Kontrolni popis za sigurnost pozivnog centra

Stroge mjere kontrole pristupa su ključne za svaki pozivni centar. One vam pomažu da spriječite neovlašteni pristup vašem sustavu i podacima. Autentifikacija korištenjem više faktora, jednostruka prijava i kontrola pristupa na temelju uloge su sve odlične opcije koje morate razmotriti.

Predstavnici korisničke podrške imaju pristup osjetljivim podacima korisnika. Zato je važno ograničiti razine pristupa prema njihovim ovlastima.

Zašto je važno ograničiti ovlasti agenata?

To vam pomaže spriječiti neovlašteni pristup osjetljivim podacima korisnika i sprječava da isti procure izvan tvrtke.

Kako ograničiti ovlasti agenata?

Ograničite pristup određenim područjima centra za pozive. Ograničite vrijeme koje agent može provesti u svakom području. Pratite aktivnost agenata i označite sumnjivo ponašanje.

Koje alate koristiti za ograničavanje ovlasti agenata?

• softver za snimanje poziva kako bi se snimili pozivi i označilo sumnjivo ponašanje
• sustav kontrole pristupa za ograničavanje pristupa određenim područjima centra za pozive

Inzistiranje na redovitim promjenama lozinki je osnovna sigurnosna mjera.

Zašto je važno zahtijevati promjene lozinki?

Redovita promjena lozinki pomaže spriječiti neovlašteni pristup vašem sustavu. Također pomaže zaštititi vaše podatke u slučaju da lozinka procuri ili bude ukradena.

Kako periodično mijenjati lozinke?

Možete koristiti alat za upravljanje lozinkama koji će generirati i pohraniti lozinke za vas. Također možete postaviti vlastiti raspored rotacije lozinki. Na primjer, možete zahtijevati od korisnika da mijenjaju svoje lozinke svakih 30 dana. Također bi trebali odmah promijeniti zadane lozinke.

Koliko često bi trebalo mijenjati lozinke? Većina stručnjaka preporučuje da ih mijenjate svakih 3 do 6 mjeseci. Međutim, ako imate puno osjetljivih informacija, možda ćete trebati češće mijenjati lozinke.

Koje alate koristiti za inzistiranje na periodičnim promjenama lozinki?

• Dashlane Business – jedna od najboljih opcija za zahtijevanje redovitih promjena lozinki; siguran način evidencije lozinki i osiguravanja njihove redovite promjene
• LastPass za enkripciju lozinki

U slučaju sigurnosnog propusta, ne želite ostati bez pristupa vašim zapisima ili IP adresama.

Zašto je važno zadržati pristup povijesti zapisa i IP adresa?

Pristup povijesti zapisa i IP adresa pomaže vam naći izvor problema i spriječiti da se on ponovno dogodi.

Kako zadržati pristup povijesti zapisa i IP adresa?

Koristite sigurnu cloud-based uslugu koja pohranjuje zapise i IP adrese. To će vam omogućiti pravilnu pohranu i pristup s bilo kojeg mjesta. Također možete koristiti lokalno rješenje, no ona su obično skuplja.

Koji alati se koriste za zadržavanje pristupa povijesti zapisa i IP adresa?

• cloud-based usluge za pohranu zapisa i IP adresa izvan vaše lokacije
• sigurni poslužitelji za čuvanje zapisa i IP adresa na odvojenom poslužitelju koji nije povezan s internetom

Jedan od najčešćih načina na koji zlonamjerni softver nađe put do računala jest putem programa koji se instaliraju bez znanja korisnika.

Zašto je uspostava strogih pravila za instalaciju programa važna?

To vam omogućuje da spriječite neovlašteni pristup vašem sustavu i podacima te štiti vašu tvrtku od odgovornosti ako se instalira program koji sadrži zlonamjerni softver.

Kako uspostaviti stroga pravila za instalaciju programa?

Kao upravitelj pozivnog centra, trebali biste uspostaviti stroga pravila za instalaciju programa na računalima tvrtke. Zaposlenicima bi trebalo dopustiti da instaliraju samo programe koji su nužni za njihove radne obveze. Svi ostali programi trebaju biti zabranjeni.

Osim toga, sve programe bi trebao instalirati IT odjel, kako bi se osiguralo da se na računalima tvrtke instaliraju samo ovlašteni programi. Također koristite popis dopuštenih aplikacija, koji određuje koje se aplikacije mogu instalirati na vašem sustavu, te popis zabranjenih aplikacija.

Koje alate koristiti za uspostavu strogih pravila za instalaciju programa?

• popis dopuštenih i zabranjenih aplikacija
• stroga pravila
• dokumenti koji sadrže uvjete korištenja

Jedan od najboljih načina za sprečavanje sigurnosnih propusta je održavati sve sustave ažuriranima.

Zašto je redovito ažuriranje svih sustava važno?

Redovita ažuriranja pomažu zatvoriti sve sigurnosne pukotine koje mogu postojati. Također pomažu zaštititi vaš sustav od novih sigurnosnih prijetnji koje su se mogle pojaviti od zadnjeg ažuriranja.

Kako redovito ažurirati sve sustave?

Koristite automatska ažuriranja ili ručno ažurirajte vaš sustav. U tom slučaju je izuzetno važno ne zaboraviti to činiti redovito – obratite veliku pažnju na to.

Koje alate koristiti za redovito ažuriranje svih sustava?

• automatska ažuriranja

Zapamtite, vaša mrežna pravila su temelj vašeg sigurnosnog plana. Njihovim redovitim pregledom možete osigurati da i dalje štite vaše podatke.

Zašto je redoviti pregled vaših mrežnih pravila važan?

Zato što kako vaše poslovanje raste, tako raste i broj uređaja i aplikacija koje pristupaju vašoj mreži. To može stvoriti nove sigurnosne rizike kojih možda niste svjesni. Redovitim pregledom vaših mrežnih pravila možete osigurati da i dalje učinkovito štite vaše podatke.

Koliko često biste trebali pregledavati vaša mrežna pravila?

Trebali biste pregledati vaša mrežna pravila barem svakih 6 mjeseci. Međutim, ako dođe do promjena u vašem poslovanju (npr. dodavanje novih zaposlenika ili aplikacija), trebali biste češće pregledavati vaša mrežna pravila.

Prilikom pregleda vaših mrežnih pravila, razmislite o sljedećim pitanjima:

• Imaju li svi moji uređaji i aplikacije odgovarajuće dozvole?
• Jesu li na moju mrežu dodani novi uređaji ili aplikacije?
• Treba li napraviti promjene na mojim postojećim pravilima?
• Treba li dodati neka nova pravila?

Ako ustanovite da vaša mrežna pravila više nisu učinkovita, napravite potrebne promjene i provedite ih što je prije moguće.

Koje alate koristiti za za pregled vaših mrežnih pravila?

• SolarWinds Network Configuration Manager za centralno upravljanje mrežnim uređajima i konfiguracijama te pristup snažnim mogućnostima revizije kako bi lako prepoznali promjene u konfiguraciji vaše mreže
• ManageEngine OpManager za nadzor mogućnosti mreže

Vaši zaposlenici trebaju biti propisno trenirani za sigurnosne politike i procedure vaše kompanije (također i tijekom njihovog uključivanja). Omogućite stalnu obuku krojenu po specifičnim potrebama vašeg pozivnog centra.

Zašto je važno omogućiti namjensku obuku o sigurnosnim protokolima?

Zato što su vaši zaposlenici prva linija obrane od sigurnosnih prijetnji. Omogućavanjem namjenske obuke za sigurnosne protokole, možete biti sigurni da su propisno pripremljeni za prepoznavanje sigurnosnih rizika i odgovor na njih.

Kako omogućiti obuku o sigurnosnim protokolima?

Osigurajte da svi zaposlenici razumiju važnost sigurnosti i zašto je praćenje protokola ključno. To se može postići redovitom obukom i podsjetnicima.

Dajte svim zaposlenicima pristup priručniku vaše kompanije za sigurnosnu politiku. Dodatno, novi zaposlenici trebaju dobiti pravilnu obuku o sigurnosnim protokolima od prvog dana, tako da budu potpuno spremni.

Simulacije su odličan način obuke zaposlenika za to kako prepoznati sigurnosne rizike i odgovoriti na njih. U priručnik za zaposlenike uključite informacije o sigurnosnim politikama i procedurama vaše kompanije i redovno ih pregledajte sa svim zaposlenicima.

Koje alate koristiti za pružanje namjenske obuke o sigurnosnim protokolima?

• priručnik o politici koji naglašava procedure pozivnog centra za rukovanje povjerljivim informacijama
• redovna obuka o ažuriranim sigurnosnim protokolima
• godišnji pregled sigurnosnih politika i procedura vaše kompanije
• sustav za prijavu bilo kakve sumnjive aktivnosti menadžmentu
• webinari i tečajevi o najboljim praksama za sigurnost podataka

Gamifikacija je proces uključivanja elemenata igre u druge aktivnosti kako bi angažirali i motivirali ljude. Koji učinak ona ima na sigurnost vašeg pozivnog centra?

Zašto je važno ohrabrivati neprestano učenje korištenjem gamifikacije?

Zato jer ona angažira i motivira zaposlenike. Uvođenjem elemenata igre u proces obuke, možete ga pretvoriti u interaktivnu zabavu. To može ohrabriti zaposlenike da nastave učiti čak i kada završe svoj početnu obuku, što će poboljšati sigurnost vašeg pozivnog centra.

Kako ohrabriti neprestano učenje s LiveAgent gamifikacijom?

Značajke gamifikacije unutar LiveAgent-a ohrabruju vaše agente na bolju izvedbu. Rješavanjem upita i poboljšanjem svojih vještina, agenti tijekom vremena ostvaruju više razine. Kako bi još više motivirali svoje zaposlenike, možete dodjeljivati nagrade i značke za najmarljivije zaposlenike ili koristiti referentne vrijednosti i tablice s bodovima.

Korištenjem ovih značajki u korisničkoj službi, agenti postaju angažiraniji i promovira se zdravo nadmetanje. Kao rezultat toga, događa se porast produktivnosti i suradnje.

Koje alate koristiti za ohrabrivanje na neprestano učenje?

• LiveAgent gamifikacija

Baza znanja pozivnog centra je centralizirana platforma temeljena na cloudu, gdje je znanje pohranjeno u obliku vodiča i dokumenata. Ono je dostupno stalno i sa svih uređaja.

Zašto je važno održavanje sigurne baze znanja?

Zato što je vaša baza znanja ključan dio sigurnosnih procedura vašeg pozivnog centra. Ona pojednostavljuje operacije vašeg pozivnog centra dajući agentima brz i lak pristup informacijama koje trebaju.

Kako održavati internu bazu znanja sigurnom?

• Neka bude ažurirana i s najnovijim informacijama o sigurnosnim procedurama.
• Pobrinite se da svi zaposlenici (agenti i menadžeri) imaju pristup najnovijoj verziji.
• Ograničite pristup bazi znanja samo za ovlašteno osoblje.
• Često mijenjajte lozinke i zahtijevajte snažne lozinke.
• Enkriptirajte osjetljive podatke i pohranjujte ih na sigurnu lokaciju
• Redovno je revidirajte i ažurirajte kako bi zadržali točnost i relevantnost.

Koje alate koristiti za održavanje sigurne baze znanja?

• priručnik vaše kompanije za sigurnosne politike i procedure

Standard za sigurnost podataka u industriji platnih kartica (PCI DSS) je skup sigurnosnih standarda dizajniranih za zaštitu prijenosa podataka vlasnika kartice.

Zašto je važno zaštititi podatke vlasnika kartica?

Zato što je PCI sukladnost potrebna za sve kompanije koje obrađuju, pohranjuju ili prenose informacije o kreditnim karticama. Zaštitom pristupa podacima o vlasniku kartice činite vašu kompaniju sukladnom sa PCI standardima. To sprječava krađe podataka i štiti informacije vaših klijenata.

Kako zaštititi podatke vlasnika kartica?

Uključite sigurnost podataka u trening sesije za zaposlenike vašeg pozivnog centra. Enkriptirajte sve informacije o kreditnim karticama koje se prenose putem telefona i nikad ne zapisujte i ne pohranjujte brojeve kreditnih kartica. Zahtijevajte da zaposlenici koriste snažne lozinke za pristup sustavima koji obrađuju ili pohranjuju informacije o kreditnim karticama.

Koje alate koristiti za zaštitu podataka vlasnika kartica?

• tehnologije za enkripciju
• firewalle i antivirusni softver
• sustave za otkrivanje i sprječavanje upada
• mjere fizičkog osiguranja
• kontrolni popis za sukladnost

Ključno je da vaš softver za pozivni centar bude sukladan s najnovijim sigurnosnim mjerama.

Zašto je važno potvrditi sukladnost s najnovijim sigurnosnim mjerama?

Softver za pozivni centar mora biti sukladan s najnovijim sigurnosnim mjerama kako bi mogao zaštititi podatke vašeg pozivnog centra.

Kako potvrditi sukladnost s najnovijim sigurnosnim mjerama?

Kada birate softver za pozivni centar, provjerite s pružateljem softverske usluge posjeduje li on neki certifikat o sukladnosti. Sigurnost podataka treba biti prvi prioritet kompanije.

Pitajte industrijske stručnjake preporučuju li oni ovaj softver za pozivne centre i čitajte online recenzije da vidite imaju li ostali profesionalci za pozivne centre dobra iskustva s njime. Alternativno, uvijek možete kontaktirati savjetnika za sigurnost pozivnog centra kako biste dobili njegovo mišljenje koji je najbolji način potvrde sukladnosti.

Koje alate koristiti za potvrdu sukladnosti s najnovijim sigurnosnim mjerama?

• web stranica ponuđača softvera
• tim podrške ponuđača softvera
• IT odjel vaše kompanije
• savjetnik za sigurnost

Obavijesti u stvarnom vremenu će vam pomoći brzo otkriti i istražiti sumnjive aktivnosti te spriječiti curenje podataka.

Zašto je važno postaviti trenutne obavijesti o neovlaštenom pristupu?

Ako ste odmah obavješteni o svakom neovlaštenom pristupu, možete poduzeti korake kako biste spriječili kršenje sigurnosti.

Kako postaviti trenutne obavijesti o neovlaštenom pristupu?

Provjerite kod vašeg pružatelja softvera za pozivni centar jesu li dostupne sigurnosne značajke koje uključuju obavijesti o neovlaštenom pristupu. Također možete uspostaviti odvojeni sustav obavijesti koristeći alat poput IFTTT ili zatražiti od vašeg IT tima da postavi obavijesti kako bi bili obavješteni o svakom neovlaštenom pristupu.

Koje alate koristiti za postavljanje trenutnih obavijesti o neovlaštenom pristupu?

• vaš softver za pozivni centar
• IFTTT
• IT tim

Ljudskai faktor je jedan od vodećih uzroka curenja podataka. Automatizacijom što više procesa u vašem pozivnom centru možete pomoći u eliminiranju potencijalnih sigurnosnih rizika.

Zašto je važno koristiti automatizaciju?

Automatizacijom zadataka pozivnog centra povećavate šanse da se oni izvrše ispravno i sigurno. To također oslobađa vrijeme vaših zaposlenika kako bi se oni mogli usredotočiti na druge zadatke i poboljšati učinkovitost vašeg centra za pozive.

Kako koristiti automatizaciju u centru za pozive?

Odredite kojim zadacima agenti vašeg kontakt centra moraju posvetiti najviše vremena i provjerite mogu li se automatizirati. Neki zadaci, kao što su korisnička služba ili prodaja, ne mogu se u potpunosti automatizirati. Međutim, i dalje možete koristiti automatizaciju za dijelove procesa, kao što su popratne radnje ili zakazivanje sastanaka.

Na primjer, u LiveAgentu možete automatizirati preusmjeravanje poziva po prioritetu ili iskoristiti automatske povratne pozive. Dodatno možete postaviti pravila automatizacije u help desku za transfer tiketa prema određenim odjelima, dodavanje oznaka, označavanje tiketa kao spam ili njihovo rješavanje.

Koje alate koristiti za automatizaciju zadataka?

• akcijska pravila
• AI-pogonjeni chatbotovi
• automatizirani softver za korisničku službu kao što je LiveAgent

Postoji mnogo prihvaćenih sigurnosnih okvira, kao što su ISO 27001, NIST 800-53 i COBIT.

Zašto je važno pridržavati se zajedničkih sigurnosnih okvira?

To vam omogućuje da slijedite skup sigurnosnih smjernica koje su već isprobane i testirane. To također olakšava drugim tvrtkama da razumiju vaš stav prema sigurnosti, a revizorima da procijene vašu usklađenost.

Kako se pridržavati zajedničkih sigurnosnih okvira?

Prvi korak je identificirati koji je okvir najrelevantniji za vaše poslovanje. Nakon što to učinite, možete početi mapirati stroge sigurnosne kontrole koje okvir zahtijeva i implementirati ih u vašem centru za pozive.

Koje alate koristiti za pridržavanje zajedničkih sigurnosnih okvira?

• GRC platforme
• softver za upravljanje usklađenošću, npr. ProcessMAP
• rješenja za upravljanje ranjivostima, npr. Qualys

Ako vaš centar za pozive pruža međunarodne usluge, morate biti svjesni različitih standarda za podatke i privatnost koji postoje u svakoj zemlji, npr. GDPR.

Zašto je važno provjeriti usklađenost s globalnim standardima za podatke i privatnost?

Standardi za podatke i privatnost razlikuju se od države do države, stoga je važno osigurati da se pridržavate standarda na lokacijama na kojima poslujete kako biste izbjegli bilo kakve kazne.

Kako provjeriti usklađenost s globalnim standardima za podatke i privatnost?

Najbolji način za to je konzultirati se s odvjetnikom ili stručnjakom za usklađenost koji je upoznat sa standardima država u kojima poslujete. Ne biste se trebali oslanjati se na općenite savjete s interneta, jer se standardi mogu mijenjati i informacije koje pronađete možda nisu ažurirane.

Koje alate koristiti za provjeru usklađenosti s globalnim standardima za podatke i privatnost?

• pravni savjet
• stručnjak za sukladnost

End-to-end enkripcija je sigurnosna mjera koja enkriptira podatke na izvoru (pošiljatelj) i dekriptira ih tek na cilju (primatelj).

Zašto je važno osigurati podatke korisnika koristeći end-to-end enkripciju?

Tako se osigurava da samo pošiljatelj i primatelj mogu pristupiti podacima, čime se sprječava da ih posrednici dešifriraju ili čitaju.

Kako osigurati podatke korisnika end-to-end enkripcijom?

Trebate odabrati rješenje za end-to-end enkripciju kompatibilno sa softverom vašeg pozivnog centra. Kada to uradite, možete početi s enkripcijom poziva koji se obavljaju u vašem pozivnom centru.

Koje alate koristiti za osiguranje podataka korisnika end-to-end enkripcijom?

• VPN-ovi