban slučaj nagrade koji je manje materijalistički je odvesti kupca iza kulisa. Bez obzira da li ih pozivate u svoj ured, na mjesto proizvodnje ili im pokazujete neka svoja posebna znanja koja čuvate kao poslovnu tajnu.

10. Pomozite svojim kupcima (savjet: Ne samo kada plaćaju)

Svima su nam poznate one e-poruke, razgovori uživo ili telefonski pozivi u svrhu pretprodaje. Oni znaju biti vrlo naporni i česti. Međutim, od trenutka kada se potencijalni kupac izgubi ili se pronađe novi klijent, interes i napor da se pomogne postupno se prebacuje na nove kupce.

To je uobičajeni scenarij kada se tvrtke vode brojevima i jure za prihodom. Kada ne mogu kvantificirati nijedan posao s brojevima kao što su zaključeni pozivi ili ponude, vole ga preskočiti.

Zašto dolazi do tog problema?

• Tim za korisničku podršku često služi kao postprodajni tim
• Teže je dokazati ROI korisničke podrške u odnosu na prodaju
• Teže je kvantificirati rad stručnjaka za korisničku podršku
• Pomaganje kupcima moglo bi uzeti previše vremena kad postoje neke bitnije stvari

U svakom slučaju, pomaganje vašim kupcima trebalo bi biti dio procesa upravljanja vašom tvrtkom. Imati autonomnu samoposlugu u kojoj se kupci sami poslužuju zvuči sjajno, ali ne viđa se često.

Nemojte prodavati, već educirajte svoje kupce

Usporedite ovu situaciju s pisanjem blogova u marketinške svrhe. Pokušavate se dobro rangirati na tražilicama i dokazati svoju stručnost u svojoj niši, te želite svoju publiku pretvoriti u kupce.

Međutim, kada pomažete postojećim kupcima, puno je teže rasporediti vrijeme za sličnu situaciju koja se radi s drugom svrhom od promocije vašeg poslovanja.

Internet je postao bolji i ljudi će znati kad stvorite sadržaj koji im pomaže u njihovoj strasti i kad je očito da znate o čemu govorite, a očito je najveći izazov u promicanju shema odanosti za mala i srednja poduzeća obrazovanje.

Zaključak je – odvojite vrijeme za pomoć kupcima. Ništa vas ne sprječava u stvaranju obrazovnih materijala iz ovih diskusija. Budite pametni.

Neka to bude jedan od vaših najboljih pokazatelja uspješnosti

Kada ste tek u ranoj fazi svog poslovanja, imate puno različitih uloga i fokusirate se na brze dobitke. Stvarate puno sadržaja, promovirate ga na društvenim mrežama i relevantnim forumima, šaljete e-letke, polirate svoj proizvod, a jednostavno nemate dovoljno vremena za pomoć kupcima.

“Velika poduzeća imaju čitav odjel za podršku, ja si to ne mogu priuštiti.” Vjerovali ili ne, imati chat na vašoj web stranici i poslati nekoliko e-poruka par dana nakon narudžbe kupca nešto je što više predstavlja problem u organizaciji vašeg poslovanja, nego toga da nemate dovoljno vremena.

Neka pomaganje kupcima bude vaš primarni pokazatelj uspješnosti i vidjet ćete neizravni pozitivan utjecaj na vaše financijske ciljeve.

11. Pustite problematične kupce da odu

Svi ste vjerojatno čuli da je 6 puta skuplje pridobiti novog kupca nego zadržati postojećeg. Ali koja je jednadžba za puštanje problematičnih kupaca? Najčešći je slučaj da se vaš proizvod jednostavno ne podudara s onim što kupac traži. Kad shvatite da ste dosegli ograničenja svog proizvoda i da ne možete ispuniti većinu zahtjeva kupaca, lakše je reći ne nego nastaviti svoje borbe.

Ako iz bilo kojeg razloga ne možete ispuniti očekivanja kupca, cijenit će iskrenost i transparentnost. Bolje je da se oprostite unaprijed, dok ste u dobrim odnosima, umjesto da to učinite u posljednjem mogućem trenutku.

12. Uključite kupce u svoj brand i sadržaj koji stvarate

Dali smo vam savjet da povedete kupce iza kulisa ili ih uključite u odjeljak istaknutih recenzija.

To je sve dosta često, ali njihovo uključivanje u vaš brand i sadržaj treba razmotriti. Razumijemo da postoji mnogo konzervativnih industrija u kojima ova ideja ne bi bila optimalna.

Ako se bavite otmjenijom industrijom, a vaši su kupci ljudi otvorenog uma koji vole dijeliti svoje iskustvo (npr. putem društvenih mreža), to biste lako mogli integrirati u svoju poslovnu strategiju.

Iz našeg iskustva, to bi također mogla biti vrlo spontana odluka, a možda čak i ne bi htjeli da im se uzvrati usluga. Odličan primjer njihove istinske ljubavi prema vašem brandu. Stoga se nemojte ustručavati predstaviti vaše obožavatelje u sadržaju koji objavljujete jer to može rezultirati povećanom odanošću i zadržavanjem kupaca.

13. Proslavite vašu godišnjicu

Znate li kada se vaš kupac pridružio vašoj ekipi? Pretpostavljam da je najčešći odgovor ne. I to nije ništa loše. Te informacije obično ne pratimo vrlo često. Možda imate čak i podatke o njihovim rođendanima, ali ovo je zaista nešto vrlo osjetljivo i koristi se samo u vrlo posebnim industrijama.

U nekim državama slave se i imendani. Prema Wikipediji, postoji 21 zemlja s ovim posebnim događajem. Ako se nalazite u jednoj od njih, vrlo je jednostavno proširiti svoju bazu podataka pomoću ove stavke i profitirati od nje.

Što možete ponuditi povodom godišnjice?

• Kodove za popust
• Besplatno korištenje vašeg proizvoda/usluge
• Besplatnu poštarinu za sljedeću narudžbu
• Poklon za sljedeću narudžbu
• Drugačije pakiranje

U osnovi, sve što bi im moglo koristiti. Pokušajte svesti prodaju na minimum i više se usredotočite na male poklone koji vam neće narušiti budžet, ali će usrećiti vaše kupce.

Pisma zahvale

U poslu nema ništa osobnijeg od osobnog odnosa. Slanje rukom napisanog ili barem potpisanog pisma svojim ključnim kupcima nešto je što viđamo sve češće, ali to i dalje prakticira mali broj tvrtki.

Iskorištavanje ove jednostavne i jeftine metode definitivno će smanjiti stopu odljeva, iako možemo tvrditi da je jedino važno vaše rješenje. To vam daje prednost nad nekim drugim.

Pratite njihove rezultate

Ako vam je stalo do postignuća vaših kupaca, možda biste ih trebali početi pratiti na mrežama i uključiti se u njihove objave. To će im dati poseban osjećaj da vam je stalo do njihova rada i da im ne pokušavate samo prodati svoje rješenje.

14. Upravljanje očekivanjima

Znate da sve što bude navedeno u opisu proizvoda nije ono što dobijete uživo. Nemogućnost isporuke onoga što su platili vaši kupci najčešći je način da smanjite omjer kupaca koji će ponovno kupovati kod vas.

Nagovoriti nekoga da kupi vaš proizvod samo je mali dobitak u usporedbi s tim da ga pretvorite u vjernog kupca. Ali to već znate, o tome smo razgovarali tijekom cijelog članka.

Ako ozbiljno shvaćate svoje poslovanje, usredotočite se na spor, ali stabilan rast. Brojni su slučajevi u kojima tvrtke nisu bile pripremljene i propale su jer su se fokusirale na privlačenje više kupaca.

Ne možete uslužiti sve na ovoj planeti.

Nekoliko savjeta kako upravljati očekivanjima:

• Pazite na rokove
• Vodite računa o statusa kupca
• Uvijek budite iskreni i transparentni u vezi opisa vaših proizvoda
• Nikada nemojte preporučiti proizvode koji ne koriste kupcima

Pružite više nego što ste obećali, ali nemojte obećavati više od onoga što ne možete ispuniti

Uvijek biste trebali obećati samo ono što su vaši kupci platili. Nemojte im davati lažne nade koje su nerealne, pružite im stvarni scenarij koji sigurno možete ispuniti.

To će vam dati slobodne ruke tijekom posla i jasnu prednost kada je u pitanju nešto što nisu očekivali.

Jeste li im prodali osnovnu reviziju? Dodajte i bonus odjeljak.

Jeste li im prodali protein u prahu? Dodajte i uzorak novog proizvoda.

Jeste li im prodali novi par čizama? Dodajte i pastu za cipele.

Kako su svi ovi mali bonusi povezani?

• Besplatni su ili vrlo jeftini u usporedbi s kupljenim proizvodima
• Motiviraju kupce da nastave kupovati na istom mjestu jer im je taj bonus koji ste uključili bez njihova zahtjeva ionako bio na radaru
• Relevantnost proizvoda koji kupac kupuje.

Ovi mali bodovi vjernosti stečeni vašom prirodnom proaktivnošću drastično će promijeniti način na koji publika doživljava vaš brand.

15. Vodite evidenciju o komunikaciji i svim prošlim problemima

Kako biste se osjećali kada bi vas internetska trgovina od koje ste prošle godine kupovali odjeću pitala o konkretnom komadu i vašem ukupnom zadovoljstvu njime? Siguran sam da biste se osjećali vrlo posebno!

16. Podsjetite kupce na ponovno naručivanje ili im preporučite drugi proizvod

Ponavljajuće narudžbe važan su prihod većine poduzeća, a u međuvremenu potrošači opetovano koriste iste stvari.

Ako vaši kupci kupuju kavu od vas svaka 2 mjeseca ili kupuju zimske cipele prije zime, zašto im ne biste poslali podsjetnik s posebnom ponudom?

Okruženi smo hrpom informacija i ponuda. Tijekom radnog vremena moramo ostati produktivni i obaviti sve osnovne stvari koje su dio našeg života.

I ne možete se osloniti na svoje kupce da će donijeti odluke koje biste voljeli da donesu.

Kako ih možete podsjetiti da postojite, a da ne zvučite previše promotivno?

Par ideja:

• Personalizirani podsjetnik na proizvode koje stalno kupuju
• Ponudite im komplementarne proizvode koji se koriste s onim što su kupili
• Pošaljite im nove proizvode iz iste kategorije
• Pošaljite podsjetnike onima koji dugo nisu kupili ništa

17. Izmjerite životnu vrijednost kupca (CLV) više od generiranih potencijalnih kupaca

Kratko smo se dotaknuli ovu točke u vodiču; međutim, voljeli bismo dati veću vrijednost podatkovnim točkama koje najviše provjeravate.

Smatramo da previše fokusiranja na potencijalne kupce uništava reputaciju branda. Mislite li da bi ih ispravljanje prigovora na narudžbe nagovorilo da promijene svoju recenziju na vanjskim web stranicama? Nema šanse.

Zateći ćete se kako trčite u kotaču za hrčke, a nakon svake negativne recenzije trebat će vam još nekoliko pozitivnih da biste vratili ocjenu na prvotni broj. A čak ni ne govorimo o poboljšanju. To je nemoguće kada se usredotočite samo na priljev novih kupaca.

18. Slijedite svoju misiju i držite je se

Većina malih i srednjih poduzeća obično mijenja putokaz nakon što prvi kupci zatraže značajke koje nedostaju i to je u redu.

Međutim, mijenjati kartu puta kada imate tisuće kupaca nije dobra ideja. Mnoga internetska poduzeća upala su u nevolje kad su odlutala iz svoje niše i dodala mnoštvo značajki koje ih zapravo čine nestabilnima i gorima od njihovog najboljeg konkurenta na tržištu.

I u objavama i u ažuriranjima proizvoda morate razjasniti na čemu radite, zašto to radite i navesti ako ste se odlučili ne fokusirati na određene aspekte koje su zatražili kupci. Da, mogli biste izgubiti neke od svojih potencijalnih klijenata, ali dok ne postanete veliki brand koji je sposoban brzo implementirati značajke, bolje ćete proći s manje.

Reći “ne” svom kupcu moglo bi biti doista teško i zato obećavamo više nego što možemo pružiti.

Ipak, htjeli bismo vam dati nekoliko savjeta zašto biste trebali slijediti svoju misiju i trajno je zastupati:

• Čini vas usredotočenim na manje značajki/tržišta s većom kvalitetom
• Nećete izgubiti povjerenje kupca zbog prečestog mijenjanja mišljenja
• Zadržat ćete svoje najbolje i najvjernije kupce i izgubiti samo one koji bi vas iscijedili
• Vaša će tvrtka moći postati prva u određenim aspektima vašeg biznisa, umjesto da radi sve, ali ništa ne učini savršeno

Samo vi možete donijeti odluku, ali toplo preporučujemo da ostanete usredotočeni i ne zanosite se svojom misijom.

19. Slijedite misiju kupaca i njihov rad

Ako poslujete u B2B poslu, lako se može dogoditi da ste dio poslovnog procesa vašeg kupca. Ako vam nije stalo do njihovih rezultata, znači da vam nije stalo da ostanu u vašem poslu.

Očito je da njihovi rezultati u većini slučajeva utječu na veličinu narudžbe i ukupno zadovoljstvo vašim rješenjima. Povremena pitanja o njihovom poslovanju, umrežavanju na lokalnom događaju ili praćenju na društvenim mrežama izraz su vašeg interesa.

20. Natrag na osnove

Ako ste stigli do ovog dijela, čestitam. Zaista ste zainteresirani za pretvaranje svog poslovanja iz prosječnog u profesionalnog. Možda ste stekli dojam da su većina naših savjeta različiti oblici komunikacije i to je doista tako.

Stoga, ovdje nećete pronaći nikakve revolucionarne trikove o tome kako da uvjerite kupce da ste posebni, ako to doista niste. Zato se naš zadnji savjet odnosi na osnove.

Kada pokušavate postati majstor za odanost kupaca, morate krenuti od osnova. Prije nego što pokušate provesti bilo koji od gornjih savjeta, pokušajte se zapitati:

“Ide li mi stvarno dobro u tim aspektima tijekom cijele godine?“

Evo naših konačnih natuknica:

• Budite iskreni i transparentni
• Imajte prijateljski i ljubazan pristup
• Budite osobni i pouzdani
• Razgovarajte jezikom kupca
• Pomozite im kad to trebaju
• Preuzmite odgovornost za svoje pogreške
• Riješite prigovore s autoritetom

Sve ove natuknice dovoljno govore same za sebe. Ako niste dobri u osnovama, ni naši napredniji savjeti neće ništa promijeniti..

Želite još informacija? U tom slučaju provjerite naš detaljan članak o Teoriji usluga za kupce.

Zaključak

Izgradnja stabilne baze kupaca započinje fokusiranjem na vašu postojeću. Iako je uvijek lijepo dobiti nove kupce svakog mjeseca, zaboraviti prethodne klijente na kraju će dovesti do kolapsa.

Bez obzira odlučite li poslati pisma zahvale, objaviti vijesti putem CTA sustava kao što su; HelloBar, ili implementirati softver za korisničku podršku, o kupcima uvijek morate razmišljati kao o ljudima. Svi oni imaju svoje potrebe, snove i probleme. I trebate se dobro uklopiti u sve njih. Samo na taj način možete uistinu povećati odanost i stopu zadržavanja kupaca.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kad ga se primjenjuje u praksi. Isprobajte sve što naučiti u našoj akademiji unutar LiveAgent-a.