Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Što je funkcionalnost automatskog povratnog poziva?
Funkcionalnost automatskog poziva je funkcionalnost računalne telefonije koja omogućuje pozivateljima postavljanje zahtjeva za povratnim pozivom ukoliko je linija zauzeta, ukoliko nema slobodnih agenata ili ako žele poziv u neko kasnije vrijeme.
Kako to radi?
Kao LiveAgent korisnik, možete implementirati funkcionalnost automatskog povratnog poziva u vaš IVR izbornik. Na primjer, vaš IVR izbornik mogao bi zvučati ovako:
“Pritisnite 1 za prodaju
Pritisnite 2 za naplatu
Pritisnite 3 za tehničku podršku
Pritisnite 4 ukoliko želite da vas zovnemo kasnije”
Jednom kada je korisnik podnio zahtjev za povratnim pozivom, poziv će se prekinuti. Međutim, LiveAgent će spremiti pozivateljev broj i staviti ga u red čekanja. Kada taj broj dođe na vrh reda, LiveAgent će automatski nazvati taj broj i spojiti ga s agentom.
Zašto bi koristili povratne pozive?
Implementiranje automatskim povratnih poziva u vaš virtualni call centar softver omogućiti će vam pružanje bolje korisničke podrške vašim korisnicima.
- Funkcionalnost povratnog poziva pokazuje da se cijenite korisnikovo vrijeme.
- Pokazuje kako je korisnikov komfor prioritet vašeg poduzeća
- Pokazuje kako se vaše poduzeće trudi unaprijediti korisničko iskustvo na svakom polju
- Osigurava kako će vaši agenti pružiti potpunu uslugu (personaliziranu i stručnu) svaki put (bez žurbe i pogreški zbog stresa uzrokovanog dugim čekanjima)
Statistika povratnih poziva
- Studija Software Advice-a otkrila je kako 63% ispitanika preferira opciju povratnog poziva u odnosu na čekanje.
- Više od 50% ispitanika reklo je kako su voljni čekati do pet minuta prije nego se odluče za povratni poziv.
- Više od 50% ispitanika očekuje da će im poziv biti uzvraćen u roku od 30 minuta od podnošenja zahtjeva
LiveAgent implementacija automatskog povratnog poziva
Kako bi implementirali funkcionalnost automatskog povratnog poziva u vašu IVR skriptu, molimo pratite ove korake:
- Prijavite se u vaš LiveAgent račun
- Idite na “Configuration”
- Kliknite na “Call”
- Idite na “Numbers”
- Kliknite na “Edit existing number”
- Odaberite IVR
- Pratite korake izložene u našoj bazi znanja vodič za postavljanje funkcionalnosti povratnog poziva
- Preuzmite unaprijed snimljene IVR poruke iz “List of General IVR Sounds You can Use” (Lista generalnih IVR zvukova koje možete koristiti) i učitajte ih na LiveAgent (ili snimite vašu poruku)
- Kliknite “Save”
Kako testirati radi li?
Kako bi ste osigurali da IVR skripta se vrti točno, pratite ove korake:
- Prijavite se na LiveAgent
- Nazovite broj telefona koji je povezan s vašim LiveAgent računom i ima aktivnu IVR skriptu (koja uključuje povratni poziv)
- Poslušajte IVR izbornik
- Pratite upute koje vam daje IVR izbornik i odaberite odgovaraju tipku (npr. “Odaberite 4 kako bi podnijeli zahtjev za povratni poziv”)
- Primijetite kako se poziv završava s korisničke strane
- Upoznajte se s tim kako poziv zvoni unutar LiveAgent-a (s agentske strane) sve dok se ne odgovori ili ga se stavi u red čekanja.
- Odgovorite na poziv kao agent
- Pričekajte da LiveAgent automatski pozove korisnikov broj telefona
- Pričekajte automatski povratni poziv (kao korisnik)
- Javite se na poziv
Ukoliko ste uspješno rekreirali ove korake, sigurno je reći kako funkcionalnost povratnog poziva radi te je spremna za korištenje od strane vaših korisnika.
Funkcionalnost povratnog poziva – Case Studies
Povećano zadovoljstvo korisnika
Kao što je prethodno napomenuto, postojanje funkcionalnosti povratnog poziva može značajno unaprijediti korisničko zadovoljstvo.
Prosječni korisnik je voljan čekati do 5 minuta. Nakon što 5 minuta prođe, obično postanu frustrirani, prekinu i pokušaju zvati ponovno. Ovo obično vodi do dodatnog nezadovoljstva korisnika, koje onda obično podijele s drugima putem društvenih mreža.
Negativni komentari i recenzije o dugom redu čekanja mogu poprilično srozati reputaciju vaše korisničke podrške. Samim time, pružanje drugog rješenja kao što su povratni pozivi je odličan kompromis. Korisnik može prekinuti poziv, nastaviti sa svojim aktivnostima i biti siguran kako će dobiti poziv od strane vašeg poduzeća.
Ovo je win-win situacija.
Smanjite stopu napuštenih poziva
Neki korisnici jednostavno nemaju strpljenja zvati više puta tokom dana kako bi provjerili je li call centar napokon dostupan. Korisnici će stoga čekati dok god ne izgube strpljenje, prekinu i odustanu od kontaktiranja korisničke podrške.
Pitate se zašto je to loše? Jer gubite mnogo prilika za prodaju. Na primjer, zamislite da ste u SaaS industriji. Jedan od vaših lojalnih korisnika je zainteresiran za veći paket pretplate, ali ima problem s zaključivanjem narudžbe. Odluče se na kontaktiranje, ali vas ne mogu dobiti zbog dugih čekanja. Nema opcije povratnog poziva. Čekati će neko vrijeme, ali na kraju će odustati i odlučiti kako ipak ne trebaju veći paket pretplate.
Povećana produktivnost agenata
Implementiranje opcije povratnog poziva može povećati produktivnost vašeg call centra. S aktiviranom opcijom povratnog poziva, agenti neće morati birati brojeve onih korisnika koji su ručno zatražili povratni poziv.
Umjesto toga, softver call centra će automatski birati broj koji je zatražio povratni poziv i spojiti ga s agentom u call centru. Ovo će dugoročno uštedjeti dosta vremena vašim agentima.
Praćenje i statistika poziva
LiveAgent pruža mogućnost praćenja statistike poziva. Izvještaji poziva mogu biti dobar indikator napretka vaše službe za korisnike od vremena uspostave opcije povratnog poziva. Pratite broj propuštenih poziva, odustajanja i prekidanja, ali i prosjek vremena čekanja.
Pristup ovakvim statističkim pokazateljima može vam pomoći u donošenju pravih poslovnih odluka koje će unaprijediti vašu uslugu korisničke podrške te samim time povećati korisničko zadovoljstvo i lojalnost.
Želite li naučiti više o funkcionalnosti povratnih poziva?
Pročitajte članak iz baze znanja (koji opisuje cijeli proces integracije). Također možete kontaktirati i naše agente putem live chat-a ili nam pošaljite mail na support@liveagent.com
Test our callback function during your free 14-day trial.
Discover all that our web based call center software has to offer. Free of charge. No credit card required.
Pozivni centar za dolazne pozive
Otkrijte kako pozivni centar za dolazne pozive uz LiveAgent može unaprijediti vašu korisničku podršku. Uz značajke poput IVR-a i pametnog usmjeravanja poziva, osigurajte personaliziranu podršku i povećajte zadovoljstvo korisnika. Isprobajte besplatno i unaprjedite učinkovitost vašeg tima!
Softver za dolazne pozive call centra
Otkrijte kako LiveAgent softver za dolazne pozive pomaže tvrtkama da poboljšaju korisničko iskustvo i povećaju prodaju pomoću IVR tehnologije, pametnog usmjeravanja poziva i integriranog video chata. Uživajte u neograničenom snimanju poziva i detaljnoj analitici za optimizaciju vašeg call centra.
