Kontrolni popis za plan krizne komunikacije

To uključuje sve na koje kriza može utjecati, kao što su zaposlenici, klijenti, dobavljači, ulagači i tako dalje.

Zašto je važno identificirati vaše dionike?

Važno je razmotriti kako će kriza utjecati na svaku od tih grupa i koje će biti njihove specifične potrebe i brige. To će vam pomoći da kroojite vašu strategiju krizne komunikacije kako bi ispunila potrebe svake grupe.

Kako identificirati vaše dionike?

Razmislite na koga kriza može utjecati, pozitivno kao i negativno, i razmislite tko ima osobni interes u njenom ishodu. Na primjer, ako ste vlasnik poduzeća, onda se vaši zaposlenici, klijenti, dobavljači i ulagači smatraju dionicima. Ako ste neprofitna organizacija, onda vaši dionici mogu uključivati donatore, volontere, skrbnike i opću javnost.

Koje alate koristiti za identifikaciju vaših dionika?

• alat za analizu dionika – za kreiranje vizualne mape vaših dionika
• tablice – za nabrajanje vaših dionika i njihovih interesa

To može biti pojedinac, kao što je CEO ili predsjednik, a može biti i tim ljudi.

Zašto je važno ustanoviti tko će biti odgovoran za komunikaciju tijekom krize?

Važno je imati nekoga tko upravlja komunikacijom tako da postoji jasan zapovjedni lanac i svi znaju kome se obratiti za informacije. To će pomoći osigurati da je komunikacija jasna i koncizna.

Kako ustanoviti tko će biti odgovoran za komunikaciju tijekom krize?

Najbolji način za to je imenovati jednu ili više osoba prije pojave same krize. Idealna osoba koja će biti zadužena za komunikaciju tijekom krize je netko tko je uravnotežen i sposoban za jasno razmišljanje pod pritiskom. Također treba biti dobar u komunikaciji s ljudima, verbalnoj kao i pisanoj.

Koje alate koristiti kako bi ustanovili tko će biti odgovoran za komunikaciju tijekom krize?

• tablica – za nabrajanje potencijalnih kandidata za ulogu
• kalendar za sastanke – za zakazivanje sastanaka kako bi se raspravilo o ulozi i dodijelili je nekome

Kada ste ustanovili tko će biti zadužen za napore krizne komunikacije, trebate se pobrinuti da ta osoba razumije što se od nje očekuje u toj ulozi.

Zašto je važno da vaš profesionalac za kriznu komunikaciju bude svjestan svojih odgovornosti?

Osoba zadužena za implementaciju strategije krizne komunikacije treba dobro znati koje su njene dužnosti tako da može reagirati brzo i učinkovito u slučaju krize. To uključuje više od samog poznavanja plana . Također trebaju biti svjesni sveukupne komunikacijske strategije kompanije i moći razmišljati u hodu.

Kako učiniti vašeg profesionalca za kriznu komunikaciju svjesnim svojih odgovornosti

Najbolji način za to je sjesti s njim i proći sve detalje plana, naglašavajući njegovu specifičnu ulogu i odgovornosti. Također mu trebate omogućiti svaki vid obuke ili resursa koji mu je potreban za učinkovito izvršavanje dužnosti.

Koje alate koristiti kako bi vaš profesionalac za kriznu komunikaciju bio svjestan svojih odgovornosti

• jedan-na-jedan sastanak – kako bi proučili plan i raspravljali o specifičnim ulogama i odgovornostima
• resursi za obuku – kako bi odgovornu osobu opremili potrebnim znanjem i vještinama za učinkovito obavljanje dužnosti
• komunikacijska strategija – kako bi osigurali da je odgovorna osoba svjesna sveukupne komunikacijske strategije kompanije

Unaprijed odlučite koji kanali (npr. email, tekstualne poruke, društveni mediji) će biti korišteni za komunikaciju, tako da možete brzo podijeliti informacije u slučaju nužde.

Zašto je važno odrediti koji kanali će biti korišteni za napore krizne komunikacije?

Tijekom krize, važno je komunicirati s vašim timom i dionicima koristeći kanale kojima ćete najučinkovitije doprijeti do njih. Također je važno unaprijed odrediti koji kanali će se koristiti za komunikaciju, tako da možete brzo proširiti informacije u slučaju nužde. Tako osiguravate da svi dobivaju istu poruku i nitko ne tapka u mraku tijekom krize.

Kako odrediti koji kanali će biti korišteni za napore krizne komunikacije?

Razmotrite tko čini vašu publiku i na koje metode komunikacije će najvjerojatnije odgovoriti. Na primjer, ako interna komunikacija sa zaposlenicima zahtijeva metodu kojoj mogu lako pristupiti tijekom radnog vremena, kao što je email ili intranet sustav. Ako komunicirate s klijentima, onda ćete trebati koristiti metodu koja je njima dostupna cijelo vrijeme, kao što su društveni mediji ili web stranica kompanije.

Koje alate koristiti za određivanje kanala koji će se koristiti za napore krizne komunikacije?

• tablica – za nabrajanje različitih kanala i njihove publike
• istraživanje – kako bi saznali koji kanali su najučinkovitiji za doprijeti do vaše publike (npr. analiza Twitter objava)
• alat za ankete – da pitate vaš tim ili publiku koje kanale oni preferiraju (tj. koja je njihova perspektiva krizne komunikacije vaše organizacije)
• alat za analizu – pogledajte podatke iz prošlih kriza da vidite koji kanali su bili najučinkovitiji za doprijeti do vaše publike
• LiveAgent – za komunikaciju na svim izabranim kanalima tijekom krize

To je dobar način da osigurate da je sva komunikacija na svim kanalima sukladna, neovisno od pošiljatelja.

Zašto je važno kreirati predloške za ključne poruke?

Sukladnost je važna za kriznu komunikaciju jer pomaže u izgradnji povjerenja s vašom publikom. Ako vide istu poruku s različitih izvora, primatelji su skloniji vjerovati da je istinita. Dodatno, sukladne poruke pomažu u prevenciji zbrke i osiguravaju da svi isto razmišljaju.

Kako kreirati predloške za ključne poruke?

Trebat ćete razmotriti različite kanale koje ćete koristiti i kreirati predložak za svaki od njih. Na primjer, ako koristite email, onda trebate kreirati predložak za poruku koji se lako da prilagoditi korištenjem relevantnih informacija. Za društvene medije ćete trebati kreirati predložak koji se može koristiti na svim platformama na kojima ste prisutni.

Koje alate koristiti za kreiranje predložaka za ključne poruke?

• uređivač teksta – za pisanje predloška
• softver za grafički dizajn – za kreiranje vizualno privlačnog predloška

Imati spremne odgovore na najčešća pitanja (FAQ) može biti koristan način informiranja dionika tijekom krize.

Zašto je važno sastaviti FAQ?

Postojanje FAQ stranice na vašoj web stranici pomaže u sprječavanju zbrke i osigurava da svi primaju iste informacije. Dodatno, može pomoći u uštedi vremena jer nećete morati više puta odgovarati na ista pitanja koja se često ponavljaju.

Kako sastaviti FAQ?

Morat ćete razmisliti tko čini vašu publiku i kakva pitanja oni mogu imati. Na primjer, ako komunicirate sa zaposlenicima, htjet ćete uključiti pitanja o politici kompanije u slučaju nužde. Ako komunicirate s klijentima, trebat ćete uključiti pitanja o tome kako će kriza utjecati na njih.

Koje alate koristiti za sastavljanje FAQ-a?

• uređivač teksta – kako bi napisali FAQ
• alat za istraživanje – kako bi saznali koja pitanja će vaša publika vjerojatno imati (npr. analiza Twitter objava)

Tijekom krize, mediji mogu biti snažan alat za prenošenje informacija do javnosti.

Zašto je važno planirati kako ćete riješiti upite od strane medija?

Iako mediji mogu biti moćan način za doprijeti do vaše publike tijekom krize, oni mogu i ometati i biti napadni. Dakle, trebate imati plan za rješavanje upita medija. Ako možete kontrolirati poruke koje mediji šire, možete pomoći osigurati da vaša publika dobiva točne i pravovremene informacije.

Kako planirati rješavanje upita od strane medija?

Postoji nekoliko pitanja na koja morate odgovoriti, uključujući “Je li bolje imenovati glasnogovornika koji će biti primarna točka kontakta za medije?”, “Hoćemo li održavati konferenciju za medije?” i “Trebamo li izdati priopćenje za javnost?”. Također morate razmisliti o tome koje informacije ćete pustiti u medije i kako ćete ih pustiti.

Koje alate koristiti za rješavanje upita od strane medija?

• obuka – kako bi pripremili imenovanog glasnogovornika za učinkovito prenošenje vaše poruke medijima
• uređivač teksta – kako bi pripremili popis ključnih točaka koje će morati spomenuti u svakom intervjuu
• alat za reviziju – za preventivnu provjeru ključnih točaka razgovora s timom za kriznu komunikaciju

U kriznim vremenima je ključno imati plan za komunikaciju sa zaposlenicima, tako da svi isto razmišljaju i šire točne informacije.

Zašto je važno naglasiti proces komunikacije sa zaposlenicima tijekom kriznih vremena?

Važno je komunicirati sa zaposlenicima tijekom krize, tako da svi znaju što se događa i koji će biti odgovor kompanije na krizu. Dodatno, to može pomoći u sprječavanju širenja glasina i nagađanja

Kako naglasiti proces komunikacije sa zaposlenicima u vremenu krize?

Prvo odredite tko će biti odgovoran za komunikaciju sa zaposlenicima, što može biti HR odjel ili netko iz odjela za komunikaciju. Zatim trebate odrediti kako ćete komunicirati sa zaposlenicima – na primjer, hoćete li slati email, održati sastanak ili snimiti video poruku? To će ovisiti od veličine vaše kompanije i ozbiljnosti krize

Koje alate koristiti za komunikaciju sa zaposlenicima tijekom kriznih vremena?

• email klijent – za slanje poruka putem interneta
• alat za zakazivanje sastanaka – za zakazivanje prikladnog vremena za raspravu o krizi
• softver za webinare – za obavljanje online sastanaka ili snimanje video poruke

Kada ste kreirali vašu strategiju krizne komunikacije, vrijeme je da obučite ključno osoblje za plan, tako da znaju što raditi u slučaju krize.

Zašto je važno obučiti ključno osoblje za vaš plan akcije u slučaju nužde?

Oni su ljudi koji će biti odgovorni za provedbu plana u slučaju krize. Ako ih obučite unaprijed, možete biti sigurni da će znati što uraditi u slučaju katastrofe i biti spremni za sve mogućnosti.

Kako obučiti ključno osoblje za vaš plan akcije u slučaju nužde?

Prvi korak je identificirati vaše ključno osoblje – to su obično ljudi na poziciji menadžera ili u komunikacijskom timu. Zatim im trebate omogućiti obuku za plan komunikacije tijekom krize, što se može uraditi različitim metodama, poput osobnih trening sesija, online tečajeva ili tiskanih priručnika.

Koje alate koristiti za obuku ključnog osoblja za vaš plan akcije u slučaju nužde?

• priručnik za obuku – za pružanje lako pristupačnog pregleda plana krizne komunikacije
• online tečaj – za pružanje interaktivnijeg iskustva obuke
• osobna obuka – kako bi osigurali da ključno osoblje razumije plan i nema problema s njime

Vaš online plan krizne komunikacije nije statičan dokument – treba ga redovito pregledavati i ažurirati kako bi osigurali da je i dalje relevantan i učinkovit, kao i digitalno pohranjen zbog lakšeg pristupa.

Zašto je važno redovito pregledavati i ažurirati vaš online plan krizne komunikacije?

Svijet se brzo mijenja i ono što se nekad smatralo učinkovitom komunikacijom u vremenu krize ne mora više biti takvo. Dodatno, kako vaša kompanija raste i mijenja se, vaš plan i ciljevi komunikacije se trebaju mijenjati s njom. Redovnim revizijom i ažuriranjem plana možete osigurati da je on uvijek aktualan.

Kako redovito pregledavati i ažurirati vaš online plan krizne komunikacije?

Barem jednom godišnje, ili nakon nekog drugog unaprijed određenog perioda, odvojite vremena da pregledate cijeli dokument i napravite potrebne promjene. Također trebate ažurirati plan svaki put kada se dogode važne promjene za vašu kompaniju, poput promjene upravljačke strukture ili lansiranja novog proizvoda.

• godišnja revizija – kako bi dobili perspektivu krizne komunikacije vaše organizacije i osigurali da je plan još uvijek relevantan i učinkovit
• softver za praćenje promjena – za praćenje bilo kakvih promjena plana tijekom vremena
• softver za upravljanje projektima – za pomoć pri koordinaciji procesa revizije i ažuriranja