Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Što je mapiranje puta?
Mapiranje puta analitički je postupak. Od vlasnika ili menadžera zahtijeva se pažljivo ispitivanje svih dodirnih točaka kupaca. Te referentne točke mogu biti; samoposluživanje, online chat, stranica s često postavljenim pitanjima ili e-mailovi.
Što je dodirna točka?
Dodirna točka kupca je prva kontaktna točka s vašim brendom/web stranicom.
Koja je svrha mapiranja puta?
Glavna svrha je učiniti put kupaca glatkim i laganim, tako da vodi do ciljeva vaše kompanije. Obično je cilj prodaja. Znanje o dodirnim točkama kupaca pomaže vam da poboljšate proces.
Korisničko iskustvo jednako je važno kao i kvaliteta i trošak proizvoda. Zamislite kako vaši klijenti odustaju usred kupovnog puta. To se može dogoditi jer je put kupca bio zbunjujuć ili predug. Stoga je analiza dodirnih točaka nužna kako bi se izbjeglo loše korisničko iskustvo.
Kako mogu napraviti mapiranje putovanja?
- Kreirajte svoj UX (korisnički) profil
- Stvorite popis načina na koje kupac može doći do vaše kompanije (sve dodirne točke)
- Istražite i shvatite ciljeve kupaca
- Detaljno mapirajte put svojih kupaca
- Stvorite jednostavne tokove – relevantne dodirne točke za vaš brend i kupce
Ne zaboravite često ažurirati i provjeravati put svojih kupaca!
Kako mapiranje puta može pomoći vašoj korisničkoj podršci?
Pogledajmo primjer.
Vaš kupac ne može pronaći određene podatke na vašoj web stranici. Kasnije ćete saznati da je to bilo zato što dodirne točke nisu kreirane učinkovito. Stoga je korisničko iskustvo loše, a vaša korisnička podrška ima više upita. Kao kompanija želite što više izbjegavati ove upite. Dakle, stvaranje jednostavnih i učinkovitih mapa putovanja stvorit će manje upita.
Ali ako i dalje imate puno upita od klijenata. Postoje dva načina za smanjenje upita za informacije. Najbolji i najoptimalniji način je kreiranje lako dostupnih često postavljanih pitanja. Drugi optimalni način je stvaranje članaka u Baze Znanja. U ovim člancima možete opširno objasniti važne informacije koje kupci traže. To pomaže kompaniji da smanji nepotrebne upite kupaca i poboljša putovanje kupaca.
Pročitajte više o Bazi znanja.
Kako softver za korisničku podršku može pomoći u mapiranju puta vaših korisnika?
Mapiranje puta kupca može Vam dati pregled mogućih pogrešaka. Mnogo pogrešaka možete ispraviti prilagođavanjem dizajna web stranice. Ali, ponekad to nije dovoljno. Danas je najvažnije biti dostupan svojim kupcima na svakoj platformi. Da bi to učinili, vaši agenti trebaju softver za korisničku podršku, kao što je LiveAgent. Značajke kao što je Chat uživo mogu pomoći kupcima da dovrše kupnju na svom putu. Nema potrebe za prebacivanjem naprijed-natrag tijekom njihovog puta kupovine.
Koje su ostale prednosti softvera za korisničku podršku?
- Povećano zadržavanje kupaca
- Jednostavna i učinkovita komunikacija
- Live Chat, pozivi, e-pošta, upiti na Društvenim mrežama u jednom softveru
- Veći prihod
- Vjernost kupca
- Zadovoljstvo kupaca
- Zadovoljstvo agenata
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Što znači mapiranje puta?
Mapiranje puta vizualizacija je procesa koji određena osoba mora proći kako bi postigla određeni cilj. Započinje uspoređivanjem korisnikovih radnji na vremenskoj crti, a nadopunjuje se mislima i osjećajima korisnika kako bi se stvorio narativ, što na kraju daje vizualizaciju procesa. Mapiranje puta kupca vizualna je prezentacija postupka kupnje kroz koji korisnik prolazi.
Koji je cilj mapiranja puta?
Svrha mapiranja puta je razviti najbolju strategiju za specifične ciljeve koje želite ili je netko drugi željan postići. Pomaže u određivanju prioriteta i najvažnijih zadataka koje morate obaviti da biste postigli cilj. Svaki kupac prolazi kroz određeni proces od upoznavanja proizvoda do kupnje. Zahvaljujući ovome, kompanijama i organizacijama je lakše odrediti što im je potrebno kako bi postupak bio uspješan, tj. odluku o kupnji i prodaju proizvoda.
Koje su prednosti mapiranja puta?
Zahvaljujući procesu mapiranja puta, imate priliku naučiti o informacijama, alatima i procesima koje koristi svaki od timova koji djeluju u tvrtki. Također Vam omogućuje da se postavite na mjesto kupca i lakše odgovorite na pitanje što im je potrebno kako bi ostvarili kupovinu. Osim toga, podržava strategije content marketinga. Sugerira koji sadržaj može biti atraktivan. I što je najvažnije - omogućuje Vam predviđanje većine ponašanja korisnika.
Ako želite saznati više o načinima kako možete poboljšati svoju korisničku podršku, svakako pročitajte članak o chat podršci. Ovdje ćete saznati što je chat podrška i kako može unaprijediti komunikaciju s vašim korisnicima.
Saznajte sve o HTML-u, najpoznatijem jeziku za stvaranje web stranica i aplikacija. Naučite osnovne elemente HTML-a i kako ga koristiti s CSS-om i JavaScriptom. Isprobajte besplatno HTML uređivanje uz LiveAgent softver te saznajte više o ostalim korisničkim uslugama. Pridružite se najboljima i unaprijedite svoje web iskustvo!
Saznajte sve o GDPR-u, Općoj uredbi o zaštiti podataka, koja štiti osobne podatke građana EU i definirajte smjernice za njihovo prikupljanje i obradu. Upoznajte se s ključnim načelima GDPR-a i osigurajte usklađenost vaše web stranice s europskim propisima. Posjetite našu stranicu za besplatno savjetovanje i saznajte više!
