Kako koristiti WhatsApp za korisničku službu

Korištenje WhatsApp-a za korisničku službu je izvrsni način stvaranja izravnog komunikacijskog kanala između vas i vaših klijenata. Aplikacije poput WhatsApp-a i WhatsApp Business-a postale su popularne među kontakt centrima zbog široke dostupnosti i neformalnog okruženja koje mogu kreirati. Klijenti vole komunicirati s stvarnim ljudima. Aplikacije za instant razmjenu poruka pružaju praktičnu priliku za jedan-na-jedan korisničko iskustvo.

Pogledajmo neke od razloga zašto kompanije prelaze na ovaj kanal za razmjenu poruka.

Popularnost WhatsApp-a

WhatsApp je najvažnija aplikacija za slanje poruka u više od 100 zemalja. S impresivnih 31%, WhatsApp je vodeći na tržištu i ne pokazuje znakove usporavanja. Dakle, ima smisla da ga agenti korisničke službe koriste kao jedan od primarnih kanala za komunikaciju. Zahvaljujući svojoj širokoj dostupnosti i praktičnoj ulaznoj pošti za timove, WhatsApp može pomoći agentima korisničke podrške da ubrzaju vrijeme odgovora i zadrže svoje klijente zadovoljnima u svakom trenutku.

Može se integrirati s drugim kanalima/aplikacijama koristeći API

Još jedan razlog zašto tvrtke vole koristiti WhatsApp kao kanal korisničke službe je jednostavna integracija s drugim kanalima i aplikacijama. Postoje tri glavna načina integracije WhatsApp-a s drugim platformama. Prvi je uporaba WhatsApp API-ja za povezivanje aplikacije s vašim postojećim sustavom. To je popularna opcija jer je jednostavna i dostupna čak i za manje tehnološki potkovane korisnike.

Druga opcija za integriranje WhatsApp-a kao poslovne značajke je dodavanje prilagođenog WhatsApp widgeta na vašu platformu. Na kraju, možete integrirati pop-up obrazac na vašu web stranicu kako biste prikupili WhatsApp brojeve klijenata.

Bolje iskustvo zaposlenika (Interna komunikacija)

Mnoge tvrtke ne koriste WhatsApp samo u svojim strategijama korisničke službe. Njegova upotreba kao alata za internu komunikaciju pruža sjajnu priliku vašim zaposlenicima da ostanu u kontaktu. Nitko ne voli primati hrpu emailova na poslu. Ponekad može biti teško razlikovati zabavne poruke između kolega od ozbiljnih poslovnih stvari kad je vaš email sandučić preplavljen bujicom poruka. Za razliku od toga, WhatsApp vam omogućuje stvaranje odvojenih grupa u kojima možete bezbrižno razgovarati sa svojim kolegama bez propuštanja važnih interakcija s klijentima.

Višestruke opcije formata poruka

WhatsApp vam omogućuje formatiranje teksta unutar vaših poruka. Na ovaj način možete dodati malo personalizacije vašoj komunikaciji s klijentima. Ovu funkcionalnost možete koristiti i na Android i iPhone uređajima.

Je li WhatsApp budućnost korisničke podrške?

U posljednjih nekoliko godina, platforme za instant razmjenu poruka su postale najčešći način komunikacije za mnoge klijente. Zahvaljujući svojoj širokoj dostupnosti, aplikacije za razmjenu poruka su postale neizostavan dio napora mnogih poduzeća u pružanju korisničke podrške.

WhatsApp kombinira velik broj ključnih aspekata komunikacije s klijentima i drži ih na dohvat ruke. Možete kreirati stvarne međuljudske odnose s klijentima time što ćete biti u kontaktu i pružiti personaliziranu uslugu.
Osim toga, aplikacije za slanje poruka omogućuju brze odgovore zahvaljujući značajkama poput automatskog slanja poruka. Slične značajke pomažu u povećanju zadovoljstva klijenata i vjernosti, dok istovremeno razbijaju stereotipe o nedostupnosti korisničke podrške i frustracijama koje to izaziva.

Koje su prednosti pružanja korisničke službe putem WhatsApp-a?

Iz onoga što smo već spomenuli u ovom blog članku, prilično je jasno da smatramo WhatsApp vrijednom stavkom za sve agente korisničke podrške. Ako još niste uključeni, dopustite nam da vam pokažemo neke od prednosti koje ovaj moćni alat može donijeti vašem timu korisničke službe.

Moćne veze s klijentima

Već smo to spomenuli prije, ali ne može se dovoljno naglasiti koliko je važno u polju korisničkih usluga. Izgradnja vjerne baze klijenata je nemoguća bez stvaranja snažnih i značajnih veza s klijentima. U današnje vrijeme, klijenti traže više od samo mehaničkih odgovora putem emaila jednom dnevno i generičkih ažuriranja o njihovim tiketima podrške. Osjećaj povezanosti sa stvarnim agentima je ključan za njih, ne samo zbog povezivanja s vašim poduzećem, nego i osjećaja da su dio kulture vaše tvrtke.

Praćenje putovanja klijenata

WhatsApp pruža jedinstvenu priliku da vodite klijente kroz njihovo klijentsko putovanje. Na taj način vaš cijeli tim može postati dio odluka o kupovini klijenata i može primijetiti bilo kakve poteškoće koje se javljaju. Klijenti mogu brzo poslati poruku vašim agentima kad im zatreba pomoć, što vam omogućuje bolje razumijevanje njihovih bolnih točaka, preferencija i sveukupnog ponašanja tijekom kupovine.

Zadovoljstvo kupca i vjernost

Vjernost klijenata ide ruku pod ruku s pozitivnim korisničkim iskustvom. Ako želite povećati zadržavanje klijenata i eliminirati njihov odljev, trebate stvoriti okruženje u kojem vaši klijenti osjećaju da ih se sluša i cijeni. Rješavanje upita klijenata putem WhatsApp-a je odličan način stvaranja takvog okruženja.

Rast prihoda

Održavanje zadovoljstva klijenata se isplati. Kada imate bazu vjernih klijenata, to ne samo da donosi više profita vašem poslovanju, već može smanjiti i neke marketinške troškove. Svi smo probali proizvod ili tvrtku koju su preporučili naši prijatelji ili članovi obitelji. Ovak usmeni marketing je odlična prilika za proširivanje vašeg dosega i povećanje prihoda.

Kako osigurati odličnu korisničku podršku putem WhatsApp-a?

1. Kreirajte WhatsApp profil.

Postavite poslovni profil putem kojeg klijenti mogu stupiti u kontakt s vama. Jednostavno popunite svoje kontak podatke i radno vrijeme, i možete započeti razgovor. Budite profesionalni, ali i pristupačni. Vaši računi na društvenim medijima trebaju biti prijateljski prostor za klijente da komuniciraju s vama i uživaju u personaliziranim interakcijama s vašim agentima.

Osim toga, WhatsApp možete koristiti za istaknuti proizvode i usluge koje nudite, dijeliti ažuriranja statusa, odgovarati na uobičajena pitanja i slati druge vrste poruka vašim klijentima.

2. Obavijestite svoje klijente da ste dostupni na WhatsApp-u

Iako ne morate oglašavati na sva zvona, trebali biste obavijestiti svoje klijente da imate novu platformu za poruke gdje vam se mogu obratiti. Neće zaboraviti dodati vas na svoj popis kontakata kako bi vam se mogli obratiti kad god im treba pomoć ili imaju pitanja.

3. Integrirajte svoj help desk softver s WhatsApp-om

Ako želite ostati na vrhu, nemojte zaboraviti integrirati WhatsApp s help desk softverom. S help desk rješenjem poput LiveAgent-a, sve vaše interakcije s klijentima se pretvaraju u tikete koje su dodijeljeni timu za brigu o korisnicima. Na taj način, nijedan upit korisnika ne ostaje neodgovoren.

Integriranje WhatsApp-a s LiveAgent-om je jednostavan zadatak.

Idite na svoj LiveAgent račun i kliknite na Konfiguracija. U lijevom panelu odaberite WhatsApp i pritisnite gumb Omogući WhatsApp. Zatim idite na WhatsApp brojeve i kliknite Dodaj novi broj. Tu ćete unijeti detalje svog Twilio ili 360dialog računa. Spremite konfiguraciju i spremni ste za korištenje.

4. Automatizirajte najčešće zadatke koristeći help desk softver

Pružanje ljudskog dodira u komunikaciji s klijentima svakako je bitan dio izvrsne korisničke službe. Međutim, zašto ne iskoristiti malo automatizacije ako je opcija već dostupna? Automatiziranje dosadnih zadataka može pomoći vašim agentima da se usredotoče na zahtjevnije probleme i spriječe frustracije zaposlenika. Štoviše, automatizacija smanjuje ljudske pogreške, što može uštedjeti vrijeme i resurse.

U LiveAgent-u možete postaviti razna pravila automatizacije kako bi poboljšali svoju stopu odgovora i održavali svoj help desk učinkovitim.

5. Iskoristite WhatsApp predloške.

Poznate kao Visoko strukturirane poruke, ovo su poruke koje tvrtke mogu koristiti za slanje obavijesti, ankete o zadovoljstvu klijenata i drugih čestih poruka. Postavljanje WhatsApp predložaka sa određenim često korištenim sadržajem štedi puno vremena. Slanje relevantnih varijabilnih parametara je lakše nego kreiranje cijelih poruka tijekom API poziva svaki put kad koristite isti sadržaj poruke. Možete koristiti ove unaprijed definirane WhatsApp predloške i u LiveAgent-u.

6. Anketee (zatražite povratne informacije)

Nije tajna da kupci očekuju da poduzeća poduzmu akciju na temelju njihovih povratnih informacija. Za njih, anketa o zadovoljstvu klijenata je često način da vam daju do znanja o svojim problemima i bolnim točkama. S druge strane, za tvrtke, povratne informacije klijenata su neprocjenjiv izvor korisnih podataka. WhatsApp je izvrstan alat za prikupljanje povratnih informacija od klijenata, ispitivanje njihovog raspoloženja i rješavanje bilo kojih problema putem dvosmjerne komunikacije.

Tvrtke koje koriste WhatsApp za korisničku službu – primjeri

Pogledajmo primjere dobro poznatih tvrtki koje koriste WhatsApp kao kanal za svoju korisničku službu.

1. KLM

KLM Royal Dutch Airlines koristi WhatsApp za komunikaciju s klijentima zajedno s drugim kanalima društvenih medija. Nude 24/7 podršku korisnicima, a preko WhatsAppa možete i primati obavijesti i ažuriranja o vašim letovima izravno na vaš mobitel.

2. Adidas

Ovaj maloprodajni div koristi WhatsApp ne samo za korisničku službu, već i kao uspješni marketinški kanal. Počevši od 2015. godine, Adidas koristi ovu platformu za jedan-na-jedan komunikaciju s klijentima kao i za promoviranje različitih marketinških kampanja.

3. Booking.com

Dobro poznata turistička agencija Booking.com koristi WhatsApp za komunikaciju s klijentima. Osim razgovora s klijentima, WhatsApp koriste za dijeljenje obavijesti i ažuriranja o rezervacijama i smještajima.

4. Uber

Uber stalno ide na praktičnost, stoga je prirodno da koriste WhatsApp u svakodnevnom komunikaciji s klijentima. Osim podrške korisnicima, možete rezervirati vožnju i čak primiti račun putem WhatsApp-a.

5. LiveAgent

Zadnje, ali svakako ne manje važno, moramo razgovarati o LiveAgent help desk softveru. Možete doći do LiveAgent tima korisničke podrške 24/7 putem WhatsApp-a. Osim toga, LiveAgent nedavno je dodao WhatsApp integraciju u svoj help desk softver, tako da ga možete početi koristiti u svom poduzeću čim prije.

Zaključak

Svi znaju koliko je važno ostati povezan sa svojim klijentima. Biti dostupan ne samo za odgovaranje na pitanja i rješavanje hitnih problema postalo je nužno ako želite da vaše poduzeće uspije. Moderni klijenti vole ostati u kontaktu s brendovima, a posao tvrtke je da to omogući. Ovaj nivo izravne personalizirane komunikacije je teško ostvariti putem starijih kanala korisničke podrške.

Srećom, možete koristiti platforme poput WhatsApp-a za izgradnju i održavanje snažnih odnosa s klijentima. WhatsApp korisnička služba olakšava klijentima da vide vaš posao kao živi organizam, umjesto nejasnog entiteta do kojeg je teško doći. Ova sjajna opcija za korisničku službu omogućuje vam pružanje podrške u stvarnom vremenu, olakšavanje razgovora, praćenje putovanja klijenta i još mnogo toga.