Kontrolni popis za vještine u korisničkoj službi

Sposobnost učinkovite i jasne komunikacije je jedna od najvažnijih vještina korisničke službe.

Zašto je važno imati govorne vještine?

One vam pomažu u boljoj komunikaciji. To je posebno važno u poslovanju, gdje je jasna komunikacija ključna. Govorne vještine vam također mogu pomoći u izgradnji veza i mreža, što može pomoći u napretku vaše karijere.

Kako poboljšati svoje govorne vještine?

Prepoznavanje vlastitih slabosti treba biti vaš prvi korak. S čime se mučite kada je razgovor u pitanju? Imate li problema s uspostavljanjem kontakta očima? Jeste li stidljivi i neugodno vam je govoriti pred ljudima?

Kada shvatite na kojim stvarima trebate raditi, možete početi vježbati. Dobar način poboljšanja vaših govornih vještina je da pronađete prilike za javne govore. Također trebate dobiti povratne informacije od drugih.

Koje alate koristiti za poboljšanje govornih vještina?

• TED talks
• knjige o razgovorima u javnosti
• tečajevi i treneri

Empatija je sposobnost razumijevanja i dijeljenja osjećaja drugih ljudi, tako da je ona ključan sastojak u pružanju odlične korisničke usluge.

Zašto je empatija važna u korisničkoj službi?

Mogućnost suosjećanja s vašim klijentima je ključna jer pokazuje da vam je stalo do njihovog iskustva. Kada možete suosjećati s nekim, to pomaže u izgradnji povjerenja i bliskih odnosa. Empatija vam može pomoći u rješavanju sukoba i razumijevanju potreba vaših klijenata.

Kako možete biti suosjećajniji?

Jednostavno se stavite u kožu kupca. Kroz što oni prolaze? Koje su njihove potrebe i želje? Kada odgovorite na ta pitanja, bit će vam lakše razumjeti njihovu točku gledišta.

Koje alate možete koristiti kako bi bili suosjećajniji?

• obuka za korisničku službu
• knjige/seminari o psihologiji
• vježbe empatije
• igranje uloga

Jedna od najtraženijih vještina korisničke službe je mogućnost da ostanete mirni pod pritiskom.

Zašto je samokontrola važna u korisničkoj službi?

Kada radite s ljudima, uvijek postoji mogućnost da će vas nešto frustrirati. Pobrinite se da možete smireno riješiti situaciju.

Kako izgraditi samokontrolu?

Identificirajte svoje okidače. Što vas pokrene i učini da izgubite kontrolu? Kada shvatite koji su vaši okidači, možete raditi na tome da ih izbjegnete ili ih riješite na mirniji način.

Koje alate možete koristiti za dobivanje samokontrole?

• procedure za rješavanje kriza
• tehnike rješavanja stresa
• obuka o tome kako se nositi s teškim klijentima
• alati za samonadzor (kao što je dnevnik)
• pauza/osamljivanje

Aktivno slušanje je proces pomnog obraćanja pažnje na to što netko govori i davanje prikladnih odgovora.

Zašto je aktivno slušanje važno u korisničkoj službi?

Ono pokazuje da vam je stalo do vaših klijenata i njihovih iskustava. Uz aktivno slušanje, moći ćete razumjeti potrebe vaših klijenata i pružiti im bolju uslugu.

Kako možete poboljšati svoje aktivno slušanje?

Uvijek obraćajte pažnju na to što druga osoba govori uspostavljanjem kontakta očima, ne prekidajte ih i nastojte shvatiti što govore. Parafrazirajte što ste čuli kako bi bili sigurni da ste točno razumjeli i pokažite drugoj osobi da pomno slušate.

Koje alate možete koristiti za aktivno slušanje?

• obuka korisničke službe
• vježbe aktivnog slušanja
• procjene vještina slušanja

S jasnim komunikacijskim vještinama, agenti mogu biti produktivniji i zadovoljniji sa svojim rezultatima.

Zašto su jasne komunikacijske vještine važne u korisničkoj službi?

Komunikacija s klijentima zahtijeva da budete jasni, tako da nema nesporazuma. Mogućnost učinkovite komunikacije pokazuje da ste samopouzdani i sposobni, što može utjecati na odanost klijenata.

Kako jasno komunicirati?

Promatrajte ton vašeg glasa – je li pun poštovanja i profesionalan? Koristite jasan i koncizan jezik i izbjegavajte korištenje žargona ili slenga koji mogu biti zbunjujući za klijenta. Također je dobar savjet polako pričati tako da vas oni mogu bolje razumjeti.

Koje alate možete koristiti za jasniju komunikaciju?

• obuka korisničke službe
• procjena komunikacijskih vještina
• jezična obuka (ako je potrebno)
• obuka za telefonski bonton

Izvrsne vještine pisanja su potrebne za jasnu i točnu komunikaciju s klijentima putem tipkanih poruka.

Zašto su vještine pisanja važne u korisničkoj službi?

Vaša komunikacija s klijentima treba biti precizna i laka za razumjeti. To znači da trebate uzeti dovoljno vremena za pravilno pisanje riječi i korištenje pravopisa.

Kako možete poboljšati vaše vještine pisanja?

Pobrinite se da provjerite svu vašu komunikaciju s klijentima prije samog slanja.

Koje alate možete koristiti za poboljšanje vaših vještina pisanja?

• obuka korisničke službe
• procjena vještina pisanja
• tečajevi/programi za provjeru gramatike i pravopisa
• usluge uređivanja i kolekture

Korištenjem pozitivnog tona agenti korisničke službe mogu kreirati pozitivnije iskustvo za klijenta

Zašto je sposobnost korištenja pozitivnog tona važna za korisničku službu?

Korištenje pozitivnog tona pokazuje da ste prijateljski nastrojeni i spremni pomoći. Također pomaže da se klijenti osjećaju ugodnije i ohrabruje ih na nastavak poslovanja s vama.

Kako možete koristiti pozitivan ton?

Uradite svjesni napor kako bi izbjegli negativnan ton u razgovoru s klijentima, Na primjer, umjesto da kažete “Žao mi je zbog neugodnosti“, možete reći “Hvala vam na strpljenju“. Nastojte izbjeći negativne riječi poput “ne” ili “ne mogu”.

Koje alate možete koristiti za poboljšanje vaše sposobnosti korištenja pozitivnog tona?

• obuka korisničke službe
• procjena korištenja pozitivnog tona
• obuka iz empatije

Koristeći vještine rješavanja problema možete doći do izvora problema klijenata.

Zašto su vještine rješavanja problema važne za korisničku službu?

Vještine rješavanja problema omogućavaju agentima da identificiraju i riješe probleme klijenata brzo i učinkovito. One mogu pomoći minimizirati utjecaj problema na klijente i poboljšati njihovo zadovoljstvo.

Kako možete poboljšati vaše vještine rješavanja problema?

Kada se suočite s problemom klijenta, uzmite dovoljno vremena za postavljanje pitanja i razumijevanje izvora problema. To će vam omogućiti da dođete do rješenja koje je učinkovito i zadovoljava klijenta. Također možete vježbati scenarije rješavanja problema s vašim timom.

Koje alate možete koristiti za poboljšanje vaših vještina rješavanja problema?

• obuka korisničke službe
• procjena vještina rješavanja problema
• vodiči za rješavanje problema
• tehnološka podrška (help desk softver kao što je LiveAgent)

Za agente korisničke službe, ključno je ne samo imati pozitivan stav dok pružate odličnu uslugu, nego uistinu biti sretan i zadovoljan svojim poslom.

Zašto je pozitivan stav važan u korisničkoj službi?

Vaš stav može imati ogroman utjecaj na način na koji imate interakciju s klijentima. Ako ste prijateljski nastrojeni i pozitivni, klijenti će se bolje osjećati. Pozitivan stav može učiniti da više uživate u svom poslu i spriječiti izgaranje, što je važno u ovome sektoru.

Kako možete poboljšati svoj stav?

Možete početi s nekoliko dubokih udisaja i smiješkom. To se može činiti kao sitnica, ali može promijeniti vaše stanje uma i poboljšati vaše raspoloženje. Pokušajte naći nešto pozitivno u svakoj interakciji korisničke službe, čak i u onim teškima. Posvetite si malo vremena nakon posla kako bi se opustili i napunili baterije.

Koje alate možete koristiti za poboljšanje vašeg stava?

• obuka korisničke službe
• procjena stava
• obuka kako biti pozitivan
• briga za vlastitu dobrobit

Dok su neki problemi korisničke službe laki za riješiti, drugi mogu biti kompliciraniji. Agenti korisničke službe trebaju imati prilagodljiv i fleksibilan pristup.

Zašto su prilagodljivost i fleksibilnost važni u korisničkoj službi?

Agenti korisničke službe trebaju biti sposobni prilagoditi svoj pristup na temelju potreba klijenata. To može značiti istovremeno rukovanje s više teških klijenata ili više zadataka.

Kako možete biti prilagodljivi i fleksibilni?

Ništa ne radi bolje od vježbi rješavanja različitih tipova problema klijenata. To će vam pomoći da se bolje spremite za sve što se može dogoditi. Nastojte ostati mirni kada se stvari ne odvijaju po planu.

Koje alate koristiti kako bi bili prilagodljivi i fleksibilni?

• procjena prilagodljivosti
• obuka fleksibilnosti
• alati za upravljanje zadacima

U dosta slučajeva, klijentima problem s kojim se susreću i nije najjasniji, kao ni način njegovog rješavanja. Agenti korisničke službe trebaju biti strpljivi kada objašnjavaju rješenje i pomažu klijentu kroz proces.

Zašto je strpljenje važno u korisničkoj službi?

Ono omogućava agentima da odvoje vrijeme za klijente kako bi razumjeli problem i rješenje. Također sprječava da ih klijenti isfrustriraju, jer to može dovesti do loše usluge.

Kako imati više strpljenja?

Vježbajte empatiju i vježbe aktivnog slušanja. Razumijevanje potreba klijenata znači obraćanje pažnje na to što oni kažu. Nastojte ne požurivati interakcije s klijentima.

Koje alate možete koristiti kako bi imali više strpljenja?

• skripte za razgovor
• baza znanja
• procjena vještina slušanja
• savjeti za rješavanje stresa

Čitanje emocija drugih je često podcijenjena vještina agenata korisničke službe.

Zašto je emocionalna inteligencija važna u korisničkoj službi?

Ona omogućava agentima da bolje razumiju potrebe klijenata i kako riješiti njihove probleme. Također im pomaže da ostanu mirni u teškim situacijama i spriječe da ih klijenti frustriraju ili naljute.

Kako možete poboljšati vašu emocionalnu inteligenciju?

Nastojte napraviti korak u stranu od interakcije s klijentima i razumjeti njihove emocije. Stavite se u njihovu kožu i razumijte njihovu situaciju.

Koje alate možete koristiti za poboljšanje vaše emocionalne inteligencije?

• obuka za suosjećajnost
• procjena emocionalne inteligencije
• savjeti za kontrolu bijesa

Agenti korisničke službe trebaju moći učinkovito rukovati svojim vremenom, posebno kada rješavaju više zahtjeva.

Zašto su vještine rukovanja vremenom važne u korisničkoj službi?

One omogućuju agentima da rješavaju više od jedne interakcije s klijentima istovremeno. To sprječava da klijenti moraju čekati dugo vremena za rješavanje.

Kako možete poboljšati svoje vještine upravljanja vremenom?

Kreirajte raspored za sebe koji naglašava kada ćete biti dostupni za odgovaranje na pozive ili emailove klijenata. Nastojte se držati rasporeda što je više moguće i koristiti alate za praćenje vremena kako bi vam pomogli u tome. Ako se pojavi problem koji zahtijeva više vremena nego ga imate, dajte to klijentu do znanja te im dajte procjenu vremena potrebnog za rješavanje.

Također je dobra ideja uložiti u help desk softver s naprednim sustavom za tiketing. Korištenjem alata kao što je LiveAgent, agenti mogu biti produktivniji i učinkovitije organizirati svoj posao.

Koje alate možete koristiti za poboljšanje svojih vještina rukovanja vremenom?

• softver za praćenje vremena
• aplikacija za to-do popise
• softver za upravljanje projektima
• kompaktni help desk softver kao što je LiveAgent

Neovisno od toga koliko su dobre vaše vještine korisničke službe, uvijek ima prostora za napredak.

Zašto je važno imati želju za poboljšanjem?

Agenti korisničke službe nikad ne bi trebali prestati učiti i rasti u svom polju. Pošto je to industrija koja se neprestano mijenja i u kojoj se stalno pojavljuju nove tehnologije i najbolje prakse, agenti uvijek trebaju težiti napretku.

Kako možete motivirati sebe da budete bolji?

Ocijenite pošteno sami sebe. Uzmite dovoljno vremena da identificirate područja na kojima trebate raditi i kreirajte plan kako poboljšati te vještine. Pridružite se online zajednicama i forumima povezanima s korisničkom službom, sudjelujte u raspravama i učite od ostalih. Čitajte članke i blog objave povezane s industrijom te pohađajte trening sesije ili radionice kad god je moguće .

Koje alate možete koristiti u želji za poboljšanjem?

• plan osobnog razvoja
• webinari i podcasti
• resursi za učenje za agente korisničke službe
• tečajevi obuke i certifikati za korisničku službu

Agenti korisničke službe trebaju imati dobro razumijevanje proizvoda i usluga koje podržavaju.

Zašto je znanje o proizvodima i uslugama važno u korisničkoj službi?

Ako agenti nemaju dobro razumijevanje proizvoda ili usluga za koje pružaju podršku, neće moći učinkovito riješiti probleme klijenata.

Kako možete poboljšati vaše znanje o proizvodima ili uslugama?

Ako već niste upoznati s proizvodima i uslugama koje su u ponudi, započnite s čitanjem dokumentacije. Nastojte sami koristiti proizvod ili uslugu kako bi jasnije razumjeli kako oni rade.

Koje alate možete koristiti za poboljšanje vašeg znanja o proizvodima i uslugama?

• baza znanja za proizvode
• materijali za obuku
• forumi korisničke službe

Ključna vještina koju agenti trebaju imati je sposobnost čitanja između redova.

Zašto je važno moći pročitati klijente?

Predstavnici korisničke službe koji ne mogu čitati klijente će se mučiti s pružanjem najboljeg mogućeg iskustva klijentima.

Kako možete poboljšati vašu mogućnost čitanja klijenata?

Najbolji način poboljšanja vaše mogućnosti čitanja klijenata je da budete proaktivni u vašoj komunikaciji s klijentima. Obratite pažnju na to što klijent govori, verbalno kao i neverbalno. Ako je potrebno, možete tražiti i objašnjenje.

Koje alate možete koristiti za poboljšanje vaše sposobnosti čitanja klijenata?

• obuka za komunikaciju s klijentima
• obrasci za povratne informacije
• ankete o zadovoljstvu klijenata

Usmjerenost na cilj može pomoći agentima korisničke službe da ostanu fokusirani na pružanje najboljeg korisničkog iskustva.

Zašto je usmjerenost na cilj važna za agente korisničke službe?

Ako agenti nisu usmjereni na cilj, lako ih je omesti i neće biti toliko produktivni. Također mogu tijekom vremena izgubiti motivaciju, ako nemaju dovoljno ciljeva na čijem ispunjenju rade.

Kako možete biti usmjereni na cilj?

Postavite si realistične ciljeve i radite na njihovom postizanju. Pratite svoj napredak tako da možete vidjeti koliko daleko ste odmakli i što još trebate uraditi. Slavite svoja postignuća, nije važno koliko su mala, kako bi ostali motivirani.

Koje alate možete koristiti kako bi bili usmjereni na cilj?

• tablica za postavljanje ciljeva
• alat za praćenje napretka
• to-do popis

Kada su samopouzdani, agenti korisničke službe mogu učinkovito rješavati interakcije s klijentima.

Zašto je samopouzdanje važno za agente korisničke službe?

Ako agenti nemaju samopouzdanja, tijekom interakcija s klijentima se mogu osjećati pretrpano ili pod stresom te izgledati kao da oklijevaju ili nisu sigurni.

Kako možete dobiti samopouzdanje?

Najbolji način poboljšanja samopouzdanja je vježba. Nađite prijatelja ili člana obitelji koji će vam pomoći u odigravanju različitih scenarija u korisničkoj službi. Ako ne, vježbajte ispred ogledala.

Također trebate pratiti najnovije vijesti iz industrije i najbolje prakse. Tako ćete biti spremniji za interakciju s klijentima.

Koje alate možete koristiti za stjecanje samopouzdanja?

• scenariji korisničke službe
• vijesti iz industrije
• vodiči za najbolje prakse