Interna baza znanja

Što je interna baza znanja?

“Baza znanja je skup informacija o određenoj temi”

Cambridge rječnik

Što je interna baza znanja u LiveAgent-u?

Interna baza znanja je osnovni alat vašim zaposlenicima za samopomoć. Kako i sama riječ implicira, dostupna je samo za interne svrhe. Što znači da je samo vaši zaposlenici mogu vidjeti. Interna baza znanja može biti izvor svih bitnih informacija poduzeća. Može unaprijediti efikasnost, performanse i znanje zaposlenika.

Koje informacije možete podijeliti u internoj bazi znanja?

Internabaza znanja može sadržavati:

• Onboarding process
• Naplatu
• Informacije o poduzeću
• Organizacijsku strukturu
• Novosti o poduzeću – nagrade, događaji
• Promocije/akcije u tijeku
• IT samopomoć za različite odjele (how-to vodiče, video tutoriale i više)

Kako možete organizirati vašu bazu znanja unutar LiveAgent-a?

Kako bi održavali bazu znanja poduzeća organiziranim, jednostavno kreirajte kategorije za različite teme. Na primjer, možete kreirate različite kategorije za onboarding proces, vijesti o poduzeću i za različite vodiče. Ovo će kreirati strukturu koja će omogućiti vašim zaposlenicima da lako pronađu informacije koje trebaju.

Štoviše, možete dodati forum i Prijedlozi/Feedback opciju za svaku kategoriju. Tako će svaki agent imati pristup najčešćim pitanjima i odgovorima koja su postavljali drugi zaposlenici. Ovo uvelike štedi vrijeme potrebno agentu u rješavanju vlastitog problema.

Kako kreirati internu bazu znanja?

Interna baza znanja obično je dio kompleksnih softvera, kao što su help desk softveri. U takvim rješenjima, možete kreirati privatne i javne baze znanja.

Korak 1 – Prijavite se/Kreirajte LiveAgent račun

Prvi kora je prijaviti se u vaš LiveAgent račun. Ukoliko nemate, možete koristiti naš besplatni 30-dnevni probni period.

Korak 2 – Idite na bazu znanja

Nakon što se prijavite, jednostavno idite na Bazu znanja kako je i prikazano na slici ispod.

Korak 3 – Kreirajte kategorije

Za naprednu organizaciju, kreirajte organizacije prema potrebama i preferencijama vašeg poduzeća. Kliknite na “create” i ispunite sve potrebne informacije.

Ne zaboravite označiti kako se radi o internom pristupu ukoliko želite da informacije budu privatne i dostupne samo članovima vaše organizacije.

Korak 4 – započnite s kreiranjem sadržaja

Nakon što ste kreirali sve kategorije, možete započeti s unošenjem sadržaja. Možete kreirati članke, forume i sl.

Ukoliko imate LiveAgent, pročitajte naš detaljni vodič za bazu znanja ili pogledajte video ispod. 

Koje su koristi od interne baze znanja?

Koristi uključuju

Primjere iz stvarnog života

Onboarding proces

Onboarding proces može biti dugotrajan i stresan, posebno ako nemate pravi management sustav. Pogledajmo ovaj primjer. Vaše poduzeće zaposlilo je novog agenta u korisničkoj podršci. Samim time, morati osigurati upoznatost zaposlenika sa svim informacijama o poduzeću, treninzima i organizacijskoj strukturi.

Pamćenje velikih količina informacija često je jako stresno za nove zaposlenike. Zato, interna baza znanja pomaže osigurati ugodan onboarding proces za nove zaposlenike. Sve informacije se nalaze tamo, tako da novi agent uvijek može se vratiti i provjeriti neku informaciju koja mu je potrebna.

Nove informacije o poduzeću

Čak i iskusni agent korisničke podrške ne zna odgovor na svako pitanje. Nekada je došlo do ažuriranja brand-a, novih akcija, pravnih promjena za koje možda agent ne zna. Kada ne znate odgovor, postoji samo jedno mjesto gdje trebate provjeriti – interna baza znanja. Interna baza znanja omogućuje vam lagano pretraživanje informacija. Rezultat toga je brža i kvalitetnija korisnička podrška.

Kako odabrati softver za kreiranje kvalitetne interne baze znanja?

1. Zapišite potrebe i preferencije vašeg poduzeća

2. Istražite stranice za recenzije softvera

3. Smanjite popis opcija za helpdesk softver

4. Usporedite cijene ,funkcionalnosti i opcije prilagođavanja

5. Prijavite se za besplatni probni period, testirajte svaki softver i donesite konačnu odluku.

Ne znate za LiveAgent?

LiveAgent je cloud-based help desk softver za korisničku podršku koji pomaže poduzećima u pružanju odlične korisničke podrške, praćenje zadovoljstva korisnika i generalno smanjenje troška korisničke podrške.

Da budemo još precizniji, sustav prikazuje sve korisničke upite na jednom mjestu. Samim time e-mailovi, pozivi, SoME upiti i live chat razgovori prikazuju se na jednom sučelju i ravnomjerno se raspoređuju među agentima korisničke podrške. Kao rezultat ovoga, poduzeće koje koristi help desk softver može efikasnije upravljati upitima iz različitih izvora.

Druge popularne funkcionalnosti na LiveAgent-u:

Želite li znati više? Provjerite sve LiveAgent funkcionalnosti.