Izvještaji o korisničkoj podršci

Što su izvještaji o korisničkoj podršci?

Izvještaji o korisničkoj podršci pružaju pregled svih zahtjeva za korisničkom podrškom i srodnim aktivnostima. Pružaju uvid u učinak tima za korisničku podršku, što se može poboljšati i koji odjeli imaju najbolji učinak.

Izvještaji o korisničkoj podršci mogu sadržavati, ali nisu ograničena na:

• Cjelovit pregled analitike
• Izvještaji o performansu
• Rangiranje agenata
• Tag (Oznake) izvještaji
• Izvještaji o usklađenosti sa SLA
• Izvještaj sa SLA zapisima
• Dostupnost agenata
• Izvještaji o agentima
• Izvještaji o kanalima komunikacije
• Izvještaji o odjelima
• Izvještaji o vremenu

Zašto su izvještaji o korisničkoj podršci ključni za poboljšanje korisničke podrške?

Redovito pregledavanje izvještaja o korisničkoj podršci je neophodno. To vam može pomoći poboljšati vašu poslovnu praksu, proizvode i usluge koje pružate, a istovremeno osigurati da se ispune potrebe i očekivanja vašeg kupca.

Razmotrite sljedeći scenarij. Mislite da vaš tim za korisničku podršku izvrsno radi na rješavanju ticketa jer je vaše prosječno vrijeme rješavanja ticketa manje od 8 minuta. Međutim, kada pogledate izbliza i pregledate recenzije agenata, primijetite da se vaši agenti iznova i iznova ocjenjuju negativno. To bi moglo značiti da žure odgovoriti na svaki ticket i žrtvuju kvalitetu usluge zbog brzine.

Budući da su ovakvi scenariji vrlo česti, provjera izvještaja korisničke podrške je nužna – i to treba redovito raditi.

Koja izvješća o korisničkoj podršci nudi LiveAgent?

LiveAgent nudi 11 različitih izvještaja o korisničkoj službi. Detaljno ih pogledajte u nastavku.

Analitički pregled

Pregled analitike daje vam cjelovit pregled rada vaše korisničke podrške. Omogućuje vam prikaz statistike upotrebe, izvješća o izvedbi i ocjena zadovoljstva kupaca.

U osnovi, daje vam pregled svakog izvješća (izvješće o oznakama, izvješće o kanalu, rangiranje agenata) koje su dostupne u LiveAgentu..

Izvještaji o performansama

Izvješća o performansama mogu vam dati dobru ideju o tome kako vaši agenti provode vrijeme. Izvješća pokazuju na koliko je ticketa svaki agent odgovorio kroz različite kanale i koliko im je vremena trebalo da odgovore.

Osim što pokazuju produktivnost agenata, izvještaji o performansama mogu prikazivati ​​i ocjene agenata. Omogućuju vam da vidite i usporedite performanse agenta u smislu korisnosti, znanja i brzine.

Rangiranje agenata

Pregled rangiranja agenata cjelovito je izvješće o svim pozitivnim i negativnim recenzijama agenta. Izvješće je kompletno s komentarima kupaca, datumom primanja recenzije, pa čak nudi i mogućnost prijelaza do ticketa kojeg je agent rješavao kad je primio recenziju.

Izvještaj o tagovima (oznakama)

Izvješća o oznakama pružaju vam uvid u to koje su oznake najzastupljenije u vašim ticketima. Pristup organiziranom izvješću poput ovog može pokazati s kakvim se problemima vaš tim najčešće bavi, a time može dobiti korisne uvide koji vam mogu pomoći da poboljšate svoj proizvod / uslugu.

Izvješća o usklađenosti sa SLA

Pogledajte sve usklađene i propuštene SLA iz određenog vremenskog raspona kako biste premostili jaz između usluge koju očekujete da pružate i usluge koju trenutno pružate. Izvješća o usklađenosti sa SLA omogućuju vam sortiranje svih SLA po datumu, odjelu i agentu kako biste mogli vidjeti tko se izvrsno ispunjava SLA i tko se treba poboljšati.

Izvještaj sa SLA zapisima

Izvještaji sa SLA zapisimapružaju detaljniji prikaz svih propuštenih i ispunjenih SLA-a iz određenog vremenskog razdoblja. SLA zapisnici prikazuju podnositelja zahtjeva (kupca), ID ticketa, vrijeme početka SLA-a, odjel kojem je dodijeljen ticket, agent kojem je dodijeljen, datum dospijeća, datum zatvaranja i preostalo / dospjelo SLA vrijeme.

Svi se zapisi mogu izvesti u CSV formtu.

Dostupnost agenta

Izvještaji o dostupnosti agenata omogućuju vam praćenje dostupnosti vaših agenata za podršku. Pogledajte kada je svaki agent odgovarao na tickete, razgovore i pozive i koliko dugo. Radi lakšeg dijeljenja, svi se zapisi o dostupnosti agenta mogu izvesti u CSV datoteku.

Izvještaji o agentima

Izvještaj o agentima daje vam holistički prikaz svih aktivnosti agenta, radnog vremena, prodaje, recenzija i drugih mjernih podataka, poput prosječnog vremena razgovora ili prosječnog vremena preuzimanja chata. Segmentirajte izvješća agenta po datumu, odjelu, kanalu i agentu kako biste dobili točan prikaz izvedbe vaših timova.

Izvještaji o kanalima komunikacije

Izvještaji o kanalima komunikacije daju vam prilično dobru predodžbu o tome koje kanale za podršku korisnici najviše koriste. Izvješća o kanalima komunikacije pružaju detaljne informacije o svim dolaznim e-mailovima, pozivima, chatovima uživo, ispunjavanima obrazaca za kontakt, ispunjavanjima feedback obrazaca, Facebook porukama, Tweetovima – što god želite.

Izvještaji o kanalima komunikacije, kao i većina izvještaja u LiveAgent-u, mogu se pregledavati na površinskom grafikonu, linijskom grafikonu, bar grafikonu i pie grafikonu.

Izvještaji o odjelima

Izvještaji o odjelima daju vam pregled koliko je ticketa za podršku odjel dobio i razriješio kroz različite komunikacijske kanale. Izvještaj također može pružiti uvid u to kako svaki odjel radi u smislu povratnih informacija i recenzija kupaca.

Izvještaj vremena

Izvještaji vremena daju vam detaljan pregled ukupnog broja sati i minuta utrošenih na rješavanje svakog ticketa. Unutar izvješća korisnici mogu vidjeti ID ticketa, pa čak i prijeći na sam ticket, agenta dodijeljenog ticketu, kupca koji podnosi zahtjev, datuma, vremena koje je agent proveo u rješavanju ticketa, računa i svih dodatnih napomena.

Izvještaj vam daje mogućnost korištenja filtera i pretraživanja ticketa određenih kupaca ili agenata.

Dodatne značajke koje vam mogu pomoći u praćenju korisničke službe

LiveAgent nudi preko 180 naprednih funkcionalnosti službe za korisnike koje vam mogu pomoći u praćenju usluge koju vaši kupci primaju. Neke od tih funkcionalnosti iznijeli smo u nastavku.

Email obavijesti

Iako LiveAgent dobro obavještava kad god stigne novi ticket, neki ljudi više vole biti obaviješteni e-mailom. Postavite obavijesti e-mailom tako da možete svaki put biti obaviješteni kad:

• Ticket je dodjeljen agentu
• Korisnik je odgovorio na ticket
• Kada je novi ticket kreiran za vaš odjel

Slack obavjesti

Nisu li obavijesti e-mailom dovoljne? Postavite Slack obavijesti. Svaki put kad se novi ticket otvori, riješi ili na njega odgovorite, dobit ćete obavijest putem Slacka. Slack vas također može obavijestiti ako su promijenjena pravila za automatizaciju LiveAgent-a dok niste bili na nadzornoj ploči.

Export ticket-a

Kao što je prethodno spomenuto, izvješća LiveAgent mogu se izvesti u CSV datoteke. Uz to, LiveAgent vam daje mogućnost izvoza pojedinačnih ticketa. Izvoz ticketa sadrži status, ime kupca, e-mail, ID ticketa, naziv i ID odjela, ime i ID agenta, oznake, temu, pregled e-maila, datum izrade, ID razgovora i još mnogo toga.

Online povijest ticketa

U pokretu ste i ne možete prijaviti na LiveAgent, ali trebate provjeriti napredak određenog ticketa? Zamolite svoje agente da vam pošalju URL povijesti ticketa. Bez provjere autentičnosti možete čitati povijest ticketa jednostavnim klikom na link koji vam je poslan.

URL povijesti ticketa omiljen je kod službenika za uspjeh kupaca. Savršen je alat za praćenje važnih ticketa VIP klijenata dok se odmarate u tropskim krajevima.

Neograničene snimke poziva

LiveAgent pruža prostor za pohranu neograničene količine snimki poziva.Ako trebate pratiti kvalitetu odgovora vašeg agenta, to možete učiniti preslušavanjem snimke svakog poziva.

Chat pregled

Želite provjeriti kako vaši agenti rade s ticketima u stvarnom vremenu? Koristite pregled razgovora da biste promatrali kako vaši agenti pomažu kupcima u chatu uživo.

Twitter

LiveAgent se može koristiti kao alat za osluškivanje društvenih mreža. Naša integracija Twittera omogućuje vam praćenje i nadgledanje određenih ključnih riječi. Na primjer, ako odlučite pratiti riječ LiveAgent, svaki put kad je netko koristi u Tweetu (bez obzira na to što je spomenut / označen s @ ili #), Tweet će se automatski pretvoriti u ticket i prikazati na vašem dashboardu. 

To vam daje priliku da neizravno pratite što vaši kupci govore o vašem poslovanju. Imajući ove vrste uvida pružit će vam priliku da poboljšate svoj proizvod i svoju uslugu.

Mjerila uspješnosti i ploče s rezultatima

Mjerila uspješnosti i ploče s rezultatima daju vam predodžbu o učinku vaših agenata za korisničku podršku u usporedbi s drugima. Omogućuje vam prikaz koliko su dugo vaši agenti na mreži, na koliko su poruka odgovorili i tko je dobio najviše pozitivnih recenzija u danu. 

Podaci se mogu pregledati za:

• Danas
• Jučer
• Ovaj tjedan (Pon – Ned)
• Prošli tjedan (Pon – Ned)
• Zadnjih 7 dana
• Zadnjih 30 dana
• Zadnjih 90 dana
• Ovaj mjesec
• Prethodni mjesec
• Ova godina
• Prethodna godina
• Bilo kad

Povratne informacije i prijedlozi

Povratne informacije i prijedlozi omogućuju vam prikupljanje novih ideja i povratnih informacija za budući razvoj. Dopustite svojim kupcima da razgovaraju o svojim idejama na vašem forumu i saznajte što smatraju istinski važnim.

Integracija s trećim stranama

LiveAgent se integrira s preko 40 nezavisnih aplikacija, uključujući softver za zadovoljstvo kupaca. Sjajan primjer ovog softvera je Nicereply , koji vam omogućuje prikupljanje povratnih informacija kupaca putem NPS-a, ankete CES-a i CSAT-a.

Integrirajte ih s LiveAgentovim chatom i postavite poveznice ankete u svoj e-mail kako biste osigurali da vaši kupci uvijek ocjenjuju odgovore vašeg agenta.

Kako možete imati koristi od pregleda izvještaja i analitike o korisničkoj podršci?

Unaprijedite uslugu

Glavna je prednost pregleda izvještaja i analitike korisničke podrške na tjednoj ili mjesečnoj osnovi u tome što možete vidjeti što se dobro radi, a što treba poboljšati. Kao primjer, možete primijetiti da primate više live chat razgovora nego telefonskih poziva, te stoga trebate preraspodijeliti svoje resurse (agente) kako bi se bolje podudarali s količinama dolaznih ticketa za svaki komunikacijski kanal.

Uz to, pregled ovih izvještaja također može pružiti uvid u to koji agenti trebaju dodatnu obuku. Ako primijetite da određeni agenti neprestano dobivaju negativne povratne informacije od kupaca, dok se drugi agenti i dalje ističu, to bi mogao biti pokazatelj da nisu prošli dovoljno obuke ili ne koriste najbolje prakse kada razgovaraju s kupcima.

Poboljšajte zadovoljstvo kupaca

Pregled izvještaja o korisničkoj podršci može vam pomoći da premostite jaz između onoga što se očekuje i onoga što se pruža. Jednom kada prepoznate ove praznine i poboljšate se, vaši će kupci to primijetiti. Kako se usluga poboljšava, tako se povećava i zadovoljstvo kupaca, a s njim dolaze i brojne pogodnosti.

Postojeći kupci kupuju češće, troše više novca i vjerojatnije će vaše poslovanje preporučiti drugima – i on-line i osobno putem usmene predaje.

Više prodaje

Što je usluga bolja, to su vaši postojeći kupci sretniji. Što su sretniji, veća je vjerojatnost da će vaše poslovanje preporučiti drugima, što znači više kupaca i više kupnji. U biti, to je beskrajan ciklus. Kao takvi, trebali biste se truditi da se kontinuirano poboljšavate, što možete učiniti pregledavanjem svih statistika korištenja na vašoj LiveAgent nadzornoj ploči.