Preusmjeravanje poziva, poznato pod nazivom Automatska raspodjela poziva (ACD), je značajka koja automatski raspodjeljuje dolazne pozive vaših korisnika konkretnim agentima, odjelima ili redu na temelju vaših željenih kriterija unutar vašeg softvera pozivnog centra koji se temelji na oblaku.

Kompanije mogu steći potpunu kontrolu nad tokom dolaznih poziva definiranjem uvjeta i odabirom hoće li se raspoređivati slučajno ili dodjeljivati agentu koji ima najveći prioritet.

Tko ima koristi od preusmjeravanja poziva?

Tvrtke svih veličina koje zaprimaju dolazne pozive i žele pružiti najbolju korisničku uslugu mogu uživati u koristima koje nudi implementirana mogućnost preusmjeravanja poziva.

Tvrtke srednje veličine, velike kompanije i korporacije mogu imati koristi od dodjele na temelju prioriteta kako bi osigurali da agenti koji imaju vještine u odgovarajućem odjelu obrađuju sve pozive. Dodatno, uvođenje dodatnih značajki kao što su ugrađeni pozivni centar, kao što su interni pozivi, IVR ili prijenos poziva, može dodatno poboljšati prednosti.

Male tvrtke, samostalni poduzetnici i neovisni profesionalci, svi mogu koristiti prednosti koje nudi slučajna dodjela i druge napredne značajke pozivnog centra kao što su čavrljanje preko videopoziva ili IVR.

Kako radi preusmjeravanje poziva?

Preusmjeravanje poziva, ili automatska raspodjela poziva, pojavljuje se svaki put kada vaš korisnik započne dolazni poziv. Na početku će čuti automatsku pozdravnu poruku ili zahtjev da ostanu na liniji i pričekaju do dodjele agenta. Tada, ako su korisnici već u redu čekanja, čuju glazbu i molbu da ostanu online. Na kraju, nakon što se linija oslobodi, poziv započinje.

Primjer:

Na primjer, recimo da Johna zanima što je s problemom vezanim uz narudžbu koju je nedavno napravio na vašoj web stranici. John poziva broj vaše službe za korisnike, odabire odgovarajuću mogućnost unutar IVR-a i značajka preusmjeravanja poziva prebacuje njegov poziv sljedećem dostupnom agentu. Zahvaljujući ovoj značajci, John ne mora birati različite brojeve za različite agente i ne mora čekati u dugom redu.

Koje su osnovne značajke preusmjeravanja poziva?

Slučajna dodjela

Svi novi dolazni pozivi od vaših korisnika bit će slučajno dodjeljeni jednom od vaših slobodnih agenata za poziv. U postavkama možete odrediti gdje se pozivi trebaju preusmjeravati.

Vrijeme preusmjeravanja

Omogućava određivanje broja sekundi nakon čega se poziv preusmjerava drugom agentu. Pozivi se preusmjeravaju slučajnom redoslijedu agenata. Na ovaj način možete smanjiti rješavanje prvog poziva smanjenjem vremena čekanja.

Dodjela prema prioritetima

Novi će se pozivi dodjeljivati slobodnom agentu koji ima najviši prioritet i najdulje vrijeme od posljednjeg poziva. Na taj način možete maksimalno iskoristiti dostupnost vaših agenata.

Maksimalno vrijeme reda čekanja

Odredite maksimalno vremensko ograničenje koliko dugo ulazni pozivi mogu biti u redu čekanja. Nakon isteka određenog vremena, poziv će otići u offline dio vašeg IVR-a.

Poslovne prednosti pametnog preusmjeravanja poziva

Povećano zadovoljstvo korisnika

Inteligentno preusmjeravanje poziva može napraviti više personalizirano, učinkovitije i bolje korisničko iskustvo. Ovo dovodi do povećanog zadovoljstva.

Smanjeni troškovi rada

Povećanje potencijala vaših agenata iz podrške istovremeno smanjujući vrijeme praznog hoda dovodi do smanjenih troškova rada.

Brz i točan kontakt

Povezivanje korisnika u redu čekanja s dostupnim agentom što je brže moguće može biti riješeno u nekoliko sekundi.

Koje su ostale korisne značajke pozivnog centra?

Interaktivni glasovni odgovor

Automatizirajte svoj tok rada uspostavom vlastitog interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) u samo pet minuta. Napravite jedinstveno IVR stablo i pružajte bolje, prilagođenije i više personalizirano korisničko iskustvo. Interaktivni glasovni odgovor je odličan način ubrzavanja vaše korisničke podrške i rješavanja problema preko telefona. Usmjerite svoje korisnike na odgovarajući odjel i agentima dajući im mogućnosti da unaprijed ukratko opišu svoje probleme.

Neograničeno snimanje

LiveAgent vam daje mogućnost pohrane sve vaše glasovne komunikacije s korisnicima zbog pravnih razloga i u svrhe pružanja podrške. Reproducirajte, preuzimajte ili ih ponovno poslušajte u bilo kojem trenutku sve dok je vaš račun aktivan kako biste pružali još bolju korisničku podršku. Ne ograničavamo količinu ili trajanje vaših snimaka.

Take advantage of our versatility

Answer calls on the go with apps, or on the office with hardware phones. Try it today. No credit card required.

Start free 14-day trial Dogovorite demo

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “What is the Call routing feature in LiveAgent?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “The call routing feature in LiveAgent ensures that each customer gets to the correct department. Moreover, it can distribute calls by your company’s priority. As a result, it automates and provides a quality customer experience.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How does the call routing work in LiveAgent?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “LiveAgent offers different types of call routing since each company has different preferences. For instance, you can distribute calls randomly or based on your priority.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How can you benefit from using the Call routing feature in LiveAgent?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “The feature evenly distributes calls, but it can also route calls to preferred devices. Thus, your customers can reach you even if you are on the go. Overall, call routing saves time, increases customer satisfaction, and promotes customer retention. ” } }] }

Povezani članci