Kontrolni popis za regrutiranje službenika korisničke službe

Kako bi započeli, važno je postaviti uvjete za ovu poziciju. Bez toga jednostavno ne možete nastaviti proces.

Zašto je važno postaviti uvjete za poziciju?

Navođenje jasnih uvjeta pomaže osigurati da tražite prave kvalifikacije i iskustvo dok provjeravate kandidate. Poznavanje seta vještina i kvaliteta koji su potrebni za ovu ulogu pomaže da ostanete fokusirani pri intervjuiranju kandidata.

Kako postaviti uvjete za poziciju?

Posjedujte jasno razumijevanje poslovnih obveza i dužnosti. Također je važno zapamtiti da se uvjeti mogu promijeniti tijekom vremena. Kako vaša kompanija raste, tako i potrebe na poziciji službenika korisničke službe mogu rasti. Ne zaboravite revidirati i ažurirati vaše uvjete po potrebi.

Koje alate koristiti za postavljanje uvjeta za poziciju?

• popis poslovnih obveza i dužnosti
• matrica vještina
• profil pozicije

Kada ste postavili uvjete za poziciju, vrijeme je da kreirate plan regrutacije.

Zašto je važno kreirati plan regrutacije?

Nikad ne biste trebali započeti proces regrutacije ako nemate plan. Posjedovanjem plana regrutacije vam daje jasnu sliku što treba uraditi i kada to treba uraditi. To će pomoći da proces teče što ugodnije.

Kako kreirati plan regrutacije?

Vaš plan regrutacije treba uključivati sve od odabira kandidata do obavljanja intervjua. Također treba naglašavati tko je odgovoran za svaki korak u procesu.

Koje alate koristiti za kreiranje plana regrutacije?

• predložak za oglas za posao
• alat za provjeru životopisa
• tablica za praćenje kandidata

Prije nego zapravo započnete s procesom regrutacije, trebate pripremiti proračun.

Zašto je važno pripremiti proračun za proces regrutacije?

Riješite proračun kako bi znali koliko novca je dostupno za troškove regrutiranja. To će pomoći da najbolje iskoristite vaš novac i spriječiti prekomjerno trošenje.

Kako pripremiti proračun za proces regrutacije?

Vaš proračun treba uključivati sve troškove povezane s regrutacijom. To uključuje stvari kao što su objava oglasa za posao, oglašavanje i putni troškovi. Ključno je biti što precizniji pri procjeni ovih troškova, tako da nikad ne prekoračite vaš proračun.

Koje alate koristiti za pripremu proračuna za proces regrutacije?

• predložak za proračun za regrutaciju
• vodič kroz cijene oglasa za posao
• cijene oglašavanja

Kada imate plan politike zapošljavanja, idući korak je posjedovanje HR politike regrutacije.

Zašto je važno posjedovati HR politiku regrutacije?

Ona postavlja pravila i procedure za regrutaciju zaposlenika. To pomaže osigurati da svi uključeni razumiju što se očekuje od njih.

Kako postaviti HR politiku regrutacije?

Vaša HR politika regrutacije treba uključivati stvari kao što su proces predavanja prijava za posao, vrste intervjua koji će se održati i način nuđenja ponuda.

Koje alate koristiti za postavljanje HR politika regrutacije?

• predložak za HR politiku regrutacije
• set naputaka i procedura za regrutaciju zaposlenika
• pravila uključivanja i isključivanja zaposlenika

Idući korak u procesu regrutacije je opis slobodne pozicije.

Zašto je važno opisati posao?

To daje potencijalnim kandidatima bolje razumijevanje što posao obuhvaća. To može pomoći privući više kvalificiranih kandidata i smanjiti broj oni koji nisu pravi izbor za poziciju.

Kako opisati posao?

Vaš opis posla treba uključivati kratak presjek pozicije, kao i popis obveza i odgovornosti. Naglasite što čini poziciju jedinstvenom i koje vještine su potrebne. Uz detaljan opis posla, potencijalni kandidati će imati bolje razumijevanje što pozicija obuhvaća.

Koje alate koristiti za opis posla?

• predložak za oglas za posao
• predložak za opis posla

Kada ste gotovi, dvaput provjerite je li sve točno.

Zašto je važno dvaput provjeriti opis posla?

Netočan opis posla može obeshrabriti kvalificirane kandidate pri prijavi.

Kako dvaput provjeriti opis posla?

Vaš opis posla treba pregledati netko tko je upoznat s tom pozicijom. On može potvrditi da su obveze i odgovornosti točne, kao i identificirati bilo kakve dodatne vještine koje mogu biti potrebne. Pobrinite se da je i naziv pozicije potvrđen.

Koje alate koristiti za dvostruku provjeru opisa posla?

• kontrolni popis za provjeru oglasa za posao
• kontrolni popis za provjeru opisa posla
• alat za pregled CV-ova

Kontaktiranje članova postojećeg osoblja prije same objave može pomoći širenju vijesti o slobbodnoj poziciji.

Zašto je važno kontaktirati članove postojećeg osoblja?

Oni mogu pružiti povratne informacije u vezi opisa posla i pomoći promovirati poziciju. Također mogu preporučiti kvalificirane kandidate za poziciju. Također, vaš tim korisničke podrške zna koje vještine su najpotrebnije za brigu o uspjehu klijenata, brizi o klijentima ili drugim izazovima u polju korisničke službe.

Kako se obratiti članovima postojećeg osoblja?

Članovima postojećeg osoblja se možete obratiti slanjem emaila ili poruke na vašem kanalu za internu komunikaciju. Dajte im sve relevantne informacije, kao što je naziv posla, obveze i odgovornosti i kako se prijaviti. Oni koji su zainteresirani za poziciju se mogu izravno prijaviti putem vaše web stranice.

Koje alate koristiti za kontaktiranje članova postojećeg osoblja?

• alat za internu komunikaciju
• email predložak
• obrasci i ankete

Nakon što je opis posla završen, možete oglasiti otvorenu poziciju.

Zašto je važno objaviti otvorenu poziciju?

Objavljivanje otvorene pozicije omogućuje zainteresiranim kandidatima da se prijave. Također omogućuje da pratite prijave i tko se prijavio za poziciju.

Kako objaviti poziciju?

Možete objaviti poziciju na web stranici vaše kompanije, kao i na oglasnim pločama i društvenim medijima. Također možete kontaktirati potencijalne kandidate izravno i dati im poveznicu na oglas za posao. Možete i kontaktirati prethodne kandidate koji su već u vašem bazenu talenata i javiti im za otvorenu poziciju.

Koje alate koristiti za objavu pozicije?

• oglasne ploče
• društveni mediji
• email predložak
• tablica za praćenje pozicija

Razvijanje kriterija unaprijed će vam pomoći u donošenju objektivnih odluka pri izboru kandidata.

Zašto je važno razviti objektivni kriterij izbora?

To omogućava objektivnu procjenu svih kandidata i izbor samo najkvalificiranijih za tu poziciju. Također vam omogućava praćenje napretka tijekom procesa regrutacije i prepoznavanje svih područja gdje su potrebna poboljšanja. Nadalje, omogućava vam da uspoređujete kandidate rame uz rame, što čini proces izbora učinkovitijim.

Kako razviti objektivni kriterij izbora?

Vaš kriterij izbora treba uključivati vještine, iskustvo i kvalifikacije koje su potrebne za poziciju. Razmotrite i hoće li se kandidat kulturološki uklopiti i bi li s uklopio u vašu kompaniju ili ne. Bez kriterija je teško objektivno uspoređivati kandidate.

Koje alate koristiti za razvoj objektivnog kriterija izbora?

• opis posla
• alat za pregled životopisa
• alat za procjenu
• ljestvica metrika

Priprema pitanja za intervju unaprijed vam omogućava da postavite prava pitanja i dobijete informacije koje su vam potrebne za donošenje odluke.

Zašto je važno pripremiti pitanja za intervju?

Postavljanje pravih pitanja tijekom intervjua vam može pomoći da procijenite kandidatove kvalifikacije, vještine i iskustvo. Također vam daje uvide u njihovu osobnost i kako bi se uklopili u kompaniju. Bez pripreme pitanja, može biti teško procijeniti sve relevantne informacije o kandidatu.

Kako pripremiti pitanja za intervju?

Možete pripremiti strukturirane intervjue brainstormingom svih informacija koje trebate znati o kandidatu. Kada imate popis pitanja, možete ih početi organizirati u kategorije. Na primjer, možete imati popis različitih pitanja o svakoj od kvalifikacija, vještina i iskustava kandidata.

Koje alate koristiti za pripremu pitanja za intervju?

• opis posla
• ankete
• predložak za pitanja s prošlih intervjua
• psihološki testovi

Istraživanje i regrutiranje kvalificiranih kandidata može biti dugotrajan proces, ali to je proces koji treba pomno odraditi.

Zašto je važno istražiti i regrutirati kvalificirane kandidate?

Kvalificirani kandidati će vjerojatnije biti uspješni u ulozi, tako da trebate učiniti sve kako bi bili sigurni da dobivate najbolje moguće kandidate za posao. To će pomoći poboljšati kvalitetu vaše radne snage.

Kako istražiti i regrutirati kvalificirane kandidate?

Postoji nekoliko načina za istražiti i regrutirati kvalificirane kandidate. Možete objaviti poziciji na oglasnicima i društvenim medijima ili se izravno obratiti potencijalnim kandidatima. Također možete odlučiti koristiti alat za procjenu kako bi pregledali kandidate i prepoznali najkvalificiranije pojednice.

Koje alate koristiti za istraživanje i regrutaciju kvalificiranih kandidata?

• oglasnici
• objave na društvenim medijima
• doseg putem društvenih medija
• alat za procjenu
• CRM za regrutiranje

Slušanje je ključna vještina za službenike korisničke službe. Oni trebaju moći razumjeti potrebe klijenata i pružiti im rješenja problema.

Zašto je važno provjeriti vještine slušanja kod kandidata?

Zato što se predstavnik korisničke službe koji ne može učinkovito slušati neće moći nositi s teškim klijentima ili uspješno rješavati njihove probleme.

Kako provjeriti vještine slušanja kod kandidata?

Postavljajte im pitanja o njihovom iskustvu i što bi uradili u određenim situacijama. Također im možete dati scenarij i zatražiti da objasne kako bi ga riješili.

Koje alate koristiti za provjeru vještina slušanja kod kandidata?

• zadaci za regrutaciju
• glasovna procjena
• naputci

Službenici korisničke službe trebaju imati odlične komunikacijske vještine i trebate to potvrditi prije potpisivanja ugovora.

Zašto je važno potvrditi komunikacijske vještine kandidata?

Komunikacija je ključ korisničke službe. Kandidati trebaju moći učinkovito komunicirati s frustriranim klijentima, kao i s ostalim članovima tima.

Kako potvrditi komunikacijske vještine kandidata?

Kako bi našli najboljeg službenika korisničke službe za vašu kompaniju, potvrdite komunikacijske vještine kandidata. To se može učiniti putem telefonskih intervjua ili pitajući ih izravno da dovrše pismene vježbe o rješavanju određenih problema klijenata. Nadalje, trebate također procijeniti njihove međuljudske vještine i sposobnost rješavanja situacija s teškim klijentima.

Koje alate koristiti za potvrdu komunikacijskih vještina kandidata?

• zadaci za regrutaciju
• procjena komunikacije
• procedure rješavanja kriza

Službenici korisničke službe trebaju moći koristiti CRM tiketing sustave kao što je LiveAgent kako bi pružili najbolju moguću korisničku uslugu.

Zašto je važno testirati sposobnost kandidata da koriste CRM tiketing sustave?

To otkriva kako bi se nosili s upitima i pritužbama klijenata. Također, oni trebaju moći pokazati timovima korisničke službe kako poslije koristiti znanje o proizvodu kako bi se cijeli tim ubrzao.

Kako testirati sposobnost kandidata da koriste CRM tiketing sustave?

Učinkovito korištenje tiketing sustava kao što je LiveAgent utječe na tijek rada cijelog tima korisničke službe, što im olakšava da se nose sa svim tiketima i zahtjevima klijenata.

Možete rješavati tikete sa svih kanala – emailovi, chatovi, forumi, čak i društveni mediji – s LiveAgent-ovom univerzalnom ulaznom poštom. Korištenjem ovog tiketing softvera možete nadzirati izvedbu korisničke službe i testirati sposobnosti agenata za rješavanje tiketa. Dobijte korisne izvještaje o izvedbi, pregled ocjena agenata i još puno drugih analitičkih značajki (testiranje je besplatno).

Zato bi kod kandidata već trebali tražiti sposobnost korištenja takvog softvera. Kao rezultat toga, oni će se moći brže priviknuti na novi softver.

Koje alate koristiti za testiranje sposobnosti kandidata da koriste CRM tiketing sustave??

• LiveAgent CRM tiketing softver i njegova analitika
• zadaci za regrutaciju
• slučajevi korištenja

To će vam pomoći odrediti ima li kandidat potrebne vještine korisničke službe.

Zašto je važno odraditi praktični test korisničke službe?

Ova vrsta testa vam omogućava da vidite kako bi kandidat riješio situaciju iz stvarnog života unutar korisničke službe. Njegova izvedba će vam dati ideju o njegovim vještinama i sposobnostima, kao i njegovom stavu prema klijentima, što vam omogućuje da donesete informiranu odluku je li on prava osoba za posao ili ne.

Kako izvesti praktični test korisničke službe?

Postoji nekoliko različitih načina za izvođenje praktičnog testa korisničke službe. Jedan je da date kandidatu scenarij (npr. problem unuutar tima korisničke službe) i pitate ga da objasni kako bi on to odradio. Drugi način je da mu postavite zadatak za korisničku službu koji mora dovršiti, kao što je rješavanje pritužbe klijenata ili rješavanje problema.

Koje alate koristiti za izvođenje praktičnog testa korisničke službe?

• scenariji iz stvarnog života
• zadaci korisničke službe
• softver za testove
• upitnici

Ova predselekcija vam može uštedjeti dosta vremena i novca koji bi inače bili potrošeni na upoznavanje s kandidatima koji ne bi odgovarali vašoj kompaniji.

Zašto je važno odbiti kandidate koji ne ispunjavaju osnovne uvjete?

Neki uvjeti su ključni za ulogu službenika korisničke službe. Ne želite zaposliti nekoga tko ne zna osnove, jer se vjerojatno neće uklopiti u vašu kompaniju.

Kako odbiti kandidate koji ne ispunjavaju osnovne uvjete?

Pošaljite im email ili pismo koje ih informira da su bili neuspješni ili ih kontaktirajte i recite im to putem telefona. Također kandidatima možete pružiti povratne informacije, kako bi oni saznali na kojim područjima trebaju poraditi kako bi u budućnosti bili uspješniji.

Koje alate koristiti za odbijanje kandidata koji ne ispunjavaju osnovne uvjete?

• email predlošci
• skripte za telefonske pozive
• obrazac za povratne informacije

Kada ste skratili popis kandidata, vrijeme je da ih intervjuirate. To će vam omogućiti da procijenite njihovo znanje i vještine u korisničkoj službi.

Zašto je važno intervjuirati kandidate?

To vam omogućava da ih upoznate bolje i saznate više o njihovoj motivaciji za posao.

Kako intervjuirati kandidate?

Postavljajte im pitanja i njihovim vještinama i iskustvu u korisničkoj službi. Dajte im praktični zadatak da ga završe, kao što je rješavanje pritužbe klijenta ili rješavanje problema. U slučaju video intervjua, postavljajte im pitanja o njihovoj motivaciji i čime mogu pomoći timu. Također možete procijeniti njihove komunikacijske vještine postavljajući im pitanja o njihovom iskustvu unutar korisničke službe i kako bi vodili tim korisničke službe.

Koje alate koristiti za intervjuiranje kandidata?

• set pitanja
• tablice s bodovima
• praktični zadaci
• alat za video konferencije
• alat za snimanje

Držite kandidate obaviještenima o procesu intervjua, pošto će im to pokazati da ste zainteresirani za njihovu prijavu i da cijenite njihovo vrijeme.

Zašto je važno obavještavati kandidate o procesu intervjua?

Ako ne budete obavještavali kandidate, možete ostaviti dojam da ne cijenite njihovo vrijeme ili vas njihova prijava ne zanima. To može dovesti do toga da oni povuku svoju prijavu ili smanjiti šansu da oni prihvate vašu ponudu za posao.

Kako obavještavati kandidate o procesu intervjua?

Budite kratki. Proces prijave može biti dug i naporan, tako da trebate obavještavati kandidate o napretku. To možete raditi slanjem emaila ili putem telefonskih poziva. Ne mora biti dugi razgovor, samo kratko ažuriranje o procesu.

Koje alate koristiti za obavještavanje kandidata o procesu intervjua?

• email predlošci
• skripte za telefonski poziv

Kada ste intervjuirali kandidate, potvrdite njihove kvalifikacije i preporuke prije donošenja konačne odluke.

Zašto je važno potvrditi kvalifikacije i preporuke?

Trebate provjeriti ima li određeni kandidat iskustva s klijentima, posjeduje li meke vještine i može li u stvarnom vremenu reagirati na različite probleme u polju korisničke službe. Profesionalci korisničke službe trebaju imati set kvalifikacija, tako da mogu pružiti vrhunsku korisničku uslugu.

Kako potvrditi kvalifikacije i preporuke?

Pitajte preporuke od njihovih prethodnih poslodavaca, pisane ili usmene. Ako sumnjate, testirajte vaše kandidate i zaposlite profesionalnu službu da vam pomogne s procesom potvrde.

Koje alate koristiti kako bi potvrdili kvalifikacije i preporuke?

• tablice s bodovima
• obrazac za provjeru preporuka
• softver za snimanje intervjua

Vaše povratne informacije ne moraju biti duge i detaljne. Jednostavan email ili telefonski poziv će biti dovoljan.

Zašto je važno poslati povratne informacije neuspješnim kandidatima?

To će im pokazati da cijenite njihovo vrijeme. Također im pomaže da poboljšaju svoju prijavu za buduće uloge.

Kako poslati povratne informacije neuspješnim kandidatima?

Pošaljite im kratak email ili ih nazovite kako bi im dali povratne informacije o njihovoj prijavi. Zahvalite im na vremenu i zanimanju za ulogu. Također možete predložiti neke načine za poboljšanje njihove prijave za budućnost ili ih dodati u bazen talenata vaše kompanije kako bi ostali u kontaktu s njima.

Koje alate koristiti za slanje povratnih informacija neuspješnim kandidatima?

• email predlošci
• skripte za telefonske pozive
• obrazac za bazen talenata

Nakon što ste intervjuirali kandidate i potvrdili njihove kvalifikacije, važno je donijeti odluku i zaposliti odabranog kandidata ili kandidate.

Zašto je važno zaposliti odabranog kandidata ili kandidate?

Ovaj korak završava proces regrutacije i zapošljava pravu osobu za posao. Kada izaberete najprikladnijeg kandidata za ulogu, možete biti sigurni da će on pružiti potrebnu razinu korisničke usluge.

Kako zaposliti odabranog kandidata ili kandidate?

Trebate im dati pisanu ponudu za zapošljavanje, koju će oni trebati potpisati i vratiti. Kada vrate potpisani ugovor, bit će i službeno zaposleni i mogu početi raditi. Možda vam zatreba i NDA obrazac.

Koje alate koristiti za zapošljavanje izabranog ili izabranih kandidata?

• predložak za poslovnu ponudu
• predložak za ugovor o zaposlenju
• naputci i pravila
• NDA obrazac

Zapečatite dogovor ugovorom o zaposlenju koji je jasan svim stranama.

Zašto je važno pripremiti ugovor o zaposlenju?

Ugovor o zaposlenju je pravno obvezujući dokument koji postavlja uvjete zaposlenja. To je važno jer objema stranama mora biti jasno što se očekuje, bez imalo nedoumica o ulozi ili očekivanjima kompanije.

Kako pripremiti ugovor o zaposlenju?

Možete koristiti predložak za ugovor o zaposlenju, koji možete pronaći online ili kod vašeg pravnog savjetnika. Pobrinite se da ga prilagodite vašoj kompaniji i određenoj ulozi. Kada imate ugovor, zatražite od izabranog kandidata da ga potpiše prije početka rada.

Koje alate koristiti za pripremu ugovora o zaposlenju?

• predložak za ugovor o zaposlenju
• NDA klauzula
• naputci pravnog savjetnika

Proces uključivanja je zadnji stadij procesa regrutacije. To je kada pomažete novom zaposleniku da se uklopi u svoju ulogu i uhoda u kompaniju.

Zašto je važno započeti proces uključivanja?

On pomaže da novi zaposlenik prijeđe u svoju ulogu i postane produktivan što brže. Također pomaže u gradnji njihove vjernosti kompaniji.

Kako započeti proces uključivanja?

Proces uključivanja bi trebao početi prvog dana posla. Novom zaposleniku treba dati obilazak ureda, predstaviti ga timu i omogućiti mu bilo kakvu obuku koja mu je potrebna. Također mu treba dati primjerak priručnika za zaposlenike, tako da se može upoznati s procedurama i politikama kompanije.

Koje alate koristiti za početak procesa uključivanja?

• kontrolni popis za uključivanje
• materijali za obuku
• pristupni popis
• priručnik za zaposlenike