Što je stopa odljeva? Kako je smanjiti?

Stopa odljeva tvrtke jedna je od najvažnijih metrika koja se treba uzeti u obzir kada se određuje zdravlje poslovanja. Ako potrošite tisuće dolara na stjecanje klijenata, ali oni vam ne ostanu vjerni, sav uloženi trud i vrijeme bilo su besmisleni.

Pogledat ćemo nekoliko mogućih razloga koji uzrokuju da klijenti prestanu koristiti usluge koje tvrtka pruža i kako možete spriječiti da se to dogodi ili barem smanjiti na minimum, objašnjavajući kako se izračunava odljev korisnika te koje se strategije mogu koristiti kako biste spriječili da vaši klijenti odu.

Što točno znači stopa odljeva korisnika, kako je pravilno izračunati te što zapravo možete učiniti da je smanjite? Otkrijmo to zajedno.

Važno je napomenuti da se stopa odljeva klijenata može razlikovati ovisno o industriji, ali razumijevanje vašeg ciljnog tržišta i kupaca je ključno kada želite smanjiti gubitak klijenata na minimum.

Razlika između odljeva klijenata i zadržavanja klijenata

Stopa odljeva klijenata je postotak klijenata koji se prijave i onda odu nakon određenog vremenskog razdoblja. Stopa zadržavanja klijenata je postotak kupaca koji se prijave i nastavljaju koristiti vaše usluge ili proizvode.

Kako izračunati stopu odljeva?

Izračunavanje stope odljeva klijenata (stope osipanja klijenata) dat će vam uvid u to koliko ste klijenata izgubili tijekom određenog vremenskog razdoblja. To je važna informacija za poboljšanje zadržavanja klijenata i smanjenje broja klijenata koji odlaze. Odlučite koje vremensko razdoblje ćete koristiti za izračun stope odljeva (mjesečno, tromjesečno, godišnje). To je važno jer će mjesečne i godišnje stope odljeva biti vrlo različite.

Postoji jednostavna formula za računanje stope odljeva:

Primjer: Ako ste na početku godine imali 500 klijenata, a 50 tih klijenata je otišlo, izračun bi išao ovako – 50/500 = 0,1 i pomnožite ga sa 100. To čini vašu stopu odljeva klijenata 10%.

Zašto je važno nadzirati stopu odljeva?

Pogledajmo na to ovako, redovito praćenje odljeva klijenata omogućit će vam da napravite ključne prilagodbe svojim strategijama i poboljšate zadovoljstvo klijenata kako biste održali ili čak povećali rast tvrtke. Nadzor mjesečne ili godišnje stope odljeva daje vam pregled zadovoljstva klijenata i pomaže vam da identificirate trenutak odljeva. U slučaju da mnogi klijenti odlaze nakon što su isprobali vaš proizvod ili uslugu, postoji mogućnost problema s cijenom, korisničkom podrškom, upotrebljivosti, itd.

Možete koristiti kohortnu analizu kako biste smanjili svoje stope odljeva. Ova analiza omogućuje vam istraživanje i razumijevanje zašto određene skupine klijenata napuštaju vaše poduzeće i otkazuju svoje pretplate. Na taj način možete poduzeti odgovarajuće mjere kako biste izbjegli visoke stope odljeva.

Uz to, gubitak klijenata znači gubitak prihoda za vašu tvrtku i stoga više posla za vas.

Praćenjem vaše prosječne stope odljeva, moći ćete vidjeti njezin učinak na vaše financijske metrike, poput redovitih mjesečnih prihoda, vrijednosti životnog vijeka kupca i troškova stjecanja klijenta.

Vaša mjesečna ponavljajuća zarada ukazuje na dugoročnu održivost vašeg poslovanja. Kada vaši klijenti odu, vaša mjesečna ponavljajuća zarada se smanjuje.

Vrijednost životnog vijeka vaših klijenata također pokazuje koliko je vaše poduzeće rentabilno. Kada vaši klijenti odu, vrijednost životnog vijeka se smanjuje, što znači da sva vrijednost koju su mogli donijeti nestaje. Pročitajte više da biste saznali kako izračunati vrijednost životnog vijeka klijenta.

Posljednja metrika koju ćemo navesti je trošak akvizicije klijenata. Što više trošite na stjecanje novih klijenata, to veći utjecaj stopa odljeva ima na vašu profitabilnost. Smanjenjem stope odljeva možete smanjiti ukupni trošak akvizicije kupaca.

Zašto klijenti odlaze?

Pogledajmo neke od mogućih uzroka odljeva klijenata:

Privlačenje pogrešnih klijenata

Mnogi klijenti se prijavljuju za uslugu bez potpunog razumijevanja je li ona prava za njih i odgovara li odabrana usluga njihovim potrebama. Ti klijenti su skloniji napustiti vašu tvrtku i otići vašim konkurentima.

Kako biste spriječili odljev uzrokovan pogrešnim klijentima, pobrinite se da ciljate prave segmente klijenata, razumijete točne potrebe klijenata i hoće li vaše usluge moći dugoročno zadovoljiti te potrebe.

Cijena

Ovo je jedan od najčešćih razloga koji može utjecati na to da klijenti promisle o vašim uslugama. Učinkovito i odgovarajuće određivanje cijena vaših proizvoda može znatno utjecati na zadržavanje vaših klijenata.

Ako je vaš proizvod preskup, klijent bi mogao preći na jednog od vaših konkurenata. S druge strane, ako se vaš proizvod percipira kao previše jeftin, klijent bi mogao izgubiti povjerenje u vašu sposobnost da zadovoljite njihove potrebe i pomognete im riješiti probleme.

Klijenti više ne vide vrijednost vaših proizvoda ili usluga

Dok god klijent vidi visoku vrijednost u vašem proizvodu/usluzi, vjerojatno će biti spreman uložiti dio svog proračuna u to. Međutim, čim počnu primjećivati nedostatak obećane vrijednosti, možete brzo biti maknuti iz njihovog proračuna.

Konkurencija

Klijenti obično imaju velik broj opcija za odabir pružatelja određenih proizvoda/usluga. Na kraju će uvijek izabrati ono što smatraju najboljim za sebe i svoje poslovanje. Ali što možete učiniti da se istaknete od konkurencije?

Prije svega, cijena koju postavite je jedan od najlakših načina za natjecanje na tržištu. Postavite cijene u skladu s vrijednosti koju pružate i pazite da znate kako vaši konkurenti postavljaju cijene za ono što nude. Međutim, ne postavljajte cijene na temelju svojih konkurenata.

Još jedna važna stvar je znati što vas čini jedinstvenim i ističe vas iz konkurencije. Učinite svoje prednosti dobro poznatima i koristite ih kako biste privukli više dugoročnih i vjernih klijenata.

Problemi s vašim proizvodima ili uslugama

Ono što vašu trenutnu bazu klijenata tjera da izgubi interes i povjerenje u vašu tvrtku su stalni problemi, pogreške, loša korisnička usluga, nedostatak korisničke podrške i ostali ključni aspekti koji mogu uzrokovati da klijent izgubi svoje vrijeme i novac.

Normalno je imati par tehničkih problema tu i tamo, međutim način na koji rješavate te probleme može odrediti hoćete li postići zadržavanje klijenata ili odljev klijenata.

Što visoka stopa odljeva znači za kompaniju?

Visoka stopa odljeva znači da tvrtka gubi značajan broj klijenata, što može dovesti do ogromnih gubitaka. Kako biste poboljšali svoj poslovni model pretplate i održali vrijednost u odnosu na konkurenciju, morate identificirati razloge visokih stopa odljeva klijenata.

Odljev klijenata također može utjecati na to hoće li vaše poslovanje rasti u budućnosti. Pri razmatranju uvođenja novog proizvoda ili usluge, vaši postojeći klijenti su vaša najbolja publika jer već znaju vaše poduzeće. Stoga, ako nemate dovoljno dugoročnih odnosa sa svojim postojećim klijentima, vaš budući uspjeh bi mogao patiti.

Za koja poduzeća je odljev klijenata najrelevantniji?

Odljev klijenata je tihi ubojica poslovanja na btemelju pretplate jer visoko utječe na profitabilnost vašeg poslovanja. Pogotovo za SaaS tvrtke koje se temelje na modelu pretplate, imati dugotrajne i vjerne klijente je vrlo važno kako bi se izbjegao gubitak pretplatnika.

Jeftinije je održavati odnose sa postojećim klijentima, nego stjecati nove.

Kako bi stekla novog klijenta, tvrtka mora uzeti u obzir troškove stjecanja klijenta (CAC). Trošak stjecanja klijenta je ukupni trošak koji je potreban za stjecanje novog klijenta.

Koja je dobra stopa odljeva za SaaS poduzeća?

Važan faktor koji može značajno utjecati na vašu stopu odljeva je veličina vašeg poduzeća. Veće i razvijenije tvrtke imaju niže stope odljeva u usporedbi s manjim tvrtkama. Djelomično je to zbog proračuna tvrtke. Veće tvrtke mogu uložiti više u privlačenje klijenata. Stoga, enterprise poduzeća će vjerojatno doživjeti niže stope odljeva od manjih tvrtki.

Dobra referentna vrijednost za mjesečnu stopu odljeva iznosi manje od 2% za veće SaaS tvrtke, što je prosječna stopa odljeva za veće SaaS tvrtke. Prosječna godišnja stopa odljeva iznosi između 32-50%.

Manje tvrtke ili startupovi doživljavaju veće stope odljeva klijenata koje su u prosjeku 10-15% mjesečno, pošto one još uvijek traže svoje mjesto na tržištu.

Ovi brojevi se smatraju prihvatljivom razinom odljeva za SaaS poduzeća, ali ne zaboravite da je niža stopa odljeva uvijek bolja. Dakle, trebate često tražiti povratne informacije od klijenata i koristiti te informacije za poboljšanje svoje usluge.

Kako smanjiti odljev klijenata?

Budite u kontaktu s vašim klijentima

Angažman s vašim klijentima putem raznovrsnih platformi kao što su email, live chat i društveni mediji i slanje novosti o budućim ažuriranjima i posebnim ponudama će učiniti da se osjećaju oni cijenjenima.

Pružanje odlične korisničke usluge može vam pomoći da minimizirate gubitak klijenata. Vodite računa o tome da je vaš tim korisničke podrške spreman pomoći klijentima u rješavanju problema i odgovoriti na njihova pitanja na najbolji način.

Ovo može biti nešto što možete koristiti kako biste se razlikovali od svojih konkurenata i istakli se.

Ciljajte relevantnu publiku

Vaši proizvodi i usluge se moraju povezati s vašom ciljanom publikom da bi vaše poduzeće uspjelo jer ako se usredotočite na pogrešnu skupinu potencijalnih klijenata, rizik od brzog odljeva tih klijenata je visok. To se jednostavno može postići odvajanjem vremena na segmentaciju vaših klijenata i osiguravanjem da točno znate tko je vaša ciljana publika.

Educirajte svoje postojeće klijente

Važno je da klijenti dobiju najviše iz proizvoda i razumiju sve mogućnosti koje proizvod nudi. Kako bi se to postiglo, uložite u tutorijale, alate za obuku i podršku klijentima koji će im pomoći da potpuno razumiju proizvod. Na taj način će biti manje vjerojatno da će odustati od proizvoda i vašeg poduzeća.

Zatražite povratne informacije

Kako bi smanjila odljev klijenata što je više moguće, tvrtka mora imati dobar uvid u postojeće odnose s klijentima. Traženjem povratnih informacija, poduzeće može brzo identificirati one klijente koji su u riziku od odljeva prije nego što se to dogodi i poboljšati svoju uslugu, proizvod ili iskustvo kupca na temelju povratnih informacija koje su primili.

Budite konkurentni

Kako se svakodnevno razvijaju nove tehnologije i softveri, tržište se stalno mijenja, a potrebe klijenata mijenjaju se s njim. Izuzetno je važno redovito ažurirati svoje usluge i proizvode na temelju novih trendova i napretka.

Pripazite na svoje konkurente i na ono što rade. Na primjer, imaju li oni opsežnu bazu znanja? Imaju li funkcionalan live chat na svojoj web stranici? Koriste li društvene medije za angažiranje sa svojim klijentima? Svi ovi čimbenici mogu vam pomoći poboljšati vašu strategiju i odnose s vašim klijentima.

Cijena temeljena na vrijednosti

Koristite prave strategije cijena za svoje proizvode koje će jasno pokazati vašim kupcima njihov ROI. Pobrinite se da cijena odražava vrijednost vašeg proizvoda.

Pružite više vrijednosti

Vaši trenutni klijenti bi mogli cijeniti kada dodate nove i poboljšane značajke u svoje usluge, međutim, budite oprezni da ne umanjite ono što već dobro funkcionira za njih jer bi to moglo poremetiti njihovo korisničko iskustvo.

Dajte kupcima poticaje

Popusti i programi vjernosti za vaše postojeće klijente mogu vam pomoći da ih zadržite, a oni će se vjerojatno nastaviti vraćati. Također, može vam dati prednost u odnosu na vaše konkurente.

Dugoročni ugovori

Umjesto fokusa na mjesečne ugovore, pokušajte se fokusirati na dugoročne ugovore (6 mjeseci ili godinu dana). Možete ponuditi dobru pogodbu na ovim dugoročnim ugovorima u obliku popusta. Na ovaj način, klijenti će imati više vremena da upozna vaš brend i vaše proizvode te odluče jesu li prikladni za njih.

Kako vam LiveAgent može pomoći u smanjenju stope odljeva?

Razumijevanje uroka odljeva klijenata može biti teško, ali sve se svodi na razumijevanje vaših klijenata, njihovih potreba i očekivanja. Održavanje njihovog zadovoljstva vašim proizvodom može smanjiti rizik od visokog odljeva klijenata i potaknuti ih da ostanu.

Jedan od načina je pružiti odličnu korisničku uslugu koristeći LiveAgent.

LiveAgent softver za uspjeh klijenata nudi razne alate za vaše poslovanje pod jednim krovom, poput help desk softvera, softvera za live chat ili softvera za bazu znanja. Upotreba ovih softvera olakšat će rad vašim zaposlenicima, osigurati visokokvalitetnu uslugu za korisnike i stoga zadržati vaše klijente zadovoljnima, što će spriječiti da odu.