Kako chatbotovi mogu poboljšati korisničku službu?

U posljednjih nekoliko godina, sve više i više klijenata je prešlo online, što znači da poduzeća trebaju prilagoditi svoju poslovnu strategiju kako bi se nosili s dolaznim upitima klijenata. Kao rezultat, inteligentni chatbotovi su postali popularan alat za korisničku podršku. Oni su lak način za poboljšanje korisničke službe dok istovremeno smanjuju troškove.

Chatbotovi pomažu ubrzati vrijeme odgovaranja jer mogu obrađivati više korisnika istovremeno i odgovarati na uobičajena pitanja klijenata, tako da se agenti za podršku mogu usredotočiti na zahtjevnije zadatke.

Međutim, kada poduzeće razmatra uvođenje chatbotova, važno je istražiti koristi povezane s chatbotovima za podršku klijentima te moguća ograničenja kako bi se vidjelo je li to ispravna odluka.

Što je chatbot korisničke službe?

Chatbotovi za korisničku službu su računalni programi dizajnirani da simuliraju ljudske chat razgovore radi rješavanja upita klijenata. Oni rade koristeći AI (umjetna inteligencija), obradu prirodnog jezika (NLP) i napredno strojno učenje kako bi postigli ljudski razgovor i odmah davali najtočnije odgovore.

Koriste ih organizacije kako bi pomogle timovima korisničke službe, povećale učinkovitost i riješile više upita korisničke službe istovremeno. Kad klijent ili posjetitelj web stranice kontaktira korisničku podršku putem digitalnih kanala, chatbot je tu da ponudi pomoć u rješavanju problema i odgovara na pitanja. Chatbotovi se mogu integrirati s različitim društvenim mrežama, platformama za razmjenu poruka ili aplikacijama za bolji protok komunikacije i besprijekorno iskustvo.

Istražit ćemo koliko korisni mogu biti chatbotovi u korisničkoj službi i trebaju li poduzeća iskoristiti njihove prednosti.

Koja je uloga chatbotova u korisničkoj službi?

Chatboti za korisničku službu se uglavnom koriste za automatizaciju ponavljajućih zadataka i pružanje brze pomoći vašim klijentima ili posjetiteljima web stranice. Također, mogu se nositi s širokim rasponom zadataka, kao što su odgovaranje na uobičajene upite, navođenje klijenata u rješavanju jednostavnih problema, prikupljanje informacija i povratnih informacija od korisnika u stvarnom vremenu ili usmjeravanje korisnika na odgovarajućeg stvarnog agenta za daljnju pomoć. Budući da chatbotovi mogu prikupljati informacije o klijentima, mogu razumjeti njihove potrebe i pružiti personaliziraniju podršku. To vodi do poboljšanja odnosa s klijetnima, smanjenja vremena čekanja i ostavlja više vremena za korisničke agente da se usredotoče na složenije zadatke.

Međutim, chatbotovi su samo računalni programi koji ne mogu u potpunosti zamijeniti stvarnu ljudsku interakciju. Nedostaje im emocionalna inteligencija i empatija, mogu imati loše razumijevanje ljudskog jezika i ne mogu pomoći s kompleksnijim problemima. Svi ovi faktori su važni jer mogu rezultirati frustriranim klijentima i negativno utjecati na njihovo iskustvo i cijelo putovanje klijenta.

Zašto su chatbotovi važni za poduzeća?

Chatbotovi postaju sve popularniji u različitim industrijama zbog svojih mnogobrojnih prednosti. Ako želite poboljšati svoje iskustvo korisničke podrške nudeći uslugu 24/7 ili smanjiti vrijeme čekanja, chatbotovi mogu biti pravi izbor.

Pogledajmo neke specifične prednosti koje dolaze s implementacijom chatbotova:

Povećana učinkovitost

Uz rastući posao, povećava se i broj tiketa podrške. Chatbotovi mogu pomoći tako što će riješiti zahtjeve klijenata na vremenski učinkovit način, što će dati vašem timu korisničke podrške više vremena za fokusiranje na zadatke s većim prioritetom i povećati produktivnost poduzeća.

Chatbotov mogu rješavati više upita klijenata istovremeno što smanjuje vrijeme čekanja u redu. Na ovaj način, ljudi mogu dobiti odgovore u stvarnom vremenu u usporedbi s tradicionalnijim načinima, poput slanja emaila ili popunjavanja web obrazaca. Odgovaranje na takve zahtjeve može potrajati od nekoliko sati do nekoliko dana.

Poboljšana pristupačnost

Chatbotovi pružaju korisničku podršku 24/7, čak i kada vaš tim korisničke podrške nije dostupan. Mogu komunicirati s klijentima, odgovarati na pitanja ili ih usmjeriti na samoposlužni portal kompanije. Ako chatbot za korisničku podršku ne može riješiti upit, može pružiti informacije o vremenu kada klijent može kontaktirati agenta za podršku.

Ušteda troškova

Iako su chatbotovi možda skuplji za implementaciju, to je jednokratno ulaganje koje vam omogućuje skaliranje nadolje ili zapošljavanje više ljudi za vaše timove korisničke službe. To u konačnici može smanjiti vaše troškove korisničke službe, a istovremeno održati visoke stope zadovoljstva klijenata.

Skalabilnost

Kako vaše poduzeće raste, povećava se i broj klijenata. Umjesto dodavanja više radne snage i zapošljavanja više agenata, chatbotovi će biti sposobni rješavati ulazne upite tijekom špice, kada je promet visok.

Poboljšano korisničko iskustvo

Chatbotovi mogu odgovoriti u roku nekoliko sekundi na bilo koji upit klijenta i pružiti potrebnu pomoć u realnom vremenu. Zahvaljujući stalnom tehnološkom napretku, chatbotovi su također sposobni poboljšati svoje interakcije s klijentima analizirajući klijentov unos i pružajući dijalog koji je sličniji ljudskom.

Što chatbotovi ne rješavaju?

Nemojmo zaboraviti da su chatbotovi samo računalni programi koji imaju svoje nedostatke i ograničenja. Treba ih više smatrati kao pomoćnike korisničke podrške, a ne zamjenu. Ovo su neki primjeri koje trebate imati na umu ako razmišljate o njihovoj implementaciji.

Kompleksni problemi

Nema veze koliko chatbotovi nalikuju ljudima, oni ipak ne mogu zamijeniti ljude. Većinom su programirani za rješavanje jednostavnih zadataka i odgovaranje na jednostavna pitanja koja se mogu odgovoriti izravnim činjenicama. Njihove sposobnosti odgovaranja su ograničene, što znači da mogu imati problema odgovoriti na višedijelna pitanja. To može rezultirati time da klijenti i dalje trebaju više pomoći od agenata za podršku.

Naravno, na tržištu postoje AI chatbotovi s naprednim značajkama koji mogu riješiti neke od problema koje smo upravo spomenuli. Međutim, ovi chatbotovi također koštaju više i složeniji su za implementaciju.

Emocionalna podrška

Još jedna mana koja može uzrokovati nezadovoljstvo kupaca je nedostatak empatije i emocionalne inteligencije. Kupci koji traže pomoć često već osjećaju frustraciju, a to chatbot ne može prepoznati. Postoje mnoge situacije kada chatboti mogu zvučati neosjetljivo. To može uzrokovati loše korisničko iskustvo i naštetiti ugledu vašeg poslovanja.

Nedostatak personalizacije

Nudeći personalizirano iskustvo, moći ćete se izdvojiti se od konkurencije. Prema Personalization Pulse Check izvješću, 91% potrošača će se vjerojatnije angažirati s brendovima koji prepoznaju klijenta i nude mu relevantne preporuke i ponude.

Iako chatbotovi imaju potencijal pružiti personalizirano iskustvo za svakog klijenta pojedinačno, još uvijek wu daleko od savršenstva i svaki chatbot nije trenutno sposoban to učiniti. Možete integrirati chatbotove sa svojim internim sustavima kako biste pružili pristup informacijama o klijentima. Međutim, ne posjeduje svaki chatbot ove mogućnosti i trebate imati na umu da ako želite više naprednih značajki podrške za svoj chatbot, cijena brzo raste.

Tehnička ograničenja

Chatbotovi su programirani da odgovaraju na osnovna pitanja koja se nalaze u njihovoj bazi podataka. Kada kupac postavi pitanje izvan baze podataka, to može zbuniti bota. Svi smo iskusili kada chatbot pokuša razumjeti pitanje i na kraju zaglavi u petlji. Drugi problem je taj što mnogi chatboti imaju problema s razumijevanjem ljudskog jezika, kao što su sleng ili krivo napisane riječi. Kombinacija svih tih stvari može zbuniti bota i ostaviti vaše kupce frustrirane i bez relevantnih odgovora na njihove probleme.

Ograničene sposobnosti donošenja odluka

Chatbotovi nisu ljudi, stoga nisu sposobni donositi odluke i drže se samo svojih predefiniranih odgovora. To može postati problem kada kupac treba pomoć u odlučivanju koji im proizvod ili usluga najbolje odgovara. Chatbot može dati preporuku temeljenu na predefiniranim odgovorima, ali ne može ponuditi mišljenja koja su izvan njihovog programiranja.

Sklonost greškama

Chatbotovi su daleko od savršenih. Skloni su pogreškama i pružanju krivih odgovora ili rješenja. Kako se vaša tvrtka mijenja i raste, ključno je držati svoje chatbotove ažurnima i izbjegavati što je više moguće pogrešaka. Tvrtke često čine pogrešku odabira chabota koji nije prikladan za njihove posebne poslovne ciljeve, što može uzrokovati više štete nego koristi. To će dovesti do nezadovoljnih klijenata i rasipanja novca.

Poboljšavaju li chatbotovi korisničku službu?

Chatbotovi mogu poboljšati korisničku službu do određene mjere. S druge strane, prema istraživanju koje je proveo Userlike, oko 60% ljudi još uvijek preferira razgovarati sa stvarnim agentom umjesto korištenja chatbota, čak i ako to znači da moraju duže čekati.

Dakle, istina je da chatbotovi mogu pomoći vašim zaposlenicima i olakšati njihov posao, ali morate imati na umu da ne mogu u potpunosti zamijeniti vaše stvarne agente.

Porazgovarajmo o par stvari koje se mogu poboljšati dodavanjem chatbotova:

Prvo, mogu automatizirati rutinske zadatke, što daje vašim zaposlenicima više vremena za fokusiranje na pružanje personalizirane brige o korisnicima i rješavanje složenih problema. Chatbotovi mogu rezervirati termine, odgovarati na često postavljena pitanja, provjeriti detalje narudžbe itd.

Chatbotovi su također korisni u pomaganju vašim prodajnim timovima u njihovim naporima. Mogu prikupljati informacije o potencijalnom klijentu i na temelju toga preporučiti odgovarajuće proizvode ili usluge koje će odgovarati njihovim potrebama. To pomaže u njihovom vođenju do idućeg stupnja prodajnog lijevka.

Chatbotovi mogu imati ogroman utjecaj na korisničko iskustvo i zadovoljstvo. Na današnjem konkurentnom tržištu teško je izdvojiti se od svojih konkurenata i izgraditi vjernu bazu klijenata jer očekivanja klijenata naglo rastu.

Dakle, pitanje je, utječu li chatbotovi pozitivno ili negativno na iskustvo kupca?

To je obostrano i uglavnom ovisi o tome kako su implementirani i korišteni. Trebali biste težiti ravnoteži između automatizacije i stvarne ljudske interakcije kako biste postigli pozitivno korisničko iskustvo.

Zaključak

Kao što smo već rekli, chatbotovi dolaze s mnogim prednostima, kao i nedostacima. Prvo i osnovno, trebate razmotriti je li chatbot prikladan za vaše poslovanje i koju vrstu chatbota možete implementirati da odgovara vašim potrebama. Loše dizajnirani i loše implementirani chatbotovi mogu dovesti do frustriranih klijenata.

Većina klijenata još uvijek više voli razgovarati s pravim ljudskim agentom. Stoga je ključno da im pružite tu mogućnost. Da, chatbotovi mogu pružiti brze odgovore i učinkovitu uslugu, ali nedostaje im personalizirani dodir koji samo predstavnik korisničke podrške može ponuditi.

Kada razmišljate o implementaciji chatbotova u svoju korisničku službu, morate odabrati pružatelja usluga koji odgovara vašem poslovanju. Čitanje nekoliko detaljnih recenzija može vam pružiti bolje razumijevanje onoga što svaki od njih nudi i kako se ljudi osjećaju u vezi s njima.