Gamifikacija u službi za korisnike

Što je gamifikacija?

Gamifikacija je primjena elemenata igre na ne-igrače aktivnosti. Može se primijeniti u brojnim okruženjima koja nisu igra poput korisničke službe, marketinga, prodaje ili obrazovnog sadržaja.

Zašto je gamifikacija bitna u službi za korisnike?

Korištenje gamifikacije u korisničkoj službi može povećati angažman agenata, promovirati zdravu konkurenciju među timovima i pojedincima, povećati produktivnost i promovirati suradnju radi postizanja zajedničkog cilja.

Gamifikacija iskorištava prirodne tendencije ljudi za natjecanje, što kao rezultat može poboljšati izvedbu. Budući kako je korisnička podrška ponavljajući i izazovan posao, agente za korisničku podršku treba motivirati, priznati i pripisati im priznanje kako bi nastavili raditi na visokoj razini.

Koje funkcionalnosti gamifikacije nudi LiveAgent?

LiveAgent-ove gamifikacijske funkcionalnosti osmišljene su tako da hvale, motiviraju, zabavljaju, povećavaju produktivnost i potiču suradnju u timovima.

Nagrade i bedževi

LiveAgent nudi zadane bedževe koji se temelje na procjeni učinka svakog agenta u zadnjih 7 dana. Ako niste ljubitelj zadanih znački, možete ih prilagoditi prema vašim potrebama.

Ovo je lista trenutnih standardnih bedževa:

• Kontrolor prometa – Dodjeljuje se agentu koji prebacuje najviše ticketa.
• Siesta – Dodjeljuje se agentu koji uzima najduže pauze.
• Buntovnik bez razloga – Dodjeljuje se agentu koji je primio najviše negativnih recenzija.
• Inspector – Dodjeljuje se agentu s najduljim prosječnim vremenom analiziranja ticketa..
• Speedy Gonzales – Dodjeljuje se agentu s najbržom reakcijom na novi chat razgovor.
• Nagrađeni – Dodjeljuje se agentu s najviše pozitivnih recenzija.
• Kava – Dodjeljuje se agentu koji uzima najviše pauza.
• Novelist – Dodjeljuje se agentu koji je napisao najdulji odgovor na ticket u prethodnom danu.
• Tagger – Dodjeljuje se agentu koji je tagirao najviše ticketa.
• Quatrefoil – Ovaj se bedž dodjeljuje nasumično i pojavljuje se vrlo rijetko. Priča se kako donosi sreću. Dok imate ovu značku, kupci će vam postavljati samo jednostavna pitanja 🙂 
• Express – Dodjeljuje se agentu s najkraćim vremenom pregledavanja ticketa.
• Marljivi radnik – Dodjeljuje se agentu koji je proveo najviše vremena online.
• Chatty – Dodjeljuje se agentu koji je imao najdulju chat sesiju u prethodnom danu. 
• Čistač – Dodjeljuje se agentu koji je riješio/izbrisao najviše ticketa.
• Pričljivac – Dodjeljuje se agentu koji je imao najdulji poziv u prethodnom danu

Razine

Leveli su zabavni naslovi koji se prikazuju pored imena svakog agenta. Oni promiču zdravu konkurenciju i motiviraju svakog pojedinca da dosegne sljedeću razinu. Leveli se postižu vremenom i određuju trenutne vještine vaših agenata. Jednom kad se nivo postigne, on je trajan, što znači da se nivo ne može izgubiti zbog neaktivnosti.

Trenutno LiveAgent nudi 12 unaprijed razina. Potpuno su prilagodljivi, pa ako želite stvoriti vlastite personalizirane razine koje odgovaraju kulturi vaše tvrtke, to možete učiniti.

Mjerila uspješnosti i ploče s rezultatima

Mjerila uspješnosti i ploče s rezultatima pokazuju dostignuća vašeg agenta na vašoj nadzornoj ploči LiveAgent. Možete vidjeti mjerne podatke kao što su koliko je svaki agent na mreži, na koliko je poruka odgovorio, koliko poziva je primio itd.

Mjerila uspješnosti izvrsni su motivator jer vašim agentima pružaju stvarni uvid u njihovu uspješnost u usporedbi s njihovim kolegama. Ako agent uoči da zaostaju, vjerojatno će početi proaktivno poboljšavati izvedbu.

Dodatne značajke koje mogu pomoći da vaši agenti ostanu produktivni

LiveAgent stvoren je s ciljem produktivnosti i timskog rada. Glavni cilj bio je stvoriti proizvod koji olakšava rad agentima za podršku – stvaranjem alata koji proizvode učinkovitiji tijek rada. Osim značajki gamifikacije, ovdje su i druge značajke LiveAgent-a koje vaš rad čine još učinkovitijim:

Interni chat

Interni chatovi omogućuju agentima korisničke podrške međusobno razgovaranje izravno unutar LiveAgent-a. Stoga omogućavaju agentima savjetovanje sa svojim kolegama bez da moraju izlaziti iz aplikacije.

Agenti mogu chatati, tražiti pomoć, slati privitke, pa čak i međusobno slati ID-a ticketa koji usmjeravaju primatelja na dotični ticket.

Interni poziv

Interni pozivi, baš kao i interni chatovi, omogućavaju agentima podrške da se međusobno pozivaju izravno putem aplikacije LiveAgent. Ako agentima treba pomoć s određenom ticketom, mogu pokrenuti interni pozitiv izravno sa sučelja ticketa.

Pravila automatizacije

LiveAgent nudi 3 tipa automatizacijskih pravila — vrijeme, akcija i SLA.

• Vremenska pravila vremenski su uvjetovana i izvršavaju se ako su ispunjeni uvjeti. Vremenska pravila obično se koriste za svakodnevne i ponavljajuće zadatke kao što su čišćenje, praćenje i podsjetnici, rješavanje ticketa itd. Na primjer, možete postaviti pravilo koje će automatski poslati e-mail povratnih informacija svakom kupcu 24 sata nakon što ste riješili njihov upit.
• Pravila pokrenuta akcijom izvršavaju unaprijed definirane radnje ako su ispunjeni njihovi uvjeti. Na primjer možete postaviti pravilo koje će automatski preusmjeriti sve tickete s riječima “pretplata”, “nadogradnja” i “plaćanje” u odjel prodaje.
• SLA pravila usko su povezani s gumbom za rješavanje kako bi se osiguralo da su ticketi odgovoreni na vrijeme i u skladu s SLA.

Pripremljeni odgovori

Pripremljeni odgovori omogućuju agentima izradu unaprijed definiranih odgovora na često postavljana pitanja. Nakon što se ti odgovori spreme u sustav, agenti ih mogu koristiti za odgovaranje na upite kupaca iz chata , e-maila i korisničkog portala. Dovoljan je samo jedan klik!

Univerzalni inbox

Naš univerzalni pretinac pristigle pošte olakšava multitasking. Agenti se mogu usredotočiti na odgovaranje na više ticketa s različitih kanala istovremeno. Na primjer, agent može odgovarati na više chatova , istovremeno pišući poduži odgovor putem e-maila. Kako? Uz našu značajku više ticket kartica.

Hibridni ticketing sustav

Hibridni tok ticketa omogućuje vam praćenje putovanja ili rješavanja problema vašeg kupca kroz različite kanale dok ostajete u istoj niti ticketa. Ako se kupac kojem pomažete referencira na prethodni razgovor koji je vodio s drugim agentom, to možete lako potražiti u niti hibridnih ticketa.

CRM

LiveAgent ima ugrađeni CRM izravno unutar univerzalne ulazne pošte. Dok u stvarnom vremenu razgovarate s kupcem, možete pregledati njegove podatke, prošle upite, kupnje i sve druge dodatne informacije koje ste prikupili. Osim toga, CRM informacije možete uređivati i ažurirati u stvarnom vremenu.

Integracije s drugim aplikacijama

LiveAgent se integrira s preko 40 drugih aplikacija, kao što su MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply i još mnogo toga. Integriranjem aplikacija koje svakodnevno upotrebljavate s LiveAgent-om možete pristupiti sadržaju svake aplikacije i poduzimati radnje bez izlaska iz help desk softvera.

Na primjer, ako koristite PipeDrive i želite dodati novu ponudu u svoj pipeline, to možete učiniti izravno unutar LiveAgent-a. Jednostavno morate otvoriti kontaktnu karticu kontakta ili polje s informacijama o ticketu i kliknuti ikonu PipeDrive. Jednom kada kliknete ikonu, moći ćete dodati nove ponude ili urediti postojeće vrijednosti ponuda.

Integriranje aplikacija koje svakodnevno upotrebljavate s LiveAgent-om u konačnici će vam uštedjeti vrijeme – manje klikova, manje prijava i manje ticketa.

Kako postaviti gamifikaciju

Ako vam je potrebna pomoć u postavljanju gamifikacije na vašem LiveAgent računu, slijedite korake navedene u ovom videozapisu ili korake navedene u nastavku.

1. Kliknite Konfiguracija> Sustav> Gamifikacija
2. Idite na karticu bedževa kako biste ih uredili (ime, slika, opis)
3. Kliknite karticu levela za uređivanje levela, dodavanje novih levela i uređivanje uvjeta

Kako vaše poslovanje može imati koristi od značajki gamifikacije?

Veća produktivnost

Ljudi su prirodno konkurentni, a značajke igranja u LiveAgentu koriste ovu ljudsku osobinu kako bi potaknule produktivnost na radnom mjestu. Kako se jedan agent počne isticati, drugi će se truditi držati korak. Kao rezultat toga, cijeli će tim nastaviti motivirati jedni druge da rade više i pametnije.

Bolji moral

Visok moral znači energičan duh. Kada timovi za korisničku podršku imaju visok moral, međusobno se ohrabruju, sretni su i spremni jedni drugima pomoći. Značajke gamifikacije mogu povećati moral tima jer pruža zadovoljstvo izvršavanjem “zadataka”, prelaskom levela i zarađivanjem znački/nagrada.

Sveukupno gledano, visok moral je motivirajući jer agentima za podršku kupcima daje osjećaj da doprinose nečemu većem, što njihovom poslu daje veći smisao.

Superiorna usluga

Korištenje razina, znački, nagrada i ploča s rezultatima može pomoći vašim agentima u pružanju bolje usluge vašim kupcima. Kako? Ako agenti znaju kako se mogu brže uzdignuti tako da neprestano dobivaju pozitivne kritike i pružaju kupcima znalačke i brze odgovore, vjerojatnije je kako će pružiti tu vrstu usluge. Također je vjerojatnije kako će se nastaviti usavršavati i u konačnici poboljšati svoj posao stječući jedinstvene vještine.

Više inovacija

Kada postavljate tjedne timske izazove, vjerojatnije je kako će agenti raditi zajedno na rješavanju složenih problema. Različita gledišta, vještine i pozadina mogu donijeti nova rješenja za postojeće probleme.

Sretniji korisnici

Što su vaši agenti učinkovitiji u rješavanju problema, to su sretniji kupci. Ako dobro razmislite, krajnji cilj kupca je uvijek što brže i učinkovitije rješavati probleme. Kad im se dodijeli predstavnik za korisničku podršku koji pruža stručnu, brzu i personaliziranu uslugu, bit će ugodno iznenađeni i visoko će cijeniti vaše poslovanje.